7、左、右 三、判断题
8、左手、右手、暂时离开
1、× 2、× 3、√ 4、× 5、√ 6、× 7、√ 8、× 9、× 10、× 11、× 12、√ 四、论述题
1、答：从五个方面去论述，展开论述。 ① 有助于内强素质、外塑形象； 3分 ② 有助于改善人际关系 3分 ③ 可以净化社会风气 3分 ④ 获得成功沟通的保障 3分 2、参考答案 答：① 从校园礼仪；
② 家庭礼仪上（父母、亲戚、朋友交往礼仪）； ③人际交往礼仪上（社交礼仪）；
④ 日常生活中个人礼仪（言、行、举止、仪表仪容……）
第四章 成就沟通的素养参考答案
一、名词解释
1、人格魅力——是指一个人具有的声望和感染力，其来源是一个人高尚的品格和道德。 2、礼仪修养——指人们为了达到一定的社交目的，按照一定的礼仪规范要求，并结合自己的实际情况，在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。
3、稳定向上的情感力量——是指一个人心理健康，能保持心态平和、情绪稳定、乐观向上的精神状态。
4、心理素质——指一个人的心理诸要素及其发展水平，主要包括性格、兴趣、动机、意志等内容。
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5、意志——是人们自觉地确定目的，支配并调整自己的行动去克服各种困难，从而达到预定目的的心理活动。
二、材料分析题
从这个案例让我想到：知识是彼此交流的基础。因为文化水平的不同，知识储备的贫乏，往往限制了人们的交流与沟通。一个人只有具备了广博的知识，他的思想才会深远，沟通才会有力度，真正达到心与心的交流。
三、技能题
1、“勤能补拙”，“失败者成功之母”，举一些从失败中总结经验教训，重新振作起来的案例劝导他。
2、答：礼仪作为一种行为准则和规范，是道德的重要内容之一。一个有道德的人，往往是一个知礼、守礼、行礼之人，时时会按照一定的礼仪规范行事。知礼就是要懂礼，要学会尊敬他人，这样可以体现一个人良好的礼仪修养；守礼，就是要自律，在交往过程中要克己、慎重、积极主动、礼貌待人、表里如一、自我约束，不能妄自尊大、口是心非；行礼时要适度得体、掌握分寸；诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏、言行不一。只有把对礼仪的认识运用到实践中去，化为实际的礼仪行动后才能不断提高。
第五章 让自己更受欢迎
一、填空题
1、工作式、礼仪式 2、讲究态度、真实诚恳 3、心理距离 4、理解、尊重 5、不要抱怨父母 6、以礼相待
7、课堂 8、谦虚、宽容、相互尊重 9、不正当攀比、恶语伤人
第六章 应对自如，驰骋职场
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一、简答题
1、答：① 根据所从事的行业来决定面试穿着；
② 饰物代表个人的品位与个性，切忌弄巧成拙； ③ 细节决定成败。
2、答：① 突出“简”；
② 突出“经历”；
③ 突出所应聘“职位”的信息。
3、答：① 微笑是自信的第一步；
② 坦然自若，落落大方； ③ 彬彬有礼，显示你良好的教养； ④ 注重你的语方表达能力； ⑤ 留意面试官的肢体语言。
4、答：① 尊重和配合；
② 出谋划策，提升自己；
③ 不可不拘小节，即穿着得体大方，上班尽量提早一点，工作时不做无聊事，学做备忘录，做事要坚决果断。
5、答：① 人和万事兴；
② 距离产生美；
③ 敢于承受失败，让你成长； ④ 走向成功。
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连线 2 不定选 1—6 心智 5—6 第三章西餐厅服务（与第七 判断 1—3 章西餐宴会服务） 1、 西餐简介 名解 1、2 第三章西餐厅服务（与第七 填空 1—8、15 章西餐宴会服务） 2、 西餐服务基本技能 名解 3、4 第七章 名解双赢解决冲突问题1 、 西餐简介 1、2 填空 1—8、15 一、填空题 2、 西餐服务基本技能 名解 3、4 第一页 1、信息沟通不良、归因 2、情绪、冲突 3、攻击、调解 4、尊重自己与对方的价值观 5、冲突 第一页
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