东莞市都市丽人实业有限公司浙江办事处
都市丽人直营店管理工作手册
（初稿） 目录
总则 第一章
人事制度
一、 直营店人员配备 二、 直营店人员架构 三、 直营店各岗位职责说明 1、 督导工作职责 2、 大区店长工作职责 3、 店长工作职责 4、 店长助理工作职责 5、
导购工作职责
第二章
直营店店面工作流程
一、 店长一日工作流程 二、 导购一日工作流程 第三章 直营店人员招聘
第四章 直营店薪资及晋升考核制度 第五章
直营店店面基本管理制度
一、 直营店员工管理行为准则 二、 直营店考勤制度 三、 休假及补贴制度 四、 卫生制度 五、 绩效管理 六、 货品管理 七、 客户管理 第六章 附则
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总则：
都市丽人直营店是都市丽人品牌推广的基层单位，负有传播都市丽人品牌文化和开发市场的责任，为建立健全管
理制度，使都市丽人直营店能够有序运行，特将直营店的人事管理制度、薪金制度、员工绩效考核制度以及晋级制度、直营店店面基本管理制度、直营店货品管理制度、直营店客户管理制度等各项管理制度制定成直营店管理工作手册，以期通过完善的管理将都市丽人品牌做大做强，达到服务销售的目的。
第一章 人事制度
一、直营店人员配备
1、 店长1名 2、 店助1名
3、 店面营业员若干名（根据店面规模而定）
二、直营店人员架构
区域店长 店长 督导 大区主管 店长助理 导购
三、直营店各岗位工作职责划分：为规范岗位职能，明确岗位目的，更好的发挥各自岗位最大作用，特制定如下岗位职责
（一）督导工作职责
1、明保销售部按质、按时的完成年、季、月工作计划。 2、明保直营店的销售工作顺利进行。
3、负责公司各项方针政策在直营店的执行情况。 4、负责对区域市场及竞品调研。
5、负责直营店销售结果、培训任务、陈列。
6、负责直营店所有员工的培训、工作考核、薪资考核。
7、协助人事部对直营店的人事管理，如：招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。 8、协助店长对直营店新品上市的前期准备及后期执行的相关工作。 9、负责直营店员工薪资程序的行政工作，及时向公司汇报。
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10、主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡查报告。 11、负责监督直营店促销活动的执行和促销结果的反馈工作。 12、确保直营店内递交的各项报表的数据的准确性。 13、负责公司各项政策在直营店的有效执行。
14、根据区域情况，及时向公司提供科学有效的促销方案。
（二）区域店长工作职责：
1、制定及完成所辖地区各自直营店销售目标，与公司目标达成一致。 2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 3、根据零售店铺营运手册的要求，负责直店铺日常营运工作。 4、定期巡店，发现店铺问题，并解决问题。
5、定期召开店长会议，对各店铺反映的问题给予解决。
6、负责控制所管辖店铺的货品情况，及时根据销售，做横向调拨。 7、负责直营店开业，运作过程中与办事处及各部门间的协调工作。
8、根据销售情况及市场讯息，提出店铺的促销推广建议，落实公司开展的促销活动。 9、根据人力资源部的培训计划与内容，负责直营店店铺人员的培训工作，以提升店铺业绩。 10、积极配合其他部门的工作安排，并给予合理的建议。
11、按公司导购员招聘标准，合理筛选优秀导购人才，保持一定的人才储备。 12、督促店长、店长助理完成本职内工作。
13、建议科学、合理的薪酬方案改革，最大限度的刺激和挖掘终端销售潜力。
14、合理控制库存周转和损耗，及时向公司相关部门沟通店铺人员、货品、库存、畅销商品、滞销商品、POP宣传、
店铺综合情况、竞争品牌等信息情况。 15、完成上级安排的工作。
（三）店长工作职责
店长是都市丽人直营店的灵魂，主要负责都市丽人直营店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：
1、员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；
a、店长要对店长助理的工作给予支持和引导，使得助理能更好的协助店长工作，发挥其基础管理作
用，培养发现和正确使用人才，帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。
b、每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作的良好状态和工作
风貌，做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估；
c、制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的团结友爱，相互促进的良
好气氛。
d、建设和完善例会制度，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作。
e、公平合理的进行人事调动，不将个人私情带到工作当中，听取各导购员的正确建议，促进团队精神的建设。
2、店务管理：店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库安全措施等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺
交给上级的各项报表，签字以示负责。具体为：
a、店长必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店的一切规章制度，日常工作中积极配合业务主管的督导。
b、认真执行公司的各项规章制度及工作流程，并认真监督各督导的执行情况。
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c、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决； d、账目管理――店长要认真的组织每月一次的店铺盘点和每天的小盘，做到账、物、款相符。认真督导每班的交接班工作和财务交接工作
e、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，及时把握店堂的销售和库存情况，对每日的销售进行分析并作出每天的最销售时期，作出最畅销款式，以此来控制库存。
