第5章 职业汽车销售技巧-(上)
“汽车销售实务”课件
AC COUNTMANAGE ME NT 干 第5章 职业汽车销售技巧 章 MARKETING 魏仁干 2006.01 第二版·北京 2007.03 第三版·十堰 SKILL 简捷的文字一 案例:宝马是怎样卖出去的 案例 宝马是怎样卖出去的? 宝马是怎样卖出去的 定具有意味深 长的光辉，令 人神迷。 AC COUNTMANAGE ME NT 干 海纳百川， 有容乃大； 壁立千仞， 无欲则刚。（当年左宗棠被派戍守 新疆,途中路过林则徐 新疆 途中路过林则徐 (已经被免职 的家,林则 已经被免职)的家 林则 已经被免职 的家 徐送左宗棠一副对联以 示勉励 ） AC COUNTMANAGE ME NT 干 场景1:宝马西直门店 AC COUNTMANAGE ME NT 干 一个阳光明媚的下午， 一个阳光明媚的下午，在北京宝马汽车授权的经销商的车行 来访的客户并不多，三三两两，有的在看着样车， 内，来访的客户并不多，三三两两，有的在看着样车，有的在办 BMW 325i领先型46.10万元 公桌前与销售人员商谈着，还有的在台前仔细阅读着一份车款、 公桌前与销售人员商谈着，还有的在台前仔细阅读着一份车款、 BMW 325i时尚型42.38万元 车型、新特色等的介绍手册。此时， 车型、新特色等的介绍手册。此时，两位男士和一位女士走进了 BMW 320i领先型36.95万元 车行。 车行。 BMW 320i时尚型33.98万元 共销售出 ? 张力在宝马车行工作两个多月，销售业绩一般——共销售出 共销售出3 张力在宝马车行工作两个多月，销售业绩一般 部宝马3系汽车 作为一名刚从大学毕业、 系汽车。 部宝马 系汽车。作为一名刚从大学毕业、社会工作经验不多的小 伙子，这个业绩属于比较初级的水平。 伙子，这个业绩属于比较初级的水平。看着走进车行的这两男一 他开始了基本的判断。 女，他开始了基本的判断。 ? 两位男士虽不是西装革履，但穿着都比较讲究。其中一个手 两位男士虽不是西装革履，但穿着都比较讲究。 里拿着一款时尚手机，另外一位夹着一个考究的小皮包， 里拿着一款时尚手机，另外一位夹着一个考究的小皮包，看上去 很有气质。从距离上看， 很有气质。从距离上看，这位女士同夹皮包的男士似乎关系不一 张力初步判断，这是一个不错的潜在客户， 般。张力初步判断，这是一个不错的潜在客户，他看到他们停留 在了最新款的白色宝马汽车的前面。他走了过去。 在了最新款的白色宝马汽车的前面。他走了过去。 ? ? AC COUNTMANAGE ME NT 干 场景2:宝马西直门店介绍汽车 ? ? ? ? ? ? 张力： 各位好！怎么样，这么好的天，来看看车？ 张力：“各位好！怎么样，这么好的天，来看看车？” 拿手机的男士： 对啊，这款是新到的吧？！ ？！” 拿手机的男士：“对啊，这款是新到的吧？！” 张力： 是的，最近都走得不错，新上市的宝马3系 张力：“是的，最近都走得不错，新上市的宝马 系，都是德国原装 的。” 三个人一边看车，一边听张力的介绍。 三个人一边看车，一边听张力的介绍。 拿着手机的那位男士打断了仍然滔滔不绝的张力： 好好，谢谢， 拿着手机的那位男士打断了仍然滔滔不绝的
张力：“好好，谢谢，我 们就是简单地看看。先这样，我们改日再来。 们就是简单地看看。先这样，我们改日再来。” 张力： 要不，我给你们安排一次试驾， 张力：“要不，我给你们安排一次试驾，体验一下运动型宝马的真正 驾乘感受。 张知道，客户通常会有这种要离开的反应，但是， 驾乘感受。”张知道，客户通常会有这种要离开的反应，但是，在销售培 训时，讲师强调过不要轻易放弃客户，要争取留住客户，因此， 训时，讲师强调过不要轻易放弃客户，要争取留住客户，因此，他想多一 点努力。 点努力。 仍然是拿手机的那位男士说： 不用了，谢谢，我们改日再来。 仍然是拿手机的那位男士说：“不用了，谢谢，我们改日再来。” 