餐 饮 应 急 预 案
目的：
制订品质政策、品质目标、落实品质制度，达成顾客期望，符合法规要求特制定本制度。
制度：
一、食品卫生安全检查 1. 日常预防措施 1) 食品的合理存放、及加工时防止过期/变质食品交叉感染 2) 厨房每天进行清洁打扫，并按卫生要求标准检查 3) 餐厅每天进行打扫及卫生维护，并按卫生要求标准检查 4) 4每天的饮、炊具进行清洗、消毒分类存放，餐厅其它不常用餐具定期进行清洗、消毒 5) 和维护，当日负责人对此项工作进行检查 6) 5厨房食品的标签贴必须注明储存的时间和保鲜时间 7) 6专人专职对食品存放和规范整理检查并列表签名 8) 7 收货部对食品的进货按照酒店的规定验收 2. 处理程序 1) 停止使用并检查其程度大小联系采购部并让供货商说明情况（执行人：餐厅负责人） 2) 检查其程度并及时检查食品存放是否按照酒店规定保存（执行人：餐厅负责人） 3) 检查其程度，如客人使用要及时汇报上级针对具体情况进行处理，对其它地方进行检查（执行人：餐厅负责人） 4) 检查其程度并及时清洗，消毒（执行人：管事部负责人和餐厅负责人） 5) 对出现的食品卫生异常作出相对应的责任人的处理并上报（执行人：餐饮部负责人）
二、客人投诉的处理方式 1. 日常预防措施 1) 加强员工服务意识和服务质量的培训 2) 培训员工对客人投诉的处理程序（1倾听 2 感同身受 3 道歉 4 采取补救措施 5 让客人最大程度的感到满意 3) 针对案例，同员工分析案例 2. 处理程序 1) 倾听（知道客人投诉的要点、原因、以及客人希望得到的处理方法和结果）（执行人：餐厅员工和厅面负责人（处理投诉的员工）） 2) 感同身受（以同理心的心态感受客人的心里想法）（执行人：餐厅员工和厅面负责人） 3) 道歉（对失误真诚的向客人道歉，安抚客人的情绪（执行人：餐厅员工和厅面负责人） 4) 采取补救措施（根据所了解到的信息按照酒店的规定，最大限度的满足客人的需要）（执行人：餐厅员工和厅面负责人） 5) 我们的客人满意我们的解决方法，并成为我们的忠实顾客（执行人：餐厅员工和厅面负责人）
三、出现劣质酒、假酒和过期酒水 1.日常预防措施 1) 在日常领用酒水时注意检查其保质期及外观颜色和防伪商标 2) 酒水库在进货中的质量检查和标准存放 2.处理程序 1) 立即停止使用，并封存（执行人：餐厅或酒吧负责人） 2) 告知总仓对此类酒水停止进货,并让联系其供货商提供详细的情况（执行人：餐厅或酒吧负责人和收货部） 3) 了解其原因,并向上级反应情况（执行人：餐厅或酒吧负责人） 4) 如被客人饮用,应对其酒水留样之后进行化验, （执行人：餐厅或酒吧负责人） 5) 通知医务室及时针对其情况及时诊治（执行人：餐厅或酒吧负责人） 6) 如情节严重者通知当天MOD或行政办带客人上医院检查治疗（执行人：餐饮部负责人） 7) 之后根据情况按照酒店规定做出相应处罚（执行人：餐饮部负责人） 四、天然气泄露 1.日常预防措施 1) 每天上下班检查其管道和阀门是否有异常情况,用完确认已关闭 2) 2在工作中发现问题马上报告工程部维修 2.处理程序 1) 将就近的阀门关闭（执行人：厨房负责人和工程部） 2) 打开门窗进行散放（执行人：厨房负责人和工程部） 3) 程部维修（执行人：厨房负责人和工程部） 4) 及时通知工程部及保安部将危机降低至最小化, （执行人：餐厨房负责人和工程部） 5) 按照酒店规定对当时责任人作出处罚（执行人：厨房负责人） 五、餐厅漏水 1.日常预防措施 1) 餐厅领班每天检查并及时报修可能发生的工程问题 2) 对检查到的工程问题上报，并对改区域或者包间暂停对客服务 2.处理程序 1) 如有客人将客人转移至安全地方,并向客人道歉做出解释（执行人：餐厅负责人或当事员工） 2) 打如客人已预订但还没有到达情况下，报工程部马上抢修，并询问维修的大致时间。然后根据情况来决定是否为客人更换包间，然后同客人沟通，期望得到客人的理解（执行人：餐厅负责人） 3) 了解其情况和程度并汇报上级领导（执行人：餐厅负责人） 4) 立即通知工程部予以抢修（执行人：餐厅负责人） 5) 协助工程部的抢修工作（执行人：餐厅负责人） 6) 对改区域或者包间暂停对客服务（执行人：餐厅负责人） 六、餐厅发生火灾 1.日常预防措施 1) 餐厅负责人或者值班员工每日常检查餐厅及包厢内有可能发生的隐情;(如电源线老化等引起的火灾)
