呼叫中心绩效考核办法

篇一：呼叫中心相关人员绩效考核一览表一、客服部关键绩效考核指标二、呼叫中心关键绩效考核指标篇二：呼叫中心绩效考核方案呼叫中心绩效考核方案一、绩效考核目标：

呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。二、绩效考核适用人群：

呼叫中心所有一线工作人员，具体包括：

? 电话销售岗位； ? 售后服务岗位； ? 关系维护岗位；三、绩效考核工薪方案： 3.1工薪计算公式

新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3 已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3 【注】：

G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核） G2：激励工资 G3：部门奖励

比例设置：G1：G2：G3=3：6：1 3.2详细说明 3.2.1—— G1部分：

页第 1

计划基本工资：

【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）

3.2.2 ——G2部分：（适用于已转正员工） G2=G话量+G订单量—G扣款

G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量） G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】 G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）

【相关绩效考核工薪系数解释】：

? 【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，

线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；

? 【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，

下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； ? 【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，

下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9； 0.8；

页第 2