张无言，只好看着这三个看上去非常好的潜在客户走出了展厅... 张无言，只好看着这三个看上去非常好的潜在客户走出了展厅 ... ? ? AC COUNTMANAGE ME NT 干 问题1: ? 在车行，这样的情景太正常了，这样离开 的客户也太多了。张力犯了什么错误吗？ AC COUNTMANAGE ME NT 干 答案1 ? 我们不妨看看这三个客户离开车行以后的 对话。 AC COUNTMANAGE ME NT 干 场景3:离开西直门店 ? 拿手机的男士叫李小东，另外一个男士叫陈良，那个女 士叫吴倩，女士是陈良的妻子，李小东是陈良的秘书，陈良 是一家私人公司的老总。他们走出车行后的对话如下： 李小东：“陈总，您看今天？” 陈良：“车是不错，但我不怎么懂，还是你看吧。” 吴倩：“小李，那个销售叫什么？” 李小东：“哦，他没有说自己叫什么。” 吴倩：“反正，我什么都没听懂，陈总的意思是，还是 由你定。” 李小东：“要不这样吧，不远还有一个车行，咱们去那 里看看如何？” ? ? ? ? ? ? AC COUNTMANAGE ME NT 干 问题2: ? 谁是决策人? AC COUNTMANAGE ME NT 干 答案: ? 虽然陈总授权给了李小东，由他来决定车 款以及型号，但是，李自己在决定这样一个贵 重物品的购买时，还是相当谨慎的。 AC COUNTMANAGE ME NT 干 场景4:宝马建国门店恰好，不远的地方还有一个宝马的经销商， 于是李小东开着自己的捷达，三个人来到了另 外一家宝马经销商的车行。 ? 刘军是工作将近一年的汽车销售人员，当 陈总、李小东以及陈太太走进车行的时候，他 最初的判断与前一个车行的张力的判断基本一 致，这三位一定是很好的潜在客户，所以，这 三个人刚走进车行，他就主动迎了上去。 ? AC COUNTMANAGE ME NT 干 介绍 ? 刘军：“三位下午好！我是这里的销售顾问— —刘军，叫我小刘就可以了。三位到我们这里 还好找吧？” ? 李小东：“还可以。” ? 刘军：“您好！这是我的名片，您贵姓？” ? 李小东：“我姓李，这是我们的陈总，这是吴 女士。” AC COUNTMANAGE ME NT 干 了解需求 ? 刘军：“陈总好，吴女士好，这是我的名片。宝马车 有许多不同的款式，各有千秋，需要我介绍什么吗？” ? 李小东：“我们考虑买一款比较现代的、安全性能好 的车。” ? 刘军：“是啊，现在买车 ? 还真得注意安全性。请 ? 问您现在开的是什么车？” ? 李：“噢，现在的车不行了， ? 就是代步用的，捷达。” AC COUNTMANAGE ME NT 干 赞美顾客，确认需求 ? 刘：“捷达可是不错的车了，结实、耐用，你 们当时选车还真是有眼光。那您现在考虑换一 款，主要是做什么用途呢？不会是简单的代步 了吧？” ? 李：“其实是我们陈总要用的车。公司成长比 较快，业务好，接触的一些客户也比较有档次， 总是用捷达不符合公司的面子了。” AC COUNTMANAGE ME NT 干 了解使用情况 ? 刘：(注意到了陈总与这位女士之间的距离)。 “噢，恭喜啊！生意发达了自然要配上好一点 的车了。不知道将来是陈总您开这个车，还是 吴女士也有可能会开?” ? 陈总：“我会开，小李会经常用车。噢，有的 时候，我太太也要开的。” AC COUNTMANAGE ME NT 干 了解喜好，引导介绍 ? 刘：“噢，这样。所以，在选车
