《旅客运输心理学》参考答案 通过互相接触建立起情感和心理上的联系，逐步达成认识上的统一，这也可能形成小群体。
2．简述客运服务团队的心理机制。 答：（1）认知相同
建立团队最重要的是成员在认知上形成一种强烈的、积极的归属感和“我们”感，即成员把整个团队看作“我们”，认同这个团队，共生共存。
（2）信念相同
在一个稳定的工作群体中，成员会逐渐了解彼此的信念和观点，并形成一些共同的信念。
（3）心理相容
心理相容是指团队成员之间心理上的相互理解、容纳和协调。心理相容是成员间“感同身受”的基础，也是成员间观点、信念一致的最主要原因。
（4）情绪相同
团队成员把自己与其他成员视为同一，体验他人的心情如同体验自己的心情。 （5）参与心理
成员参与管理能够使服务人员展现自我的技能和素质，有主人翁的自豪感。 3．简述优秀客运服务团队的标准。 答：（1）优秀的团队领导
一个客运服务团队的工作安排是否井然有序，成员之间是否关系和谐，为旅客提供的服务是否协调配合，在很大程度上与团队领导的做事风格和管理方式有关。
（2）合理的团队角色
在客运服务团队中需要分工合作，要有人出主意，有人来决策，有人订计划，有人实施，有人协调不同的人一起去工作，还有人去监督团队工作的进展，评价团队最终的贡献等。
（3）和谐的人际关系
人际关系是团队凝聚力的基础。客运服务人员是否具有良好的人际关系影响着团队的工作效率。人际关系好，成员的心情舒畅，为旅客提供服务时就有积极性和主动性，从而大大提高工作效率和服务质量。
（4）强大的团队凝聚力
团队凝聚力是衡量一个团队能否高质量提供服务和高效率完成任务的重要标志。实践表明，一趟列车的班组人员如果关系融洽，意见一致，成员合作，凝聚力强，往往能顺利完成旅客运输任务。
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《旅客运输心理学》参考答案 四、案例分析题
答：（1）旅客陆续离开火车站的行为属于众从心理。众从即多数人受到少数人意见的影响而改变原来的态度、立场和信念，转而采取与少数人一致的行为的心理。案例中，人们滞留车站，旅客的行为一致为等待，在车站服务人员的劝导下，有个别人离开车站，接着有人陆续改变原来的态度（等待），转而采取与少数人一致的行为（离开）。
（2）主要应做到三点：一是及时通报列车调配与停开情况，耐心解释原因；二是安抚旅客情绪，劝导其改乘其他交通工具；三是根据旅客的具体情况给予针对性的帮助。
第七章 客我交往与旅客运输
一、不定项选择题
1．ABD
2．D
3．C
4．ABCD
二、填空题
1．平行性 交叉性
2．购票 改签 退票
三、简答题
1．简述客我交往的特征。 答：（1）交往时间短暂
客我交往的时间仅限于服务过程，时间不会太长。例如，在售票处，旅客咨询、购票，在安检处，旅客接受安检，都只有短短几分钟；即使是在列车上，最长也只有几十个小时。
（2）交往地位不对等
客我交往过程中存在不对等、不平衡的现象，一般都是客人提出要求，而客运服务人员来满足客人的需要。
（3）交往的公务性
客我交往主要是因为公务上的需要。例如，一般情况下，客运服务人员与旅客的交往只限于旅客需要的时间或地点。
（4）交往深度有限
客我交往只限于具体的服务项目，而不涉及个人关系，更不会对双方的个人工作、历史、家庭背景等进行深入了解。
（5）交往结果不稳定
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《旅客运输心理学》参考答案 由于旅客在个人素质、能力、性格等方面各有差异，这就导致相同服务内容的结果会
有所不同。因此，交往的结果是不稳定的。
2．如何把握客运服务中客我交往的分寸？
答：关注旅客在客我交往时的心理，注意服务的分寸，能够避免不必要的误会或纠纷。具体来说要注意不卑不亢，心态平和；不与旅客过分亲密；不过分啰唆，不过分殷勤；一视同仁，重点关注；表情适度，举止得体。
3．简述旅客运输中的客我交往技巧。 答：（1）全面地了解旅客
客运服务人员应从以下几方面了解旅客：旅客的个性特点和当时心境，旅客已有的观点、意见和态度，旅客的思维方式。
（2）熟练掌握语言技巧
客运服务人员与旅客沟通时要注意机智的思维和灵活的表达。 （3）正确运用非语言沟通
非语言沟通要与语言沟通协调配合，以正确的非语言方式创造良好的沟通气氛。 （4）找到与旅客共同的语言
客运服务人员在与旅客沟通过程中，毫无共同语言的沟通结果往往不堪设想。因此，客运服务人员要努力找出与旅客的共同语言。
