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售后维修服务作业指导书
文件编号：WI-QA-XXX
编 制： 日 期： 审 核： 日 期： 批 准： 日 期：
文件保管记录 序号 1 2 3 4 5 保管部门 品质部 生产SMT部 生产DIP部 生产组装部 生产工程部 数量 序号 保管部门 数量 序号 保管部门 4份 1份 1份 1份 1份 数量 文件修订记录
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序号 1 版本 A0 页次 4 修 订 内 容 首版发行 修订后版次 生效日期 A0 2013/7/12 备注 1.目的
为明确公司售后维修服务作业流程，提高售后维修服务反应速度，明确维修服务责任，加强售后服务技术支持力度，提高客户满意，特制定此作业指导书。 2.适用范围
适用于公司含售后零星不合格品退回维修服务、驻外维修服务等售后维修服务。 3.定义（无） 4.职责
4.1营销中心及国内事业部：负责收集客户和市场反馈信息，对售后产品出现质量问题时是在国外维修服务或是国内维修服务进行鉴定和评估；对于零星不合格品退回的接收和处理跟进。
4.2行政人力中心：负责对委派国内/外售后维修服务人员的机票预订、住宿及相关登机、签证的指导和组织；负责维修物料、工具、备品的放行和托运、通关手续办理。
4.3研发中心：负责对客户售后问题产品进行综合分析与评估，并提供相应的技术支持和协助生产工程制定售后维修作业指导方案。
4.4制造中心生产工程：主导对客户售后问题产品的维修和检测仪器设备（含软件）、维修工具、维修所需物料的组织等。
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4.5物资中心：负责必要时物料、辅材、维修设备或检测仪器的购买提供和协助进行损失统计。
4.6财务中心：负责核算售后维修服务所涉及的费用、维修报价等。
4.7品质中心：负责必要时参与维修过程的检验，质量问题的改善措施的组织制定和质量责任的追溯。 5.0作业流程
5.1售后人员的预备：
由行政人力中心统一组织各与维修服务相关的部门储备具有维修、检测能力的可以出国（持有护照）的维修人员人选，以备急用；同时，确保维修储备人员数量能够持续满足如下数量要求。
储备要求：制造中心生产工程不少于6人、品质中心不少于3人、研发中心硬件部不少于3人。
5.2派外维修情况通讯机制的确定：
由营销中心或国内事业部对应业务员根据目的地特点组建用于维修信息交流的微信群或者QQ群，将需要参加当次外出维修服务的人员以及品质、生产、行政人力、研发等中心领导拉入通讯群组，以便于处理各种维修服务准备及维修过程的困难。
5.3维修方式的确定
营销中心或国内事业部业务员根据质量问题的责任、需要维修的数量、地理距离、客户要求等信息组织品质、生产、研发等相关部门代表评估确定采取何种方式（如派出人员到客户所
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