第七章 双赢解决冲突问题
一、填空（每空2分，共16分）
1、冲突发生的四个原因： 、对有限资源的竞争、追求的目标不一致、 。
2、我们要正确认识冲突，管理好 ，然后才能有效地解决 。 3、处理冲突的四种方法：退缩、 、 、协商。
4、解决冲突时，每个人都赢的技巧：了解每个人的需求、找出解决方案、 、寻求创新、巧妙解决。
5、双赢是一种有效解决 的方式。
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《人际沟通与礼仪》水平测试题答案
第一章 沟通开开启成功的金钥匙
一、名词解释
1、沟通——是由信息的发射、传递、接收、反馈所构成的有意义的互动过程。 2、有效——指达到了预期目的。
3、有效沟通——指实现了预期目的的沟通。
4、真诚沟通——指的是沟通时要真心实意、态度诚恳、不虚伪、不说假话。 二、填空题 1、科学
2、语言
3、传递、反馈
4、发射者
5、目的性、双向性 6、理解、认同 7、成功 8、需求、基础、支持 9、能力、金钥匙 三、判断题
1、× 2、× 3、√ 4、√ 5、√ 四、简答题 1、简述沟通的力量
答 ：① 沟通——满足心灵的需求；② 沟通——建立和谐人际关系的桥梁；
③ 沟通——有效决策的基础；④沟通——取得理解与支持的法宝。 2、简述人际沟通的原则。
答 ：① 情绪之中不沟通原则； ② 真诚沟通原则；
③尊重原则； ④ 不责备、不抱怨原则。 五、案例分析题
1、分析：我们一生中需要作出大大小小许多决定，有些决定无关紧要，做错了也没有什么大碍；有的决定可能就很重要，一旦做错了就会影响人的一生。但是一个人所占有的信息是有限的，一个人的智慧也是有限的，我们可以通过沟通促进信息的交换，启迪彼此的智慧，
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为正确的决策或决定打下基础。如果只是案件负责人拍板定下行动方案，一旦错了，后果不堪设想。
2、分析：我们每个人都渴望被理解，特别是当我们的想法和愿望与父母不一致时，我们更是渴望父母的理解与支持。理解，让我们得到安慰；支持，给我们力量，如果我是李强，想得到父母的理解与支持，就是和父母沟通，把自己的想法和志向告诉父母，说服父母，取得他们的理解与支持。
六、沟通能力测试题 1、否 9、否
2、否 10是
3、否
4、否
5、否
6、否
7、否
8、否
给分标准，1-9题回答“否”给1分，第10题回答“是”给1分。
第二章 塑造有效的沟通风格
一、名词解释
1、同理心——是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，并且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。
2、身体语言——就是通过身体信息的互动来实现沟通目标的一种沟通方式。 二、填空题
1、怨、惹祸 2、了解对方真意、充分表达自我 3、责难式提问、指令式提问、开放式提问
4、基础 5、开端、信任 6、理解、馈赠 7、想说 8、温暖、真诚、闲言碎语（闲言闲语） 三、不定选择题
1、ABCD 2、ABCDE 3、B 4、ABC 四、用心说话
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1、如：薯片是非常好吃，我也很喜欢的，但有害健康，还是少吃为妙…… 2、答：会翻脸
如：世界上没有人是十全十美的，总会有缺点也有优点的，比如你爸…… 五、技能训练
1、略。把握一个原则“熟悉的朋友也要讲究礼貌”，不要伤害朋友，要维护他的尊严。 2、略。语气要温和，以商量的口气。
3、如：“谈论自己不想谈的事”、“揭发别人隐私”、“背后议论我的好朋友”…… 处理：当即翻脸，为了面子强忍怒气，心中却暗下决定，从此不再与他往来……，打断对方讲话，与他作辩解……。
改进：首先应自我反省，如果你能充分地自我肯定，就不会被轻易激怒，甚至会体谅对方。有效的沟通需要真诚和理性，反省下来，如果发现是自己的问题，你可以销微释怀或是表示歉意，如果希望他不要继续伤害你，则应理性地表达你的感受。
4、为了达到目的，说话时必须力求简单明了，而且具有说服力，但最重要的是，该说则说，不该说则不说，而且不了解的事也不说，甚至一些突然想起的话题，也应该尽量避免提及。
5、略。
第三章 举止得体让你更具风采
一、选择题 1、A 7、B
2、C 8、A
3、C 9、A
4、B 10、E
5、D
6、D
二、填空题 1、礼貌礼节、礼仪 4、朴素大方
2、沟通、认知
3、举止、风度
6、简洁、场合
5、西装、职业装
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