SPIN-销售培训教程
第一章：顾客接待
001顾客接待概述
培训师：顾客接待是处于整个销售过程的开始阶段。我仔细研究过丰田、大众、包括通用等等，包括我们北京现代的顾客接待的内容，也就是说他的标准规范，其实核心的意思差不多，无非也就是说顾客进店了，你怎么也得打个招呼吧，对不对，这么多的规范，他核心的意思总结起来就是那么几条，就是顾客进店时你要说你好、行礼、递上名片等，然后顾客想要交谈时，你要请顾客就坐，端茶倒水、寒暄，说白了就这么几条，没什么太多的。但是执行的怎么样呢？可以说执行的不好，这个不好有两个意思，一个意思是压根就不做，没人按照这个执行，相对来说丰田的标准执行的好一点，通用也不错，现在大众由于严格的推行J.D.power的SSI 标准，也还可以，但是总的来讲不好。执行的不好还有第二层意思，比如说丰田他的店里面迫于压力，厂家要求很严，好象大家都按这执行了。但是，通过我的明访暗访我发现，没有人知道为什么要去这样做，流于形式，反正就是你这么要求我我这么做，是你要我做，不是我要做，那么北京现代这么多的4S店也存在这些样的问题，我们就要问一下为什么，厂家有规范有标准我们为什么不执行呢，很简单，因为我觉得没用。
002顾客提问的真实意图
培训师：我也卖过车，低到十万多的富康，高到五六十万的奥迪，我都卖过。我也接受过厂家的培训，顾客接待，顾客来了打招呼，微笑，行礼，递上名片，这个时候身体还要鞠30度躬，我在接受培训公司老师的现场辅导时。就告诉我你这双手递上名片鞠躬你这个角度不对，是25度不是30度。我一边练一边心里就嘀咕：这样就能帮我销售了吗？顾客来了朝顾客呲呲牙，趔趔嘴，端端茶，倒倒水，鞠个躬微笑一下就能帮我销售了吗？我觉得不是，所以我没有执行。我不知道咱们北京现代的销售顾问们是不是有跟我当年一样的想法，但是我们要说，你有什么权利去怀疑若干前辈去总结出来的经验教训和规范，你比他们还牛吗？你比写这些经验规范的人还牛吗？你肯定不如他们的。他们总结出来的东西你有什么权利去怀疑去不执行呢？当然你可能说它没用，顾客他不按你教的招数出牌，他不按这个套路来，你给我模拟的情景和演练的例子我根本用不上，没有顾客像你扮演的顾客那么好说话，顾客上来都很直接，开门见山该问什么问什么，对，没错，这些标准规范就是按这样的情景设定的。只不过我告诉大家，不知道
大家喜欢不喜欢看武侠小说，记得是在《碧血剑》里的主人公，他是他师傅最小的徒弟，他师哥的徒弟都已经在江湖上成名了，不认识他，在江湖上偶尔碰到了，问：你也是华山派的？不会吧，这么小的岁数，有本事你和我来过两招。袁承志没办法，用起手势教训了一下他，就是武功里的出手招势，告诉他，起手势也是能杀人的，而且是最杀人于无形的。什么叫万事开头难，你别看顾客接待就是这么几分钟的事情，往往整个销售过程的成败，在这一刻就已经决定了。来看一下我们统计的数字，就是这次我们去我们的试点店里的案例。
003顾客接待统计
我们这次一共采集了42个案例，成功的是14个，失败的是28个。我们将顾客接待的这一个部分的考核结果分为两个结果，一个是销售顾问占据了销售过程的主动，能够引导顾客。另外一个结果就是刚好反过来，在这一过程中，销售顾问处于被动，让顾客牵着鼻子走了。大家可以来看看这两个数字，在失败的28个案例中，有24个是销售顾问在一开始就处于被动，占到了86%，大家看到这么比例是非常高的，那也就是说，这些案例的失败其实就是一开始就已经埋下了深深的隐患。而占据主动的8案例当中，成功率有4个，成功率高达50%，正好印证了那句话，好的开始是成功的一半，我也不知道怎么那么巧。这个统计结果充分证明了顾客接待不只是那么几分钟，简简单单的事情，但他绝对不是花架子，他是有非常明确的目的，有非常重要的作用，他和我们最终的成交结果有直接、紧密的联系的。可能有的大家说：有这么邪呼吗？我们下边的话就来看一个案例，这个案例可以说是展厅里面最常见最普通的，也是最具有代表性的，经常发生在我们周围的，那我们就来看一下如果你不按照我们的规范去做，整个的销售过程会沿着怎样的过程去发展，看过之后我们再来具体讲一下。
004 顾客接待-案例1
销售1：你好欢迎光临。我是这的销售顾问刘佳。这是我的名片。 顾客：你们这儿悦动有哪款车
销售1：悦动有两款车自动豪华跟自动舒适型，这款是悦动的自动豪华型带天窗带真皮的。是1.6的顶级配置了
顾客：这车多少钱？
销售1：119800. 顾客：有优惠吗？
销售1：目前没有现金的优惠，但是能够赠送给您价值2000元的大礼包。 顾客：没有优惠，那就有点贵了。
销售1：不是我们的车子贵，是它就值这么多钱。东西不一样嘛。你比如ABS，大家都有，但是我们的是博世8.0的最新版本。
顾客：嗨，这个档次的车还不都差不多。哎，这动力是哪里的呢？能不能看一下发动机？
销售1：可以啊。边说边打开机器盖。悦动的发动机技术非常先进，它是双CVVT的，CVVT只可以控制进气门，双CVVT它不但可以控制进气门，还可以控制排气门。它是双向控制。
顾客：有什么作用吗？
销售1：它就是你低速的时候非常省油，高速的时候非常强劲。它的综合油耗只有大约8.2升油。
顾客：要是照你这么说，低速的时候省油，我们不是一直都要跑低速？高速就不省油了？
销售1：它是低转速、高扭距的一种输出方式。高速的时候也省油。应该说是目前发动机这块运用最广泛的，丰田卡罗拉的vvti和这个是一模一样的，本田车的锋范引擎和这个也是一样的。包括7系宝马的那个发动机也是这个。
顾客：也是这个？
销售1：只不过大家厂家不一样，叫法不一样而已。 顾客：有那么高吗？人家可是宝马啊。 销售：这个您可以上网查数据，肯定没错。
顾客：没必要，就是个家庭用车，用不着那么大动力。 顾客走到司机门，销售关上机器盖。跟随顾客来到司机门。