清远市统悦物业管理有限公司 海逸华庭A2
销售案场服务方案
1
1.目的
明确规定会所/样板间服务作业的基本要求，确保会所/样板间服务工作的正常有序。让潜在客户在体验会所/样板间物业服务人员五星级服务品质的同时提高A2房屋销售价格。 2.范围
适用于海逸华庭A2会所/样板间/停车场 3.内容
3.1礼宾岗位工作标准 项目 内容 标准 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；面部表情 笑的幅度不宜过大，必须在和客人面对面3米左右“能见度”内。微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 微笑服务标准 眼睛眼神 2、 面对客户目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。眼睛礼貌正视客户，不左顾右盼、心不在焉。 3、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；语调声音语态 平和，语音厚重温和；控制音量适中，让客户听得清楚，但声音不能过大；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 4、每一位服务人员在服务前都应对照检查一下自己的容貌。 仪容仪表标准 仪容仪表 5、经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 6、着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作制服，服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 遇到客户时 和客户谈话时 言行举止标准 保持：面带微笑，站立服务，主动问好，如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 与客户保持一步半的距离为宜，说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 向客户提问时 语言要适当，注意分寸。 在与客户交谈时 注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 客户之间在交谈时 不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找客户不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客户有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到客户允许后再发言。 应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 在工作时间内 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 服务举止标准 在客户面前 上班工作前 禁止各种不文明的举动。 不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物。 2
遇到客户在地方服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动狭小的通道、过道后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞客户，先主动表示道歉，说声“对或楼梯间谈话时 不起”，方可离去。 不要轻易向客人了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，接待客人过程中 服务礼仪标准 遇到客人从身边经过 迎接客人时 接听电话时 新客人来到前台时 客人等候时 当客人对服务工作提出表扬时 服务用语标准 当客人误解时 “对不起，也许我说得不够清楚，请您听我解释一下。” 当客人提出意见“谢谢您的意见，我会向上级主管部门反映的，今后我们一定会做得更好时 当客人不满意服务而你又无法解“对不起，请您稍等，我请我们主管XX来接待您！” 决时 当客人离开时 “谢谢，请慢走，欢迎下次再光临！” 的。” 对客人的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 不轻易接受客人赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 工作人员一定要点头示意。 “您好，欢迎光临！”“您好，请上车，为了安全请坐好”。 “您好，很高兴为您服务，请问能为您做点什么？” “您好，请问有什么可以帮您？” “对不起，请稍等，我们会尽快为您安排。” “别客气，很高兴为您服务。” 3.2礼宾岗位主要服务项目 服务项目 迎宾服务 疏导服务 标准 车驶入主入口，面带微笑，行国宾礼，一直目送车驶入\\驶出小区。 站立式服务，指挥疏导大门前车辆，做好小区业主的迎来送往工作，包括礼貌地 为到访的客人提供迎宾式服务和安排客人有秩序地乘车离开。 业主或来访客人如是乘出租车而来，下车后，礼宾员会呈上一黄色温馨提示条，上面温馨提示服务 写有出租车号码的文字：“尊敬的客户，您所乘坐的出租车车牌号为×××，如有物品不慎遗落在车上，请与该车车主联系”。 提卸行李服务 帮业主或相关的客人将行李提携下车，注意轻拿轻放并提醒其清点，检查是否有物品遗落在车上，必要时制作行李车协助客户运送行李。 3