《旅客运输心理学》参考答案 情绪，提高服务水平，使对旅客造成的影响和损失最小化。
（4）实施情感化服务
情感化服务要求服务人员在工作中不但要做到规范服务，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地为旅客着想，以主人翁的态度真正为旅客创造一种宾至如归的感觉。
3．简述客运服务人员的情绪、情感要求。
答：（1）客运服务人员的情绪要求包括情绪随情况变化而转移、情绪相对稳定、心情保持愉快。
（2）客运服务人员的情感要求
客运服务人员的情感要求包括良好的情感倾向性、稳定而持久的情感、较高的情感效能性。
4．简述客运服务人员如何调节不良情绪。 答：（1）正视自己的不良情绪
客运服务人员一定要承认不良情绪的存在，找出原因，然后及时调整。 （2）调整自己对事情的看法
客运服务人员可以换个角度想问题，思考这次经历会带给自己什么样的经验和教训，如何才能不重蹈覆辙，将问题转化为机会，这样就能抑制不良情绪的影响，甚至将其转化为积极情绪。
（3）学习一些情绪放松方法
一些情绪放松方法可以有效缓解紧张、抑郁、焦虑等不良情绪。客运服务人员常用的情绪放松方法有小睡、想象、按摩、呼吸、听音乐等。
（4）积极寻求他人的帮助
客运服务人员要及时寻求亲人、朋友、同事或专业心理咨询工作者的帮助，听从他人的建议，走出习惯的思维模式，获得新的看待问题的视角和思路，走出心理困境。
四、案例分析题
答：（1）案例中旅客产生了焦虑、激动等情绪。乘务人员应向旅客解释列车运行状况的原因，说明晚点运行是为了行车安全；然后下车厢巡视，安抚旅客情绪，尽量满足旅客的需求。
（2）客运服务人员在服务过程中不管遇到怎样的旅客、怎样的情况或者怎样的麻烦，抱怨都不是办法，它除了破坏心情，对事情的解决毫无作用。客运服务人员可以换个角度想问题，思考这次经历会带给自己什么样的经验和教训，如何才能不重蹈覆辙，将问题转化为机会，这样就能抑制不良情绪的影响，甚至将其转化为积极情绪。
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《旅客运输心理学》参考答案 第四章 需求与旅客运输
一、不定项选择题
1．ACD
2．B
3．C
二、填空题
1．自然需要
2．生理
三、简答题
1．简述需求的特征。
答：（1）对象性。需求总是表现出对具体事物的追求，即指出人们具体的需求是什么，具有一定的对象性。
（2）紧张性。需求是个体在生活中感到某种缺乏或不平衡而形成的某种心理状态。当某种需求产生且尚未被满足时，总会形成一种焦虑与不适等紧张感。
（3）层次性。人的需求是有层次的，一种需求被满足了就会在这个基础上产生更高层次的需求。
（4）驱动性。需求产生时，人为了消除生理或心理上的紧张，就会想方设法地去实现它，这时需求就变成了驱动力推动着人们去行动，以求得生理或心理上的平衡。
（5）发展性。人的需求随着社会生产力的发展和物质文化生活水平的提高而发展。这不仅体现在需求的标准不断提高上，而且体现在需求的种类日益复杂多样上。
（6）共同性和差异性。人们最基本的生理需求、精神需求和社会活动需求是人类不可缺少的，这是共同性需求。而由于每个人的内部生理、心理状态及所处的外部环境条件不同，其需求也有明显的个体差异。
2．根据马斯洛的需求层次理论，简要叙述旅客的需求。 答：（1）旅客对生理的需求
生理需求是旅客对饮食、座位、环境和休息等方面的需求。 （2）旅客对安全的需求
旅客对安全的需求包括人身安全和财产安全两个方面。旅客希望在旅行中不发生任何危及人身安全和财产安全的意外事故，即不会发生人身碰挤伤、摔伤、烫伤等伤害情况，所携带的财物、文件资料等保持完整，不会发生任何丢失或损坏。
（3）旅客对社交的需求
与一般人的社交需求一样，旅客也有社会交往的欲望，他们希望与周围旅客和服务人
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员建立友好的关系，单身旅客更是如此。
（4）旅客对尊重的需求
《旅客运输心理学》参考答案 旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求受到客运服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语。
（5）旅客对自我实现的需求
旅客的自我实现需求在某种程度上可以理解为追求自身价值的体现，即期望享受到的服务与其意识到的自身价值相符。
3．简述客运服务人员的需求。 答：（1）生理的需求
客运服务人员的生理需求主要指对日常生活所需物质的需要，包括衣、食、住、行等方面的基本需求。