的时候，可能要注意车的操 控是否灵活，最好不要手动档了吧？” ? 吴倩：“唉，说的太对了，最好别是手动档，开车太累了。” ? 刘：“是呀，那您看，您最关注车的哪方面呢？” ? 吴倩：“拿执照都一年多了，可是没开几次。” ? 刘：“我想，李先生驾龄肯定比较长了。您觉得选一款车要 关注什么呢？” ? 李小东：“要是自己开，操控性肯定是要注意的，尤其陈总 开车的时候，还总是思考公司的一些事，所以，容易驾驶肯 定是关键。当然，刚才小吴方也说了，安全性能也不能忽视。 另外，我觉得，现在路况不是很好，弯路也多，如果车的性 能好，对路况的要求就不那么高了，即使路况条件差一点， 驾驶和乘客也不会有太明显的感觉。” ? 刘：“太对了。如果既要考虑操控性、安全性，又要有品牌、 有气派，外表还要好，这可真得好好挑一款。” AC COUNTMANAGE ME NT 干 肯定顾客，控制局面 ? 陈总：“我们的意思呢，还是看中了宝马，关 键宝马这么多型号，我们也不是很清楚，这些 技术指标对我们有什么意义？” ? 刘：“很多来我们车行的客人都有类似的想法。 比如要注意操控及灵活性，就要看方向盘是否 有助力，转弯时是否有特殊的技术避免甩尾， 是否有四轮驱动。” AC COUNTMANAGE ME NT 干 收网 ? 李小东：“我知道宝马X5有四轮驱动。” ? 刘：“是的。一般车辆的安全性主要看是否有 刹车的防止抱死的装置，以及这些装置是否灵 活，是否可以在刹车时车身确保平衡。这些都 是安全指标。至于车款是否大方、得体，体现 公司的档次，那就要看是否是品牌车。” AC COUNTMANAGE ME NT 干 让顾客决策：好车是被买走的 ? 陈总：“宝马肯定没问题，关键呀，小刘，你 看什么型号适合我们？” ? 刘：“李先生应该有经验。不同的型号除了价 格不同以外，主要就是质量以及可以选择的不 同功能有所差别。当然，如果我来推荐的话， 还是刚才我说的那款有四驱的SUV符合您的要 求。” ? 李小东：“你说的是不是就那台？” AC COUNTMANAGE ME NT 干 推销体验：有针对性 ? 刘：（边说，边将三位客人带到样车旁，并主 动拉开车门），“陈总，您坐进去感觉一下。 吴女士，您可以坐在后座。李先生，您要不要 看看发动机的情况？” AC COUNTMANAGE ME NT 干 掌控价格：避免价格的讨论 ? 李小东：“不用了，只要老板满意，就没什么 问题了。对了，这款车的价位如何？” ? 刘：“现在这款车的价位还是比较高的，我们 也要求厂家把价格降一降，可是根本就没有什 么空间，让我们也没有什么赚的。这款3.0四 驱的X5价位是65万元。” AC COUNTMANAGE ME NT 干 分清价格异议 ? 吴倩：“后面还挺舒服的。这么贵？” AC COUNTMANAGE ME NT 干 转移价格注意力 ? 刘：“厂家也给我们解释了多次，现在这款车 是刚上市的，而且是德国原装，所以价位高一 些。如果你们有可能的话，我估计明年国产化 了以后，有可能降一点，不过降也不会降太多。 您着急吗买车？” ? 陈总：“当然，早拿到更好了。” AC COUNTMANAGE ME NT 干 压力推销 ? 刘：“这款车，昨天卖了2台，今天早晨经理 开会时还说，今天要是也卖2台，明天就没货 了，下次要半个月以后了。您喜欢什么颜色 的？” AC COUNTMANAGE ME NT 干 付款方式 ? 陈总：（从驾驶室出来），“颜色嘛，看小吴的，你 喜欢什么颜色？” ? 吴倩：“我就喜欢这个白色的。小李，你说呢？” ? 李小东：“白色是不错，看上去很亮。” ? 刘：“怎么现在喜欢这款白色的人还真多，就是白色 卖的好。您是现款购车，还是贷款？”如果是贷款的 话，我们可以协助您办理银行贷款手续。”李小东： “我们肯定是现款，看陈总，您还有什么问题？” ? 陈总：“这样吧，我们回去再商量一下，这里有你的 名片，小李回头与你联系。” AC COUNTMANAGE ME NT 干 邀约 ? 刘：“好的，陈总能给我一张您的名片吗？” ? 李小东递了两张名片，说：“要
