2018年11月二级人力资源管理师《专业技能》真题答案
一、简述培训成果评估的重要指标（15分） 答案：（P295-298）
1.认知成果：认知成果可以用来测量受训者对培训你项目中所强调的基本原理、程序、步骤、方式、方法或过程等所理解、熟悉和掌握的程度（3 分） 2.技能成果：技能成果可以用来评价受训者对培训项目中所强调的操作技巧、技或技能以及行为方式等所达到的水准（3 分）
3.情感成果：情感成果可以用来测量受训者对培训项目的态度、动机以及行为等方面的特征，例如受训者对培训项目的各种反应。（3 分）
4.绩效成果：绩效成果可以用来评价受训者通过该项目培训对个人或组织绩效所产生的影响程度，同时也可以为企业人力资源开发及培训费用计划等决策提供依据。（3 分）
5.投资回报率：投资回报率指培训项目的货币收益和培训成本的比较。（3 分） 二、简述避免考评者偏误的措施和方法（15分） 答案：（365-366）
1.以工作岗位分析和岗位实际调查为基础，以客观准确的数据资料和各种原始记录为前提，明确绩效管理的重要意义和作用，制定出科学合理、具体明确、切实可行的评价要素指标和标准体系。（3 分）
2.从企业单位的客观环境和生产经营条件出发，根据企业的生产类型和特点，充分考虑本企业员工的人员素质状况与结构特征，选择恰当的考评工具和方法，更加强调绩效管理的灵活性和综合性，一切从实际出发，不断总结成功的经验，认真汲取失败的教训，从而有效地避免各种考评误差和偏颇出现。（3 分） 3.绩效考评的侧重点应当放在绩效行为和产出结果上，尽可能建立以行为和成果为导向的考评体系。（2 分）
4.为了避免个人偏见等错误，可以采用360度的考评方式，由多个考评者一起参与，由较多的考评者参与，虽然可能会增加一些费用，但可以使绩效考评做出更准确可靠的判断。（3 分）
5.在可能出现的各种各样的问题中，绝大多数是因考评者引起的，考评者自身的素质和绩效管理水平，对绩效考评工作的影响很大。（2 分）
6.为了提高绩效管理水平和质量，应该重视绩效考评过程中各个环节的管理，重视绩效考评的各种见面会谈话的开展。（2 分）
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三、简述劳动争议处理的基本程序（16分）
答案：根据我国劳动立法的有关规定，当发生劳动争议时： 1.争议双方应协商解决；（4 分）
2.当事人不愿协商、协商不成或者达成和解协议后不履行的，可以向调解组织申请调解；（4 分）
3.不愿调解、调解不成或者达成调解协议后不履行的，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁；（4 分）
4.对仲裁裁决不服的，除法律规定的终局裁决外，当事人一方或者双方则可申诉到人民法院，由人民法院依法审理并做出最终判决。（4 分）
案例分析题（一）
1、某装备制造公司拥有员工 1500 多名,其中管理人员，专业技术人员和和技能操作人员比例一直稳定在 1:3:6。根据业务规划，公司制定了未来 10 年的总体发展规划，推出了“坚持技术优先，争做一流准备制造企业，事事争第一”的目标。公司在人力资源管理方面，还应该制定切实可行的人力资源规划，因此，公司分别在人力资源部、党群工作部抽调一名主管，组建人力资源规划小组，负责起草《公司未来五年人力资源发展规划》，人力资源部门对规划和实施过程进行监督评价。
请结合案例，回答以下问题：
（1）人力资源规划小组应采用哪些步骤来制定人力资源规划？（14分）（教材 P51-52）
答：狭义人力资源规划即企业各类人员规划，作为人力资源管理的一项基础活动，其核心部分包括：人力资源需求预测、人力资源供给预测及供需综合平衡三项工作。制定人力资源规划的步骤是： （4 分）
⑴调查、收集和整理涉及企业战略决策和经营环境的各种信息。（2 分） ⑵根据企业或部门的实际情况确定其人员规划期限，了解企业现有人力资源状况，为预测工作准备精确而翔实的资料。（2 分）
⑶在分析人力资源需求和供给的影响因素的基础上，采用定性和定量相结合，以定量为主的各种科学预测方法对企业未来人力资源供求进行预测。（2 分） ⑷制定人力资源供求协调平衡的总计划和各项业务计划，并分别提出各种具体的调整、供大于求或供小于求的政策措施。（2 分）
⑸人员规划的评价与修正。对实施过程及结果进行监督、评估，不断调整规划。（2 分）
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（2）为什么要对规划及其实施过程进行监督评价，应注意哪些问题？（4 分）（教材 P52）
答：对人力资源规划及实施过程进行评价的目的是要了解人力资源规划对企业经营的影响，它既可以对人员规划做出恰当的反馈，也可以预算人员规划给企业带来的效益。（1 分）
在评价人力资源规划时，企业需要注意：
规划应当反应组织内部目标或外部目标变化，必须明确有什么部门或人员承担了相应责任；（1 分）
为保证有效地完成计划，规划应有适当的弹性，给予执行人员一定的独立决策权；（1 分）
最后，应考虑人力资源规划与其他经营计划的相关性。（1 分） 案例分析题（二）
某计算机网络技术有限公司拟招聘5名客户经理，主要负责公司网络产品的市场推广和客户服务。人力资源部技术专员通过对现有客户经理绩优者的素质分析，设计了客户经理的胜任能力模型，如表1所示。
表1 客户经理的胜任能力特征（节录）
能力指标 应变能力 指标解释 在有压力的情景下（如发生没有预料到的不理于目标实现的时间），能够随机应变，及时作出正确的判断和处理。 影响力 能够通过引导，劝诱、说服等方式影响他人，以赢得他人的支持 成就动机 富有挑战精神，能够为自己树立新的目标，并坚持不懈地采取行动去实现目标 （1）在面试过程中，面试官应当注意运用哪些面试技巧？（9 分）（教材 P159-161）
解析：面试考官注意应当掌握哪些技巧 (1)面试实施技巧：
①充分准备。②灵活提问。③多听少说。④善于提取要点。⑤进行阶段性总结。⑥排除各种干扰。⑦不要带有个人偏见。⑧在倾听时注意思考。⑨注意肢体语言沟通。
（2）为“应变能力”指标设计情境性面试问题和评分标准，填写表 2 中。（9 分）（教材 P167）
答：
①设计出情境性问题，2分；?
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