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加强顶岗实习风险管理 确保校企合作持续共赢
作者：潘久政 潘 多 潘 琪 来源：《商场现代化》2008年第23期
[摘 要] 本文运用矛盾分析法对顶岗实习过程中学校、酒店、学生三方存在的利益冲突及应对策略进行了实证分析，对解决酒店管理专业学生顶岗实习存在的风险提出了行之有效的预防措施，这将对高职学院加强顶岗实习的管理具有重要的借鉴作用。 [关键词] 顶岗实习 风险 对策研究
一、学生顶岗实习期间承担的工作简况
针对高职酒店管理专业实践教学的特点，并根据教高[2006]16号精神，把酒店顶岗实习纳入到学生学习中不可或缺的一环。高职学生在进入酒店后，基本上都分在了各大主要的营业部门承担基层的服务员工作，如餐饮部、客房部、前厅部。学生刚到酒店，因为对酒店情况和业务还不熟悉，一般需要一周到两周的适应期和学习期，适应酒店的管理风格和作息时间（每天24小时三班轮换）；学习所在部门和岗位所需要的操作技能，并加强熟练度和快捷度，以期尽快能自己单独作业，满足酒店对人力资源的合理配置，尽快为酒店创造劳动价值和效益。 二、学生顶岗实习中存在的风险 1.学生的安全问题(财产和人身安全)
学生在外实习期间的安全是学校和酒店最关注的焦点问题之一。学生在学校期间是由学校统一管理，同住的基本都是本班的同学，进入酒店实习后，住在酒店提供的员工宿舍，由于人多、杂、乱情况，再加上酒店的人员流动性很大，很容易会出现一些安全隐患。 2.学生对新环境适应能力不足，学生和酒店就会产生的一些冲突
学生虽然已经进入了酒店，并开始工作，但有的学生还是无法将自己的身份从一个学生转变到酒店的基层员工身份上来，这样是根本就融入不到酒店的环境中的。酒店从业人员，从基层的员工到各级管理者，在工作的时候就应该将客人视为上帝，“客人就是上帝”。如果不能正确认识自己的新身份，在对客服务中就很可能出现问题，更甚者会和酒店产生直接冲突。 3.学生在实习期间容易产生心理障碍并引发的问题
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许多学生在校就是佼佼者，是众人瞩目的中心，充满了优越感。到了酒店，要替客人整理房间，端茶倒水，甚至有时要承受某些客人的无理刁难。这时很多学生就觉得心里不平衡了，这种身份上的巨大落差，不久就会使学生在实习期间过度自卑。从而导致顶岗实习工作不能顺利完成。
4.顶岗实习期间学生重复单调劳动带来的厌烦情绪
实习生在实习期间的岗位大部分定在餐饮、客房、前厅等几个部门，这些部门所要求的操作技能是简单和重复的，对高职生而言，不需要花过多的时间就能掌握了。她们认为实习是为了学到更多的技能，而不是在一种技能上面重复浪费时间。 5.在实习期间，同工不同酬，实习生感到付出与所得的不平衡
实习期一般为半年，其中前三个月为学习期，后三个月为见习期，所以大多数酒店给实习生的工资相比酒店同等级别的员工相比要低得多。甚至连加班工资实习生也要按照实习标准比普通员工低得多。大多数学生都觉得心理不平衡，凭什么我们都付出同样的工作时间，甚至有的学生工作比酒店的员工还卖力，但是工资却比他们要少得多。长此以往，他们会降低自己对工作的激情和责任感。
6.部分学生缺乏对职业素质的正确理解，服务态度不端正
很多学生在实习前也知道酒店实习不是去享受，是去锻炼，做好了吃苦、扎扎实实学东西的准备。但在还没有真正进入酒店岗位之前，还是体会不了做酒店工作的辛苦的程度。一旦进入岗位，要独立上岗，要接受关于酒店制度的约束、每天三班轮换的压力、顾客的刁难。这样长时间下来，实习态度就会产生偏离，怕苦怕累，不愿吃苦耐劳、拈轻怕重的思想就冒出来了，服务态度就变形，服务质量就会大滑坡。 三、面对顶岗实习存在风险而生的管理对策 1.切实做好实习前的培训动员工作
实习前的动员工作可以说是整个实习中至关重要的一环。要给学生充分讲解清楚实习的目的、意义，以及实习中将要面对的困难，特别的是实习纪律的强调。给学生把预防针打好。一方面要对即将实习的酒店有一个详细和充分的介绍；另一方面对实习期间的纪律要做严格的申明。并强调把实习成绩同毕业成绩挂钩，而实习成绩由酒店与实习带队教师共同确定。 2.加强实习生思想教育工作
学生在实习期间的问题主要反映在思想上的不稳定。在实习期间之所以产生动摇,主要原因还是当时对酒店存在的各种问题不理解,或者对酒店的认识不够深刻，如果能对他们遇到的
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问题切实加以解决,在工作上允许他们犯错和改错,耐心地培训,在生活上关心爱护他们,则实习期间是可以做到稳定的。 3.加强实习期间的纪律管理
为保证教学计划的顺利执行，保证质量地完成实习,必须制订严格的实习纪律。明确什么情况下可以终止实习、应办理什么手续,什么情况不可以终止实习及终止后的处罚措施。当然实习制度还可以包括奖励措施,如评选优秀实习生优秀员工等。另外,在实习期间,要求实习生撰写实习报告,实习期结束时,要求实习生写出实习总结、实习调查报告和论文等。 4.切实保障学生在实习期间的权益
学校应慎重选择考察酒店，选择那些管理规范的四、五星级酒店,现在有很多酒店管理集团,他们旗下的酒店大多数都有较先进的管理经验和比较和谐的企业文化,选择这些酒店就能给实习生一个很好的软环境,实习期间就能学到比较多的知识。不断加强技能培训,让实习生不停地获得新的知识和技能；在可能时进行轮岗,让实习尽可能多地接触酒店的其他部门。