不，你先留一 款白色3.0、带天窗的，我今天下班给你一个 确认电话。” AC COUNTMANAGE ME NT 干 送客：留下好印象 ? 刘：“好的。那，三位慢走。您看，我们就顾 得说话，连水都没有给你们上。” ? 陈总：“不用客气，最后给我们挑一款好车就 行了。” ? 刘：“没问题，您放心吧！” AC COUNTMANAGE ME NT 干 结果 成交！ AC COUNTMANAGE ME NT 干 展厅接待技巧 ? 1.接电话礼仪 接电话礼仪 ? ? ? ? ? ? ? ? 电话零响,迅速接听 首先自报家门 电话零响 迅速接听,首先自报家门 迅速接听 迅速给出答案:回答 迅速给出答案 回答 拒绝 或转其他同事 适当记录细节 迅速切入主题 使用电话敬语 等待对方挂断后再挂电话 同事不在时帮助接听电话,不记录留言 同事不在时帮助接听电话 不记录留言 电话时间控制在3分钟内 最长不超过5分钟 分钟内,最长不超过 电话时间控制在 分钟内 最长不超过 分钟 AC COUNTMANAGE ME NT 干 ? 2.客户的心声 客户的心声 ? 希望在走进展厅时销售人员要招呼一声 ? 希望能在店里获得他所希望的服务,而非别强拉着听 希望能在店里获得他所希望的服务 而非别强拉着听 车辆介绍 ? 在展厅参观车辆时 不喜欢被打扰 销售人员在身旁走 在展厅参观车辆时,不喜欢被打扰 不喜欢被打扰(销售人员在身旁走 来走去)但希望在自己有需要的时候能够得到及时的 来走去 但希望在自己有需要的时候能够得到及时的 帮助. 帮助 AC COUNTMANAGE ME NT 干 ? 3.接待礼仪 接待礼仪 ? 随时注意有没有客户进入展厅 并随身携带名片和笔 随时注意有没有客户进入展厅,并随身携带名片和笔 记本 ? 要面带微笑、双眼注视客户、稍稍鞠躬并说 欢迎光 要面带微笑、双眼注视客户、稍稍鞠躬并说:欢迎光 临 ? 比如 先生您好 来看车吗 递上名片并说 我是某某 比如:先生您好 来看车吗?递上名片并说 我是某某, 先生您好,来看车吗 递上名片并说:”我是某某 您先看看,如果有事请随时叫我 并马上离开 如果有事请随时叫我” 并马上离开， 您先看看 如果有事请随时叫我”,并马上离开，让客 户轻松自在的活动 ? 但应随时注意客户的动态 了解客户所关心和重视的 但应随时注意客户的动态,了解客户所关心和重视的 东西，以便在脑子里准备好营销策略. 东西，以便在脑子里准备好营销策略 ? . AC COUNTMANAGE ME NT 干 ? 若是几个人同时来店 不要忽视对其他人的照顾 若是几个人同时来店,不要忽视对其他人的照顾 ? 客户经过任何工作人员旁边时,工作人员即使忙于其 客户经过任何工作人员旁边时 工作人员即使忙于其 他工作也应面带微笑点头致意 AC COUNTMANAGE ME NT 干 ? ? ? ? ? ? 4.接触技巧 接触技巧 认同客户的观点， 认同客户的观点，承认他讲的有道理 不诋毁同行或竞争对手 尽量表现出你的专业能力 努力表现出你的素质与修养 通过灵活地运用方法和技巧，让客户情绪放松，取 通过灵活地运用方法和技巧，让客户情绪放松， 消对立情绪 ? 趁势向客户了解购买动机和真实的需求 ? 以客户为中心，从客户的角度来帮助解决客户的疑 以客户为中心， 难问题 AC COUNTMANAGE ME NT 干 AC COUNTMANAGE ME NT 干 AC COUNTMANAGE ME NT 干 汽车销售成就千万的美女总裁--李莹 汽车销售成就千万的美女总裁--李莹
-? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1992年毕业北大东语系。 1992年毕业后从事医疗器械销售，第一单生意，价值只 有1600元 。 1993年为处境困难的扬子冰箱厂引进西门子冰箱的生 产技术和2亿美元外资。帮助红塔集团引进德国 先进的卷烟纸生产技术。 1994年从事进口二手豪华轿车交易，从德国进口二手奔 驰和宝马。 2003年，竞争宝马公司选代理商成功。成立北京盈之宝 汽车销售服务有限公司，任董事长。 2004年获得德国宝马和华晨宝马在中国北京地区的销售 代理权。 2005年在包括北京、天津、东北、华北的北区销售片， 连
续三个月个人销售前10名中，“盈之宝” 占了5名。 2006年投资1亿元多人民币，建成亚洲地区最大规模之 一的宝马品牌4s服务中心