前厅管理检测试卷
第一章 前厅部概述
一、 填空
1. 房务部（ROOMS DIVISION）由前厅部和（ ）构成。
2. 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供（ ）的部门。
3. （ ）是酒店的营业橱窗，反映酒店整体服务质量。 4. （ ）要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息。
5. 在酒店推销客房方面，除了营销部负责推销外，前厅部的（ ）和
（ ）也要负责推销客房的工作。 6. 酒店客房的使用状况是由（ ）控制的。
7. 前厅部组织机构设置的原则之一是机构精简，在设置时要防止机构臃肿，人浮于事的现
象，尤其要注意（ ），而不能“因人设事”，“因人设岗”。
8. 预订处负责酒店的（ ），接受客人以电话、传真、信函或口头等形
式的预订等工作。
9. 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的
（ ）。
10. 大堂面积应与酒店的客房数成一定比例，每间客房应占有（ ）平方米
的大堂面积。
11. 总服务台是为客人提供（ ）、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。 12. 总台的理想高度为（ ），柜台内侧有工作台，其台面高度为
（ ），宽 （ ）。
二、判断题，如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”
1. 客房部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务
的部门。
2. 前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3. 前厅部在酒店的运作和管理中起着一定的经济作用和协调作用。 4. 前厅部不是建立良好的宾客关系的重要环节。
5. 前厅部的入住登记处不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接
待其他消费客人以及来访客人等。
6. 前厅部的账务管理内容包括建立客人账户、登账和结账等项工作。
7. 前厅接待人员在工作中应注意以下事项：礼貌待客、贯彻首问制、规范行为举止、使用
标准服务用语等。
8. 大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小酒店则可能将其合二为一，甚至
合“三”为一，合“四”为一。
9. 规模小的酒店和以内部接待为主的酒店不可以将前厅部并入客房部。
10. 问讯处的主要职责包括回答客人问讯，接待来访客人，处理客人邮件、留言以及其他相
关工作。
三、 多选题
1. 前厅部的主要任务有客房预订、入住登记、礼宾服务、房态控制以及
A. 客房卫生 B、帐务管理 C、信息管理 D、 推销客房 2. 前厅部包括的主要部门有：
A、预订处 B、接待处 C、洗衣房 D、礼宾部
3. 前厅部的任务还包括负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括酒店经营的外部
市场信息，其内容包括：
A、开房率 B、旅游业发展状况 C、客人投诉 D、国际和国内的经济信息 4. 前厅部的任务还包括负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括酒店内部管理信
息，其内容包括：
A、 游客的消费心理 B、营业收入 C、客人表扬情况 D、客人住店情况 5. 前厅部组织机构设置的原则是：
A、 从实际出发 B、机构精简 C、分工明确 D、因人设事 6. 礼宾部主要由下列哪些人员组成：
A、 礼宾部主管 B、 迎宾员 C、客房领班 D、行李员 7.电话总机的主要职责包括：
A、转接电话 B、入住登记 C、叫醒服务 D、结账 8.商务中心的服务范围包括：
A、兑换外币 B、打字 C、公共区域卫生 D、复印
9.总服务台的工作范围包括：
B、 住宿登记 B、叫醒服务 C、送餐服务 D 结账 10.前厅部不是
C、 对客服务的指挥中心 B、酒店的大脑 C、提供娱乐的地方 D、 设备维修保养的部门
四、 名词解释 1. 前厅部 2. 大堂 3. 总服务台
五、 简答题
1. 简述前厅部的主要任务。
2. 简述前厅部接待人员工作中的注意事项。 3. 简述前厅部组织结构的设置原则。
4. 从装修布置方面，简答酒店大堂应具备的条件（列出5点即可）。
5. 大堂设计时应注意哪些事项。
6. 简述大酒店与小酒店前厅部组织结构的区别。
六、 论述题
1. 论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用。
2. 画出大型酒店前厅部组织结构图（画到主管/经理处即可，不用再往下细分），并结
合该图说明各班组的主要职能。（建议学完本书后再给学生出此道题） 3. 论述前厅部的主要任务。
第二章 前厅部管理人员及其管理技巧
一、 填空
1. 为了实施有效的管理，（ ）有权支配以下基本要素：员工、设备、客房、预算资金和各种销售机会。
2. 某个岗位的工作分析为该岗位的（ ）打下了坚实的基础。
3. 工作描述也为制定某一具体的（ ）奠定了基础，从而帮助酒店人力资源部能够确保每一位新的员工都有成功的机会。
4. 前厅部经理的直接上级是（ ）或者总经理。 5. 前厅部副经理的直接上级是（ ）。 6. 前台主管的直接下属是（ ）。 7. NO SHOW的意思是（ ）。
8. 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客 人的（ ）。
9. 现场的（ ）可以深入到服务的各个环节，及时发现和改进 存在的问题。
10. 对一线员工进行（ ），还应把握好尺度。
二、判断（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X” ）
1. 前厅部经理通过支配员工、设备、客房、预算资金和各种销售机会等要素，实现酒店的
各项利润指标。
2. 前厅部经理的直接下属包括前厅部副经理、各班组主管、大堂副理和PA员工。 3. 前厅部主管需组织主持每日工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，
解决难题。
4. 前厅部副经理的直接下属是前厅各组主管。
5. 前台主管要对自己所在班组的员工进行培训并进行定期评估。
6. 前台主管的素质要求之一就是要有一定的国际酒店前台领班或以上职务的工作经验。 7. 前台领班的岗位职责之一是每日定时根据客房部提供的房态表核对房态。 8. 前厅部管理人员要努力达到的目标之一是实现团队中员工个性的和谐性。
9. 优质服务的询问原则（ASK）内容包括：态度（Attitude）、娴熟的技巧（Skill）、丰富的
知识（Knowledge）。
10. 现代服务管理强调对基层服务员的授权，让他们在一定范围内无须汇报当场处理问题，
以确保顾客的满意度，特别是高档酒店更应如此。
三、名词解释 1. 工作分析 2. 工作描述