全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待题库

“2015全国中职院校汽车营销技能大赛”

服务接待综合能力模拟竞赛赛题

一、 道具用车故障设置:

第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车 (1)副驾驶储物箱内有顾客遗留的贵重物品。 (2)后保险杠有轻微划痕。 (3)后备箱里缺灭火器。

二、情境赛题 样题

10000公里常规保养,未预约 1、场景

一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。

由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。

2、情境要素

(1)该车行驶1万公里,顾客在外地曾经加过93号的乙醇汽油。 (2)按北京现代常规保养规范,1万公里常规保养需要更换机油,更换机滤、空滤,清洗节气门阀体,深化保养润滑系统,轮胎换位动平衡。

(3)在接待过程中,客户突然接听到一个电话:明天要出长途,希望仔细检查一下车辆。

3、顾客问题

(1)接车过程中顾客问题:为什么要清洗节气门阀体?

(2)交车过程中顾客问题:这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多? 4、一般考点

参照本赛项竞赛规程中此子赛项评分标准。 5、本题特别考点

(1)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。

(2)和情境要素有关。

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