2) 对发现的有隐患的地方报工程部维修，并跟进工程部维修的情况 3) 客人吸烟时香烟头的熄灭的检查 4) 消防监控中心对消防设施设备的日常维护和检查 2.处理程序 1) 了解火灾程度，并报酒店火警监控中心（报告的时候须详细说明所在火情发生位置、情况、和人员情况，119”报警电话必须总经理同意后，授权消控室或总机才能拨打）（执行人：餐厅负责人和餐厅员工或当事员工） 2) 了解火灾程度, 就近拿取灭火器材对火灾进行灭火处理（执行人：餐厅负责人和餐厅员工） 3) 餐厅负责人应立即安抚餐厅的客人情绪，并组织员工有次序的对客人进行疏散（从最近的安全通道撤离，并查明餐厅所有人员全部撤离完毕）（执行人：餐厅负责人和餐厅员工） 4) 协助消防中心对火势进行控制（执行人：餐厅负责人和餐厅员工） 5) 查明失火原因，并上报酒店领导（执行人：餐厅负责人和餐厅员工） 七、意外停电 1.日常预防措施 1) 停电前工程部门信息的及时传达; 2) 应急灯保持能使用的状态, 3) 酒店发电设备的及时切换 4) 餐厅照明用具的配备（手电、蜡烛、应急灯） 2.处理程序 1) 安抚客人情绪，不要慌乱（并使用餐厅的照明的一些应及设备手电、蜡烛、应急灯）（执行人：餐饮各区域负责人） 2) 致电工程部了解停电原因和来电时间，并汇报本部门领导（执行人：餐饮各区域负责人） 3) 向客人做以解释并求的客人谅解（执行人：餐饮各区域负责人） 4) 维持餐厅的次序，保障在供电来之前餐厅的正常次序和客人的安全（执行人：餐饮各区域负责人） 5) 协助工程部查明原因，及时供电（执行人：餐饮各区域负责人） 6) 尽力满足客人在这期间的一些的需求和降低事件对客人的影响（执行人：餐饮各区域负责人） 八、食物中毒 1.日常预防措施 1) 每天对食品卫生进行检查,杜绝腐烂/变质食品的交叉感染及加工成品 2) 服务员日常正确操作的培训,确保服务员在服务过程中正确操作,避免此类事件发生 3) 食物搭配的基本知识的了解和食物加工的了解 2.处理程序 1) 立即通知医务室及部门领导/MOD及行政办,第一时间逐级汇报，针对具体情况采取相应措施（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理） 2) 对客人所食物品留样封存交酒店（并把相关资料登记备案）（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理） 3) 伤势或病情严重者应立即送往医院进行治疗（并拨打120急救）（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理）
4) 通知客人家属,并和酒店领导及时做出解决方案（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理） 5) 杜绝此类事件向外部泄露，以免煤体的暴光（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理） 6) 查明原因，上报酒店领导按照酒店的相关规定（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理） 九、烫伤客人 1.日常预防措施
1) 每天对食品卫生进行检查,杜绝腐烂/变质食品的交叉感染及加工成品
2) 服务员日常正确操作的培训,确保服务员在服务过程中正确操作,避免此类事件发生 3) 食物搭配的基本知识的了解和食物加工的了解 2.处理程序
1) 立即通知医务室及部门领导/MOD及行政办,第一时间逐级汇报，针对具体情况采取相应措施（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理）
2) 对客人所食物品留样封存交酒店（并把相关资料登记备案）（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理）
3) 伤势或病情严重者应立即送往医院进行治疗（并拨打120急救）（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理）
4) 通知客人家属,并和酒店领导及时做出解决方案（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理） 5) 杜绝此类事件向外部泄露，以免煤体的暴光（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理） 6) 查明原因，上报酒店领导按照酒店的相关规定（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理） 十、客人在餐厅内被餐具划伤 1.日常预防措施
