上海市禧来登精菜馆
服 务 培 训 手 册
99餐饮顾问管理有限公司
99 制作 二00八年七月一日
服务手册
目 录
一、 前言---------------------------------------------------------------------------------------2 二、 服务精神---------------------------------------------------------------------------------3 三、 服务意识---------------------------------------------------------------------------------4 四、 服务态度---------------------------------------------------------------------------------5 五、 仪容仪表---------------------------------------------------------------------------------7 六、 语言-------------------------------------------------------------------------------------10 七、 行为-------------------------------------------------------------------------------------13 八、 餐厅手语-------------------------------------------------------------------------------20 九、 电话-------------------------------------------------------------------------------------21 十、 托盘-------------------------------------------------------------------------------------22 十一、摆台-------------------------------------------------------------------------------------26 十二、服务程序-------------------------------------------------------------------------------31 十三、酒水服务-------------------------------------------------------------------------------35 十四、酒杯-------------------------------------------------------------------------------------41 十五、席间斟茶-------------------------------------------------------------------------------42 十六、席间服务之一上菜-------------------------------------------------------------------43 十七、席间服务之二分菜-------------------------------------------------------------------45 十八、席间服务之三分鱼-------------------------------------------------------------------47 十九、席间服务之四分汤-------------------------------------------------------------------48 二十、席间服务之五净手用品-------------------------------------------------------------49 二十一、 席间服务之六巡台------------------------------------------------------------50 二十二、 席间服务之七骨碟------------------------------------------------------------51 二十三、 席间服务之八烟盅------------------------------------------------------------52 二十四、 席间服务之九果盘------------------------------------------------------------53 二十五、 席间服务之十退酒水---------------------------------------------------------55 二十六、 席间服务之十一买单---------------------------------------------------------56 二十七、 席间服务之十二送客---------------------------------------------------------57
二十八、 餐后清洁------------------------------------------------------------------------58 二十九、 服务细节提示------------------------------------------------------------------59 三十、宴会服务------------------------------------------------------------------------------61 三十一、 VIP接待程序------------------------------------------------------------------63 三十二、 表格------------------------------------------------------------------------------66 三十三、 婚宴接待程序------------------------------------------------------------------68 三十四、 表格------------------------------------------------------------------------------69
三十五、 备餐检查表之一大厅---------------------------------------------------------70 三十六、 备餐检查表之二厅房---------------------------------------------------------71 三十七、 迎宾之一程序------------------------------------------------------------------72 三十八、 迎宾之二厅房------------------------------------------------------------------73 三十九、 迎宾之三大厅------------------------------------------------------------------75 四十、迎宾之四送客-------------------------------------------------------------------------76 四十一、 传菜之一程序------------------------------------------------------------------77 四十二、 传菜之二要求------------------------------------------------------------------79 四十三、 点菜------------------------------------------------------------------------------81
四十四、 突发案例（48例）-----------------------------------------------------------86 四十五、 厅房衣柜使用要求------------------------------------------------------------94
培训计划安排表：
培训分为三个阶段：（一个阶段的培训期为：15天）
第一个阶段培训内容为：一 —— 九项，让员工掌握服务行业的入门知识
第二个阶段培训内容为：十 —— 二十九项，让员工掌握精菜馆服务专业技能知识
第三各阶段培训内容为：三十 —— 四十五，让员工掌握作为一名精菜馆服务人员应该知道并熟练掌握的业务知识