f、店长每新的一周抽时间带领全体导购进行场景调整，使店铺以全新的面貌迎来本周的黄金销售时间。 g、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患； h、组织人员定期整理仓库及月底盘点。
3、培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：
a、 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
b、 培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及
疑议等。
c、 根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；
4、会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对都市丽人品牌的认知度，具体为；
a、 根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确； b、 经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促导购做好顾客的回访工作；
c、 定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做
针对性会员促销活动；
d、 会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对都市丽人品牌
的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；
e、 积极主动地与顾客沟通，听取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。
5、销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：
a、合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确工作完成情况，并
分析其成败的原因，及时的分析总结店铺的销售和补充货品，并及时正确的下单补货。 b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准；
c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖
励。
d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。 e、收集销售动向，竞争品牌店铺的情报，分析并反馈给上级主管。
（四）店长助理工作职责：店长助理作为都市丽人直营店的储备人才，在公司及店长的领导下开展工作，协助店长
做好店面的各项管理工作。
a、协助店长、督导进行店铺内各项工作的开展。 b、店长不在时，应承担起店长的职责。
c、员工专业知识培训，组织员工学习服务技巧、售卖技巧等。 d、维持店内各项工作正常运转、处理异常情况。 e、负责仓库的整理、卖场的陈列、卫生等的维护。 f、做好店铺的收银工作。
(五)导购工作职责：导购是都市丽人直营店的基层工作人员，其仪容仪表代表了都市丽人的品牌形象，其言 谈举止处处显示了都市丽人的品牌及服务理念，具体工作职能为： （1）、相对于企业的职责： a、宣传企业文化和品牌形象。
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b、严格遵守都市丽人直营店员工日常工作规范。
c、深入领会都市丽人直营店的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作。 d、产品销售及产品的陈列。 e、每天对店铺进行卫生清洁和整理。
f、服从店长的工作安排，完成店长下达的销售指标。
g、能正确提出补货建议，主动更换展示品并自觉保持卖场清洁。 h、搜集顾客意见及建议，及时反馈给店长。
i、做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。 （2）、相对于顾客的职责
a、努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧。 b、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。
c、接待顾客，通过各种方式满足顾客需求，说服顾客购买店内商品，并能让顾客对公司品牌服务留下好印
象。
d、主动向顾客介绍售后服务内容和产品保养方法并进行附加推销。
第二章、直营店店面工作流程
一、店长一日工作流程
1、开业前准备
（1）店长须提前20分钟进入店铺，并进行签到。
（2）自我检查仪容仪表：工作服的整齐着装，胸牌的正确佩戴等。 （3）安排店面人员进行卫生的打扫，货架整理，并准备好当然备用零钱。
（4）分配完工作后，检查POS机、电话、电脑、音响、射灯等是否处于正常工作状态。 （5）对收银区的准备工作：购物袋、会员卡、促销品、资料表等营业中所需的所有备用品。 （6）及时检查店员的卫生完成情况和货架整理情况，提出不足之处加以改善。 （7）组织晨会的召开：
a、点名、检查签到本
b、传达公司文件，包括通知、调令、促销方案、公司政策情况等。 c、宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标等。 d、分配今日工作人员的工作区域和主要工作职责。
e、对店员进行相关的日常培训讲解（指出营业中存在的问题并加以解决）。 f、带领店员练习基本服务规范用语等。
2、营业期间工作
（1）时刻检查货架上有无空缺商品，提醒店员及时补上。
（2）积极帮助员工解决营业中遇到的各种销售难题，做好模范作用。
（3）及时处理营业中顾客的投诉：a、端正自己的心态、认真听取顾客投诉情况 b、不与顾客抵触、始终保持微
笑并认真讲解 c、不要轻易向顾客做出任何承诺。
（4）如有货品到，及时接收货品，并安排人员点货验收（验收地应选择仓库等不干扰销售处）。 （5）点货应按照发货清单，逐一点货，如发现缺货脏货及时通知区域业务主管。
（6）如有新员工到，应适时的对新员工进行相应的指导和培训，包括日工作流程、岗位职责、规章制度、服务
技巧、售卖技巧、商品基本知识等。
（7）班次人员交接情况的管理，店长如外出货休息，应安排助理进行人员代管。
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