（5）争取旅客的理解和配合
在客运服务过程中，旅客的行为会影响服务质量和效果，因此必须加强与旅客的沟通，争取得到旅客的理解，促进旅客的配合。
四、案例分析题
答：案例中彭鑫首先了解到旅客的一些特点（东北人、由于晚点而不耐烦），找到与旅客的共同语言（都来自东北，说着共同的方言），通过闲聊排解旅客旅途的烦闷，再给予旅客亲人式的服务（留下电话，许诺可以找自己帮忙等），从而化解了旅客的怨气。
第八章 旅客心理活动与客运服务
一、不定项选择题
1．ABCD
2．A
3．ABCD
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《旅客运输心理学》参考答案 二、填空题
1．旅客期望
2．社交和文化需要
三、简答题
1．简述旅客满意的影响因素。
答：旅客满意是广义上的感知方式，它不仅受旅客情感反应和公平感知等旅客自身因素的影响，还受到运输服务属性和特征的影响。其中，运输服务属性和特征对旅客满意的影响，具体有以下四个方面：
（1）基本服务价值方面，主要包括站、车的设施设备是否完善，旅行的空间是否满足需要，到发是否准时，价格是否合理，客运服务人员的服务是否到位等。
（2）环境价值方面，主要包括站、车的环境舒适情况，场地清洁状况，是否拥挤，通风和温度控制情况等。
（3）形象价值方面，主要包括运输企业的信誉评价，品牌形象评价，客运服务人员的仪容仪表及精神面貌等。
（4）其他方面，主要包括旅客情感和投诉处理情况等。 2．简述掌握旅客心理活动的基础。 答：（1）要有明确的思想基础
客运服务人员只有具备了全心全意为旅客服务的思想，有明确的服务观，有努力实现文明服务、礼貌待客的愿望，在实际工作中，才会自然而然地、主动地去探索和了解广大旅客的心理活动与需求，而不满足于一般化的服务。
（2）要有准确的分析和判断能力
客运服务人员在通过旅客的言行、举止、表情判断其心理活动与需求时，需通过仔细分析，只有正确判断，才能实现有效的、良好的服务。错误的分析判断会对工作带来麻烦。
（3）要细心观察，耐心处理
掌握旅客心理，探索服务规律，还要细心观察，耐心处理，也就是说要下工夫、花力气，才能了解旅客内心世界的活动。对那些有掩饰心理，外表很镇静的旅客，还有那些想得到客运服务人员帮助，但又不好意思开口的旅客，不细心观察是难以发现的。
（4）要迅速、果断应变
客运服务人员要判断准确，应变迅速、果断，在很短的时间内，分析、判断出某些旅客的旅行心理活动，然后根据实际情况，采取相应的措施，做好服务工作。
（5）要具备一定的科学知识
研究掌握旅客心理要有较好的思想基础，具备一定的工作能力，还需要具备一定的科学知识。
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3．简述掌握旅客心理活动应注意的问题。 答：（1）掌握旅客旅行的主要心理
《旅客运输心理学》参考答案 客运服务人员需掌握与旅行有关的心理活动、共性心理与重点旅客的心理活动就是掌握了旅客的主要心理。在众多旅客中，要特别关注重点旅客，了解他们的主要心理活动和需求。
（2）掌握旅客旅行的具体心理
掌握旅客在旅行中的具体心理，要求客运服务人员的服务工作做深、做细，甚至需要提高警惕，增强责任心，才能无愧于自己的职责。
（3）必须注意从站、车的实际出发
每个车站或某次列车经常吸引的客流都是带有规律性的。既然有规律，就有其客流特点，服务人员要按照客流特点去掌握旅客的心理活动。
（4）既要注意重点，又要考虑一般
掌握重点和考虑全面是对立的统一。两者不仅不能偏废，而且只有同等重视，认真去做好，才能完满地实现优质服务，达到满足旅客运输需要的目的。
既要掌握旅客的主要心理、具体心理，又要从站、车等实际情况出发，这都是为了要在有限的空间和时间内，把旅客运输服务工作尽力做得更具体些、更有实效些。
第九章 客运服务人员的心理健康
一、不定项选择题
1．ABCD
2．ABCD
3．C
4．B
二、填空题
1．亚健康
2．职业倦怠
3．挫折耐受力
三、简答题
1．简述客运服务人员保持心理健康的策略。
答：客运服务人员要想保持心理健康，需要重视以下几点。 （1）培养健全人格
人格是心理健康的基础，也是心理健康与否的重要标志，反映一个人的处世哲学、精神风貌、道德品质。因此，培养健全人格是保持心理健康首要前提。
（2）了解并接纳自己
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