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电网企业用户满意度分析
作者：张高源
来源：《消费导刊》2012年第01期
一、用户满意度测评分析
电网企业顾客满意度是指用电户对电网企业产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。不仅仅可以提高电网企业的经济效益，更是为了提升电网企业的整体效益。为了电网企业长远的发展本公司建立起了电网企业用客满意度指标体系，体系中包含5个一级指标：用户期望；用户对电力产品和服务的质量感知；电力企业形象；用户抱怨，用户忠诚度。并对这五个一级指标分别进行细分，5个一级指标共包含10个二级指标。
电网企业用户满意度的研究和实施全面拉近电网企业与社会、用户之间的距离，可从而全面提升电网企业进军市场、融入竞争的信心和能力。 二、用户电力消费心理分析
心理学认为：客户的需求是在购买动机的直接领导下实施事实的购买行为。因而，电网企业在选择任何的营销策略时，都应该从客户的实际需要和特点作为出发点，针对不同需求和心理特征的目标用户，选择不同的营销策略，投其所好，供其所需，激其所欲，适其所向、补其所缺，释其所疑。虽然用户的需求和购买动机是不易受到某个营销活动影响的，但是用户的购买行为却通常随着购买环境的变化而调整。因此，电网企业在制定营销决策过程中，应充分掌握用户的消费心理，有针对性地制定营销策略。常用的消费心理引导方式有：用广告宣传激发用户购买的欲望；用优质的服务激活市场；为用户提供产品的咨询。 三、电力用户服务中心的建立
电网企业应提高对电力用户的服务质量，树立本企业的社会服务形象，创造更高的社会效益与经济效益，已成为当前电网企业工作的重点。为了更好为用户服务，电网企业建立客户服务中心，该中心通过多种途径(电话、传真、Web)为电网企业与用户之间架造相互沟通的桥梁，通过该中心电网企业可为向各类用户提供更为周到的、个性化的服务。此外，通过该中心电网企业可更好将内部传递的信息，处理来自客户的各种申请和需求。客户服务中心还可提供业务受理、计费信息查询、服务投诉、信息发布、事故处理等多种专业服务。客户服务中心的成立是电网企业迎接市场挑战的有力保证。 四、努力提高用户满意度
电网企业应努力提高用户的满意度，具体的措施有：(1)电网企业的员工对于服务过程中存在的问题时，应坚持主动并及时采取有效措施补救。当用户对所接受服务有不满时，服务的员工要承认问题、承担责任，才用换位思考角度帮助顾客解决问题；对顾客的道歉要真诚，不
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故意推卸责任。(2)电网企业应确立以服务为中心的企业文化，建立企业适应用户要求的核心价值观。使得以服务为中心的理念确立在电网企业每一位员工心中，指导员工的行为，树立良好的企业形象。(3)电网企业应将服务内容扩大化，让企业员工深入到各个社区、学校、厂矿等地，派遣营销人员向各类用户普及安全与科学用电知识，宣传节约用电的常识。(4)电网企业应将零投诉可以作为电网企业一个重要的企业文化理念，利用用户投诉中的投诉机制同广大用户建立良好的互动。并建立专门的部门对客户的投诉案件进行分类归档，在投诉的案件处理结束后，应做到追踪监控，使得用户感受到购买前和购买后具有相同的关注度，及时发现潜在问题。(5)电网企业应建立完善的投诉制度。这样可确保用户利益不受损害的保障。电网企业应将用户的抱怨视为提升企业管理经营水平的重要资源，为企业管理层提供审视企业经营缺失的渠道，为企业提供倾听用户心声的途径。对经常出现相似投诉案件要重点从追究管理者的责任，转变思路，从管理层、制度层的角度，从系统上找问题根源，从问题产生的源头来解决问题。(6)电网企业应重视一线员工队伍建设。一线员工的素质直接决定了企业为用户服务的水平，有无丰富的实践经验、有无较强的服务理念是对直接面对客户的员工最重要的要求。因此加大培养优秀一线员工的力度。 五、小结