医院XXXX
接待礼仪规范准则
目的1.0
而第一次的接触满意与在于追求全方面的顾客满意，机构具竞争力的关键，1.1
供全体故制定接待礼仪规范准则，足以影响顾客对机构的信心与评价，否，
人员遵守及正确执行，以提高客户满意度。
提供全院人员接待标准化的接待访客礼仪，使顾客有好的印象。1.2
作为全体人员接待访客标准礼仪执行的依据。1.3 范围2.0
感觉到访客来听到、在院内及周边地区看到、起点为全体人员于上班时间，2.1
根据需求提供协助与服务，主动关心，接待人员须采取主动积极的态度，访，
一直到接待人员下班离开医院周边为止。 定义3.0
，注视对方的口鼻三角点，能给予对神、热情的眼切服务目光：用诚恳、亲3.1
方一种专注的感觉，但是 给对方有压迫感。不
五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕做法：服务手势：用于引导来宾的手势。3.2
度直角，90关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成
度。45度左右为宜，手掌与地面基本上形成140也不要完全伸直，弯曲
指引手势：用于引路、指示方向的手势。做法：手指自然并拢，掌心向上，3.3
以肘关节为支点，指示目标。切忌伸出食指来指点。 职责4.0
4.1 本标准由护理部牵头负责。
通过护理质量安全管理委员会废止均应由护理部提出，修改、本标准制订、4.2
讨论，经过规章制度审议程序核准后公告实施。 以确保各在中层干部例会中做出提醒，负责人应该对本标准进行推展教育，4.3 单元落实执行。
流程图5.0
2
远处看到访客问好 主动询问访客到访需求
根据访客需求 提供对的服务
访客离开 流程说明6.0
操作步骤 说明
感/听到/所以当我们看到与热忱，切主动积极的服务在于亲远处看到访1. ⑴
觉到有人来，就应该主动关心及问好。客抱以微笑注视
主动起身用标准语问候访客。用柔和的“服务目光”注视对 及问好 ⑵
方，面带微笑，身体微向前倾，表示关切。 先生或小姐，您好！”XX问候、称呼合宜：“
⑶
主动起身依标准语问候访客，面带微笑 声音质量 ⑷
感。切语气轻柔，散发出亲 ①
咬字清楚，让人一听就明白。
② 3
。力语速适中，节奏感要强，富有生命
③
语音优美，语调呈升调，让访客从语调中体会到您的