1) 服务员日常正确操作的培训,确保服务员在服务过程中正确操作,避免此类事件发生 2) 餐厅负责人对物品的安全存放进行检查。防止尖锐的物品或者破碎的餐具出现在餐厅里面正面接触客人
3) 餐厅及医务室常备特效药物以防止此类事件发生后应急 2.处理程序
1) 立即通知医务室及部门领导/MOD及行政办,第一时间逐级汇报（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理）
2) 针对具体情况采取相应措施（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理） 3) 伤势或病情严重者应立即送往医院进行治疗（并拨打120急救）（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理）
4) 探望客人并向客人向客人致歉，协商解决方案（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理） 查明情况对当事人按照酒店规定进行处罚（执行人：餐厅负责人和餐饮部经理） 十一、客人在餐厅内摔倒 1.日常预防措施
1) 每天对餐厅区域进行检查,如发现地板上有洒落的汤或水迹应及时通知PA或自己将其清理干静
2) 服务员日常正确操作的培训,确保服务员在服务过程中正确操作,（防止在服务时酒水和汤汁掉在地上）避免此类事件发生
3) 餐厅及医务室常备心脏病特效药物以防止此类事件发生后应急 2.处理程序
1) 立即通知医务室及部门领导/MOD及行政办,第一时间逐级汇报（执行人：餐饮部服务经
理）
2) 针对具体情况采取相应措施（执行人：餐饮部经理）
3) 伤势或病情严重者应立即送往医院进行治疗（执行人：餐厅经理） 4) 探望客人并向客人向客人致歉，协商解决方案（执行人：餐厅经理）） 5) 查明情况对当事人按照酒店规定进行处罚（执行人：餐厅经理）） 十二、客人在餐厅内丢失财物 1.日常预防措施
1) 对员工日常职业道德的灌输及培训, 2) 监控中心每天的监控记录
3) 对餐厅的就餐客人有偷窃或者诈骗迹象的应及时上报餐厅负责人。餐厅负责人应对该事件作出判断，并报告酒店保安部协助查明 2.处理程序
1) 先安抚客人，稳住客人的情绪（执行人：餐厅负责人）
2) 立即逐级汇报,并通知安部及当日MOD（执行人：餐厅负责人） 3) 了解情况并协助保安部进行调查（执行人：餐厅负责人）
4) 如在短时间内未找到客人丢失之财物应请示酒店领导并决定是否报案（执行人：餐厅负责人）
十三、客人醉酒 1.日常预防措施
1) 在服务过程中善意的提醒客人
2) 对已经喝醉的客人餐厅负责人应加强对该包间和厅面的监控，防止客人酒后损坏酒店财物和滋事 2.处理程序
1) 先稳住客人情绪，通知客人同行的其他人（执行人：餐饮部各区域负责人）
2) 立即逐级汇报了解情况并汇报当日MOD及保安部，对现场照相取证（执行人：餐饮部各区域负责人）
3) 让其同伴去看所损坏的现场，并协商解决方案（执行人：餐饮部各区域负责人） 4) 情节严重不能制止者请示酒店领导并决定是否报案（执行人：餐饮部各区域负责人） 十四、意外跑单 1.日常预防措施
1) 让服务员了解并掌握客人的结账方式,
2) 盯台服务员随时注意客人就餐完毕时的动向并提前准备好帐单以便随时买单 2.处理程序
1) 通知本部门领导和当日MOD（执行人：餐饮部各区域负责人） 2) 通知监控中心查明客人的去向（执行人：餐饮部各区域负责人）
3) 通知销售部和此客人有业务关系之人员将其追回（执行人：餐饮部各区域负责人） 4) 对该区域或者包间服务的员工按照酒店规定作出相应的处罚（执行人：餐饮部负责人） 十五、服务员将酒水或者汤汁洒到客人身上 1.日常预防措施
1) 好基本功，严格要求在服务的操作规范，在为客人服务时注意将托盘展开 2) 随时注意客人的举动，在服务前提醒客人 2.处理程序
1) 拿干净的口布、毛巾或餐巾给客人擦拭，如污染较大，则帮客人洗衣（执行人：服务员和餐厅经理）
2) 真诚向客人道歉；并求得客人的谅解，并提出解决方案征询客人的同意（执行人：餐厅经理）
3) 联系洗衣房在最短的时间内为客人清洗好衣物（执行人：餐厅经理） 4) 为客人重新服务酒水（执行人：餐厅经理） 5）为客人取回衣物，把影响降低到最低