英国电子政务建设经验及对我国的启示
摘要：随着我国政府职能转变的进一步深入,建设服务型政府已经提上日程。与此同时,电子政务的建设也逐渐成熟。电子政务与服务型政府的建设是互相支持的,这体现在以公民为中心的关系模式、以服务为导向的内涵模式和以流程为突破的技术模式等三个方面。首先本文从服务型政府的“以公民为中心的关系模式”入手并结合英国电子政务建设经验，对我国电子政务的服务型政府建设提出创新举措，以期推动我国服务型政府的建设。 关键词：电子政务;服务型政府;模式
电子政务是现代政府管理理念和信息技术相融合的产物，是政府利用网络技术建立一个网上虚拟政府，通过实现办公自动化和网上信息发布来处理政务工作，以实现为市民、企业、社会团体以及其他政府部门提供服务的一种过程。面对全球范围内国际竞争和知识经济的挑战，世界各国政府都把电子政务作为优先发展的战略。英国开展电子政务建设的时间比较早，是最重视电子政务工程的国家之一，并一直致力于推动“英国在线”战略，取得了很大的成绩。据 ACCENTURE 咨询公司2002 年的报告，英国被列为世界范围内电子政务发展最快、最具发展前景的国家之一。
一．以公民为中心的关系模式
就“政府—公民”关系来看,服务型政府与传统政府的根本区别就在于,传统政府是以政府为中心,而服务型政府是以公民为中心。服务型政府建立于对政府与公民关系重新定位的基础上,需要一种全新的“政府—公民”关系模式作为支持。在这种模式下,每一个公民都是政府公共服务的用户、消费者,他们在“市场”中同政府发生“消费关系”。在这种关系中,政府活动的目标定位在为消费者提供公共产品。政府将更加依赖于“消费关系”来采集和解读公民的“消费偏好”,增强与作为“消费者”的公民的联系。实际上,只有将政府事务的中心定位在公民,将公民视为政府服务的客户,树立客户至上、公民中心的观念,服务型政府才会扎下自己的根基。因此,服务型政府涉及的一个根本转变是,重新定位政府与公民的关系,建立以公民为中心的“政府—公民”关系模式。
服务型政府据以为基础的这种新型的“政府—公民”关系模式也是电子政务关系模式的核心。在一些重要的电子政府建设纲领、理论文章中大量出现“客户”、“用户”、“消费者”等词，这种称呼上的变化更多地反映了“政府—公民”关系模式的变化。传统政府管理模式下的公民在现代政府管理的不同领域中以不同的身份出现。在计算机领域,他们更多被称为“用户”;在公共事务领域,他们更多被称为“客户”;从政府公共服务生产的角度,他们更多被称为“消费者”。但是,这里有一个共同的特征,那就是突出了政府服务的内涵。
在成功的电子政务实践中,这种以公民为中心的关系模式定位基本上得到落实。在消费主义的推动下,英国的电子政务建设形成了一种“客户导向”,这种“客户导向”体现了电子政务以公民为中心的目标取向。其它国家也在电子政务的建设过程中强调了以公民为中心的定位,如挪威等国也提出了“用户导向”等。实际上,电子政务的技术环境就是基于“客户机—服务器”架构的网络管理环境,这种环境同服务型政府的基本理念是契合的,直接影响到以公民为中心的“政府—公民”关系模式。
在对电子政务实践的观察中,人们发现,政府与公民的关系应该被视为服务提供
者与客户之间的关系。世界著名的电子政务公司埃森哲(Accenture)公司在《电子政务领导———将规划变为现实》的报告中指出:“因为政府是世界上最大的服务提供者,其所提供的服务种类繁多,如能更好地了解客户,就可以取得更大的效益。”这甚至被视为“信息时代政府特别关键的一个部分”,即:信息时代的治理依赖于“消费关系”。在《信息时代的治理》一书中,英国电子政务专家克里斯汀·贝拉米和约翰·泰勒认为,信息通讯技术“不但降低了公共服务的成本,同时,它还有助于重建政府与公民之间的关系”。服务型政府需要重新定位“政府—公民”关系,建立起以公民为中心的政府事务模式,而电子政务为此提供了重要的手段。以电子政务为基础,确立以公民为中心的服务型政府不仅减轻了外部主体和个人的负担,同时优化了公共服务、顾客和服务的提供者之间的关系。电子政务能够使政府更加方便、快捷地掌握每个公民的个人信息,这使政府的个性化服务成为可能。比如,英国电子政务的建设使政府官员通过电子虚拟记录从庞大的数据库中提取信息,不但使服务的内容更加准确、丰富,而且更加个性化。
以公民为中心的关系模式不但会更进一步提高政府行政能力,而且有利于公民有组织的政治参与,反过来加强了公民的中心地位。从这个意义上讲,服务型政府实际上是政治民主化进程在政府管理领域的一个体现,是民主行政的一种模式。在电子政务的框架下,公民更加方便、快捷地参与政府事务,能够有效地增强公民越来越匮乏的社会责任感。[公民的参与反过来又使以公民为中心的关系模式得到巩固。
二．英国电子政务建设的核心 1.统一规划, 注重协调
