客户关系管理-第二次形成性考核 复习题（带答案）
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【题号】
在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。 对 错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“错”。
【题号】
产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。 对 错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“错”。
【题号】
.客户关系管理首先是一种管理思想。 对 错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“对”。
【题号】
最初，客户关系的发展领域是服务业。 对 错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“对”。
【题号】
crm的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 对 错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“对”。
【题号】
客户满意是一种客户心理反应。 对 错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“对”。
【题号】
在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。 对 错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“错”。
【题号】
帕累托图是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质时间出现的频率，或客户不满和客户满意的情况发生的次数。 对 错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“错”。
【题号】
为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。 对 错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“对”。
【题号】
公司价值观是公司核心理念的外化。 对 错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“错”。
【题号】
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（ ）类型的忠诚。 a. 惰性忠诚 b.
信赖忠诚 c. 亲友忠诚 d. 垄断忠诚
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案：垄断忠诚
【题号】
关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ ）。 a. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种
b. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 c. 渠道和接触点可以互相补充 d. 渠道包括电话、传真、邮件等
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案：渠道和接触点可以互相补充
【题号】
根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（ ）
a. 该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额 b. 客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系 c. 双方互惠互利关系真正建立
d. 可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案：可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段
【题号】
效用是指产品满足人们（ ）的能力。 a. 意愿 b. 需要 c. 需求 d. 欲望
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案：欲望
【题号】
客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（ ）。 a. 终点 b. 基础 c. 关键 d. 重点
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案：关键
【题号】
对于（ ）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。 a. 关怀型 b. 冷漠型 c. 适应型 d. 屈从型
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案：屈从型
【题号】