（2）安全的需求
安全需求表现在铁路旅客运输企业管理中，管理者要为客运服务人员建立一个相对安全、稳定的工作大环境，这个大环境既包括物质环境也包括精神环境。
（3）社交的需求
社交需求即友爱和归属的需求。每一个客运服务人员都希望同事之间关系融洽或保持友爱和忠诚；每一个客运服务人员都有一种归属于群体的感情，希望成为群体中的一员，得到关心和照顾。
（4）尊重的需求
人人都希望自己有稳定的社会地位，希望自己的能力和成就得到社会的认可。尊重的需求分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主；外部尊重是一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、依赖和高度评价。
（5）自我实现的需求
自我实现是最高层次的需求。对客运服务人员而言，自我实现的需求是指这份工作实现个人的理想和抱负，个人的能力能够发挥到最高程度，同时这份工作能够让自己感到最大的快乐。
四、案例分析题
答：（1）案例中，这位乘务员的做法是对的。因为旅客需求的强度不同，小旅客更需要毛毯御寒。
（2）略。
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《旅客运输心理学》参考答案 第五章 个性心理与旅客运输
一、不定项选择题
1．A
2．C
3．D
4．ABCD
二、填空题
1．气质 性格 能力
2．胆汁质
3．意志
三、简答题
1．简述胆汁质、抑郁质旅客的特征。
答：（1）胆汁质旅客最大的特征是脾气暴躁、容易冲动、难以自制。他们在行为上表现得很明显，在与人交流中，这类旅客一般语速较快，会伴有肢体语言，情绪外露，没有耐心，很急躁；碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不容易平静下来。例如，遇到列车晚点时间较长的情况时，这类旅客会表现得比较激动，容易与服务人员发生争吵，甚至出现拦堵检票通道等过激行为。
（2）抑郁质的旅客情绪兴奋性低，反应速度慢而不灵活，具有刻板性。他们敏感细腻、脆弱多疑、孤僻寡欢，对事物的反应较强，情绪体验深刻，但很少外露。他们心里有事情一般不向外人讲，表现为羞涩、忸怩、孤僻、不合群。他们很少到热闹的场所去，遇到列车晚点等特殊情况时，情绪会大受影响，感到沮丧并闷闷不乐。
2．简述客运服务人员的个性要求。 答：（1）客运服务人员气质的要求
客运服务工作对服务人员的气质要求有：感受性适中、灵敏性适中、耐受性较高、情绪兴奋性较高、可塑性较强。
（2）客运服务人员的性格要求
客运服务人员要与不同性格、不同层次的旅客打交道，所以必须具备自信、诚实、谦虚、宽容、幽默、热情、耐心等良好的性格特征，同时还要具备较强的自制力和责任心。
（3）服务人员的能力要求
服务人员能力的高低决定了服务水平的高低和服务质量的好坏。因此，要为旅客提供高质量的服务，服务人员应具备敏锐的观察力和准确的判断力，出色的表现能力和表达能力，较强的感染力，较强的组织能力，分析、解决问题的能力。
3．如何培养客运服务人员的良好个性？
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答：（1）加强文化修养
《旅客运输心理学》参考答案 文化修养是服务人员培养良好个性的基础。加强文化修养要向书本学习、向身边人学习。
（2）加强心理素质
服务人员培养良好的心理素质应注意培养健康的情绪情感、培养自信乐观的心态、培养坚强的意志。
（3）加强职业道德修养
服务人员加强职业道德修养，有利于形成服务所需要的个性品质，具体要做到：遵守职业道德准则、培养服务意识。
（4）在实践中不断磨炼
服务工作需要多参加一些社会实践活动，正视自己的个性缺陷。
四、案例分析题
答：（1）A多血质；B胆汁质；C抑郁质；D黏液质。 （2）略。
第六章 群体心理与旅客运输
一、不定项选择题
1．ABCD
2．ACD
3．D
4．C
二、填空题
1．社会助长
2．群体意识 群体情绪
3．团队
三、简答题
1．简述旅客群体的类型。 答：（1）松散大群体
一般来说，旅客群体是松散大群体，没有形成统一的规范制约人的行为。在这一群体中，人们受社会舆论、道德和观念的制约，起作用的是公平感和正义感。
（2）紧密小群体
小群体的形成有两种情况。一是出行前形成的群体，一些相识或结伴同行的一些人所组成的小群体，如亲友、同学、同乡、旅行团等。二是出行中形成的群体，旅客在行程中
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