为保证国家信息化和电子政务建设目标的顺利实现，上个世纪九十年代末，英国政府先后发布了《政府现代化白皮书》、《信息时代公共服务战略框架》、《21 世纪政府电子服务》和《电子政务协同框架》等政策规划，提出到 2008 年要在英国全面实现政府电子政务的目标。2000 年 3 月 30 日，英国首相布莱尔在信息时代特别内阁会议提出，把英国全面实现电子政务的时间从 2008 年提前到2005 年，届时，将做到所有公共服务实现全天候 24 小时在线提供，实现全民使用互联网。英国是一个联邦制的国家，为了确保计划的推行，政府十分注重在全国范围内的统一协调领导。英国首相任命了电子大臣（e- Minister），全面领导和协调国家信息化工作，并由两名官员（内阁办公室大臣、电子商务和竞争力大臣）协助其分管电子政务和电子商务。联邦政府各部门相应地设立了电子大臣一职，由联邦政府核心部门的电子大臣组成电子大臣委员会，为电子大臣提供决策支持。同时，将原设在贸工部的电子专员（e- Envoy）职位调整到内阁办公室，内阁办公室下设电子专员办公室，专职负责国家信息化工作，电子专员办公室又下设若干工作组。电子专员与电子大臣一起，每月向首相汇报相关信息化的进展情况，并于年底递交信息化进展年度报告。由联邦政府各部门授权的行政机构和地方政府指定的高级官员组成国家信息化协调委员会（e-Champions），协助电子大臣和电子专员协调国家信息化工作。 2.重点扶持, 稳步推进 英国政府认为，并不是所有的电子政府服务都必须通过单一的网站进行，政府可以优先发展一些关键的领域。根据《2002 年英国在线年度报告》，这些关键服务领域包括：对企业的服务；个人收入与税收、交通、票务预订服务、教育、健康、公民与司法系统的互动；土地与房地产；农业与电子民主等。为此，英国政府正在大力发展这样一些富有特色的便民服务2003 年 7 月，英国首相对外公
布了其对 2002 年预算案执行情况的评估，此次评估从战略的角度审视了有关电子政务投资的问题，并且确定了几个需要优先发展的领域。英国政府计划在今后三年为电子服务项目注入 30 亿英镑资金，其中 10 亿英镑用于提高刑事系统的效率，5 亿英镑用于支持地方政开展电子服务，2 亿英镑用来开发海关与货物税务署的电子服务项目。
3.以公民为中心, 整合政府部门的合作，以更好地满足公民需求。 通过实施电子政务，极大地提高政府的工作效率，改进服务方式。“英国在线”网站于 2000 年 12 月开通，它不仅将上千个政府网站连接起来，而且把政府业务按照公民需求进行整合，使公民能够全天候地获得所有政府部门的在线信息与服务。该网站的内容分为五大块：生活频道、快速搜索、在线交易、市民交易、简易通道。“生活频道”能够让用户只须点击相关主题即可找到 11 个主题的服务，而不必考虑各政府部门的职责和分工。其他的各大块也都包括众多主题的服务内容。此外，还有一个政府服务的门户网站“政府虚拟门户”，它是一个为公民和企业获得政府在线服务提供登记注册的专门网站，可以使公民和企业通过一个单一的入口同政府的多个部门进行沟通，实现行政事务的在线办理。该网站是提供政府“以公民为中心”服务站的一个重要组成部分，与“英国在线”网站形成了“后台与客户前端”的关系。英国建设电子政务的一个显著特点是“平民化”色彩较浓，既考虑到熟悉、了解信息技术的人，也考虑到不熟悉、不了解信息技术的人。在英国大约有2000 个在线服务中心提供廉价的接入并培训和教育用户，充分体现了“以公民为中心”的人性关怀。 4.保护个人隐私, 建立公民信任。
英国执行和创新小组（PIU）所公布的《保密性和数据共享》报告对如何加强公众个人数据保密问题提出了详细建议，其中包括，根据《公共服务信用章程》采取相应措施，建立公众对个人数据保密性的信任；为记录通用数据条目和标引数据集建立一套标准;在特定服务领域开发智能卡认证程序;启动一系列试验项目，评估政府参与开发认证技术的成本和收益。报告还提出了有关通过更好地利用个人数据提供服务方面的战略和建议。英国最近还通过一份题为《保密性和信息共享：提高公共服务质量的途径》的报告，力图通过不断提高公众信任度和市民信息的保密性，为用户提供更好的服务。该报告指出，要为公众提供人性化的、有效的服务，必须首先处理好市民的个人信息，让市民相信他们的个人隐私得到了充分的保护。为此，报告确定了四项主要工作，即通过《公共服务信任宪章》，建立公众信任，改善数据质量，借助先进技术提供安全、一致的服务，制定相关法律。
5.听取公众意见, 监测建设进程
为听取公民对电子政务建设的意见，英国政府成立了一个由 5000 人组成的公众代表会，其成员是在全国随机选择的，代表不同年龄段、不同地区、不同背景、不同性别的各方面人士，目的是从使用者的角度对政府电子化建设提供意见。英国政府还采取专项调查研究的方式，搜集公民意见，以保证电子政务政策规划的科学性。同时，为实现电子政务建设的健康发展，英国政府十分善于对工作进行总结及评价。英国是目前世界上唯一确立正式程序监测信息化进程的国家，对进程进行总结的目的不仅是统计上网的数量，更重要的是根据实际情况，不断调整方案，确保所采取的方法是最佳的。自 1999 年 5 月起，英国政府的信息化进程由政府电子专员办公室每半年总结一次，并在网上公布，以接受群众的监督，不断鞭策自己。