山东大学
毕业设计(论文)开题报告
题目：泰山风景区游客满意度调查分析
学 生 姓 名：
学 号： 班 级： 专业（全称）： 指 导 教 师：
2015年 11月
一、课题研究的目的、意义 在我国，漂流运动的起步较晚，大多数的水上漂流活动还仅仅停留在小范围的对自然河段的利用上，而真正开发出来的商业性河流资源还比较少。随着人们户外活动项目的不断拓展和技术技能的不断提高，漂流作为一项竞技性的运动在中国逐渐普及和快速发展。 （一）研究的目的 本课题计划将国外运用成熟的游客满意度调查技术引入到漂流，通过漂流景区与一般景区的差异性对比分析，寻找和分析影响漂流游客满意度的主要因素，从而构建符合漂流特性的满意度调查体系；课题并计划将满意度调查评价体系运用于实证研究，针对漂流产品和服务的薄弱环节，提出有针对性的管理措施，以指导漂流产品和服务的改进，提高游客满意度，赢得游客的忠诚。本课题将研究理论与实践相结合，着重于泰山风景区景区游客满意度的研究，希望得到一个比较全面的调查分析成果，提供一些建议给泰山风景区的经营者，希望对泰山风景区经营者在游客满意策略制定时有所帮助。 （二）研究的意义 目前国内外己有很多关于满意度方面的研究，但是大都局限于制造业或其产品的游客满意度研究，而对于漂流来说，具有较强指导性和实用性的调查指标体系和综合评价方法还比较少见或不很完备。本文将以广东省梅州市丰顺县泰山风景区为切入点，设计一个适用于漂流游客满意度的调查指标体系，并进行综合评价，为漂流游客满意度调查提供理论参考。 就具体调查分析对象而言，本课题还有以下几个具体意义： 1、以调查问卷的方式调查游客对泰山风景区的设施、服务项目、服务、环境和风景等方面的实际感知与游玩前游客期望的差异； 2、分析预测游客隐含的、潜在的需求，发现并识别游客需求发展趋势和潜在市场机会，为泰山风景区提供准确的市场定位； 3、评价泰山风景区游客满意度。在游客满意度研究基础上，提出提高漂流游客满意的开发策略。
二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标 国内外众多学者对旅游目的地游客满意度研究成果颇为丰富，概括来说，主要集中在对其概念、影响因素、游客满意度测评等方面。 （一）国外的研究现状 在国外，游客满意度研究最早出现于20世纪70年代美国学者Pizam对旅游目的地的游客满意的定义研究为游客满意理论奠定了基础。在早期的研究中，大多数学者关注的是服务质量对游客满意度的影响，其考察的重点多集中于游客服务质量期望、服务质量感知等认知性前置因素。 Beard等在《RAGHEB M G.Measuring leisure satisfaction》（休闲研究学报，1988年）中强调游客满意是“积极的”感知或感觉，是建立在游客期望和实际体验相比较的正效应基础上。 Pearce 和 Moscardo在《An Appraisal of Goals and Techniques》（评价研究，1985年第9期）中认为，对于跨文化旅游者而言，满意度的产生还与游客与东道主之间的价值体系相关。如果两者的价值体系相契合，就会产生满意度；如果不拟合，则会产生压抑、焦虑等感觉，从而产生不满意。 Berry(PZB)在《The service-quality Puzzle》（服务质量，1988年第5期）中首次将SERQUAL模型应用于旅游服务质量评估中。 Hughes在《Tourist satisfaction:a guided“cultural”tour in North Queens-land》（澳大利亚心理学家，1991年第26期）中认为满意度具有相对性，即使旅游者的实际体验没有实现其期望，但旅游者仍然可以是满意的。他区分了满意度的 3 个层次：非常满意、很满意和满意。 Julie和Brent在《The Service Experience in Tourism》（旅游管理，1996年17期）中提出从旅游体验角度出发探讨感性因素对游客满意度的影响。他们在其研究中强调指出，无论是学者还是实践工作者，要想充分理解游客满意感，仅对服务质量进行测评是不够的，他们也必须将影响游客满意感的主观情感体验因素考虑在内。 Larry和Goulden 《A Comparative Analysis of international》（旅游管理，2006年）在内蒙古国际游客满意度比较研究中，提出了对内蒙古未来旅游开发、旅游资源保护、改进旅游服务和增强游客旅游体验等具有指导作用的对策建议，其中包括对包价旅游定价系统进行重新评估，并应将提高旅游服务质量及增加旅游体验附加值考虑在内，制定卫生标准、完善交通服务设施，旅馆、餐馆应提供丰富多彩的富有民