《旅客运输心理学》参考答案 客运服务人员对自己各方面的现状都应做到心中有数，自我评价客观、真实，才能使
自己头脑清醒，保证心理健康。要做到正确了解、接纳自我，应注意全面了解自己、正视人性阴暗面、多角度评价自己、确定合适的目标。
（3）培养战胜挫折的能力
客运服务人员要不怕挫折；要分析挫折原因，认真总结经验教训；还要借鉴别人战胜挫折的方法和经验，在工作、学习过程中逐步培养战胜挫折的能力。
（4）培养良好的环境适应能力
环境包括自然环境、人际环境、工作环境、家庭环境和社会环境等。人们去适应环境，首先要有思想和知识准备，因此需要努力学习；其次要培养冷静、稳重、果敢的性格和处理问题的能力；再次要正视现实、总结教训、学会适应方法。
（5）培养积极的心态
积极、向上、乐观的精神和情绪，使人更容易经受住来自各方面的考验，有利于锻炼应付与战胜困难和挫折的能力，使身心少受伤害。
（6）理顺人际关系
人际关系状况直接影响人的情绪，进而影响健康，所以理顺人际关系很重要。主要包括理解对方的心情、难处，沟通，对发生冲突的对方采取谅解、宽容的态度，有开朗的性格和宽广的心胸。
（7）参加有益的活动
有益的活动包括积极健康的文化娱乐活动、体育运动、旅游、公益劳动等。积极参加有益活动能愉悦心情、广交朋友、增长见识、锻炼身体、培养意志、调节心理功能，自然有利于身心健康。因此，培养参加有益活动的兴趣是很有必要的。
2．简述防止客运服务人员职业倦怠的措施。 答：（1）保持积极的心态
保持积极的心态是对职业倦怠进行自我调适的关键。客运服务人员要学会承认一个人并不能控制和改变工作中的所有事情，有些工作自己能够完全胜任，但也有些是自己做不好的。
（2）挖掘工作中有趣的方面
如果能在看似重复、枯燥的工作中挖掘出“创新”的可能性，会让人觉得斗志昂扬、精力充沛。
（3）正视倦怠
客运服务人员要对职业倦怠有明确的认识和接受的态度，应认识到自己在压力之下所做出的反应并不是个人能力差的表现，而是人人都可能会有的正常心理现象。
（4）及时倾诉
我们在受到压力威胁而产生倦怠情绪时，不妨与家人、亲友一起讨论自身的状况，与
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《旅客运输心理学》参考答案 他们一起分析产生职业倦怠的原因，在他们的疏导下重拾热情；需要某些实际的帮助时，不妨求助于领导和同事，请他们给出切实的意见。
（5）锻炼和放松
客运服务人员要注意劳逸结合，保持足够的睡眠，将闲暇和各种娱乐活动作为工作的必要补充。
3．客运服务人员产生挫折心理时应如何应对？ 答：（1）直面挫折，分析原因
正确对待挫折的关键，在于提高自己的思想认识，在遇到挫折时有充分的心理准备，不至于惊慌失措和灰心丧气，受到挫折后也能够分析原因，吸取经验教训。
（2）改变环境，调整状态
当遇到挫折事件时，可以通过改变环境来摆脱；或先把烦恼丢到一边，放松一下再回到工作环境中时的感觉会不一样。
（3）建立牢固的支持系统
遇到挫折，可以向家长、朋友倾诉，听从他们的开解，感受他们的关怀，从而获得心理支持。
（4）适度地进行精神发泄
精神发泄法又称心理治疗法，受挫者可以在某个特定环境中自由地发泄自己受压抑的感情。
（5）提高挫折耐受力
挫折耐受力是指一个人对挫折的心理承受能力，即个体适应挫折、抵抗挫折和应付挫折的能力。增强挫折耐受力，是获得对挫折的良好适应能力和保持心理健康的重要途径。
四、案例分析题
答：（1）案例中王浩的工作压力有因迟到而受站长批评、因心不在焉地服务被旅客投诉等。挫折有脸被刮破、烫着舌头、因不能变换车道而行驶缓慢、水溅到一些重要的文件上、因晚回家与妻子争吵等。
（2）王浩缓解工作压力的方法有：适当休息放松、主动释放压力、重新分析评价、正确看待压力。
王浩应对挫折的方法有：直面挫折，分析原因；改变环境，调整状态；建立牢固的支持系统；适度地进行精神发泄；提高挫折耐受力等。
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