客房常见问题及处理方法
1. 发现客人在房内使用电器时，怎么办？
? 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素； ? 如客人需在房内用餐，告诉客人度假村有客房送餐服务； ? 及时将情况报房务中心及大堂副理。 2. 客人让服务员代买药品，怎么办？ ? 首先婉言向客人说明不能代买药品； ? 向客人推荐度假村的医疗室；
? 如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理； ? 由大堂副理通知度假村医生到客人房间； ? 再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。
3. 发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？
? 及时与前台收银台联系，了解客人是否已结帐离店；
? 如未离店，应及时将物品报到收银台，由行李生交给客人，但要做记录； ? 如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处理。
4. 客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是： ? 客人租下这房间，房间使用权归客人； ? 考虑维护客人的隐私权； ? 避免误会。
5. 若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？ ? 首先有礼貌地劝阻客人；
? 向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；
? 通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。 6. 按正常程序开门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？ ? 向客人道歉； ? 马上退出房间；
? 注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。
7. 收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ ? 将此情况报大堂收银员；
? 注意该房情况，客人出来后及时查房；
? 注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人； ? 首先通知房务中心，由房务中心报大堂副理；
? 由大堂副理打电话入房，再次确定房内是否有客人； ? 再通知客房服务员入房查房。
8. 客人将房间卡弄丢，但又有急事外出，怎么办？ ? 首先安慰客人；
? 尽快联系房务中心及大堂副理；
? 由大堂副理在前台为客人重新办理房卡并叮嘱客人妥善保管； ? 楼层服务员多巡逻。
9. 如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ ? 客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内； ? 如都不在，按顺序及时整理；
? 如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作； ? 如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；
? 如果两间客人都需要马上整理，及时通知部长调整人手。 10. 发现房内有大量现金，怎么办？ ? 及时通知部长和大堂副理；
? 由大堂副理在保安部和楼层主管陪同下，共同清点现金并记录清楚，交到房务中心保存，同时由大堂副
理与客人联系说明情况，并待客人回来后请客人清点现金，确认无误后签字认可。 11. 发现客人整天在房内且不愿意客房服务员清理房间时，怎么办？ ? 首先了解原因；
? 如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理； ? 如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及大堂副理，同时密切注意该房动静。 12. 如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房，（住客不在）取物品，怎么办？ ? 首先通知大堂副理将便条拿到总台核对签名； ? 核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续；
? 然后陪访客到客房取便条上所标明的物品，同时做好记录； ? 住客回店后应向其说明。
13. 如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？ ? 首先向客人了解来访者姓名及主要特征：
? 来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记；
? 来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物应及时上前询问，说明未经客人同意，不能携带物品外出。
14. 遇到客人醉酒，怎么办？ ? 通知部长和大堂副理；
? 安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一同事帮忙； ? 将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水； ? 征求客人意见后，泡一杯热茶给客人；
? 若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服； ? 密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟造成火灾； ? 若有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查； ? 做好记录。
15. 发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ ? 保持该区域原状；
? 通知部长及房务中心，再由房务中心通知大堂副理到现场查看； ? 由大堂副理与客人协商索赔事宜；
? 索赔后由客房服务员马上进行清理，通知PA部人员进行地毯修补。 16. 发现公共区域玻璃破碎，怎么办？ ? 派专人看护；
? 在该区域应有醒目标志说明； ? 马上安排清理；
? 破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再投入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其他清洁工。 17. 遇客人来认领失物，怎么办？
? 请客人先描述失物及在店入住日期、入住房号； ? 核对与记录中的失物是否一致；
? 如一致，请客人出示有效证明身份的证件； ? 做好证件的记录，并请客人签名； ? 失物是否完整，请客人重新加以核对。
18. 如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？
? 客房服务员不能私自打电话询问客人，挂“请勿打扰”牌超过下午两点，由客房服务员通知部长，然后通知大堂副理；
? 大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理；
? 定出时间后，由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。 19. 如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？ ? 由大堂副理再打一次电话到房内；
? 如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房； ? 入房后，如有异堂现象，则由大堂副理负责协调处理；
? 如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间清理，由大堂副理留言告诉客人。 20. 如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？ ? 客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助； ? 如果是访客，按访客程序处理；
? 如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留； ? 如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。 21. 遇有客人需要擦鞋服务，怎么办？ ? 主动将皮鞋收出； ? 注明收出的时间；
? 在小纸条上定上房号，并放在鞋内； ? 选择相应鞋油擦鞋； ? 用光滑的擦鞋布打磨；
? 送入客房，并放在衣柜内。 22. 台风到来之前，怎么办？
? 客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间； ? 协助前厅部将台风通知单送入客房，以提醒客人； ? 通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧；
? 如台风十分猛烈则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘； ? 夜间，组织抗灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。 23. 台风到来之时，怎么办？
? 客房服务中心应时时掌握此时风力和风向； ? 客房服务中心做好客人询问的解释； ? 各区域人员不断巡视自已所管辖的区域； ? 遇停电，按“临时停电”程序处理。 24. 遇到临时停电，怎么办？ ? 客房服务员应保持镇定；
? 以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；
? 如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞； ? 楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间； ? 客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作； ? 正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。 25. 发现客房内死亡的客人，怎么办？
? 客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱； ? 关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作； ? 电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；
? 向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；
? 待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。
26. 客人要求缝补衣服，怎么办？
? 告诉客人度假村有缝补衣服服务及相应的收费；
? 请客稍候，将衣服收出通知客衣人员收取或通知缝纫工上房直接征求客人意见； ? 由制服房缝纫工进行缝补；
? 缝补结束后，由客房服务员送入客房，如客人不在，应放在显眼的地方； ? 视缝补的难度收取费用。
27. 发现客人在地毯上睡觉，怎么办？ ? 首先弄清客人为什么在地毯上睡觉；
? 如果是房间多住了人，应及时通知总台，让客人办理入住登记手续，加床或另开房； ? 如果客人有这种习惯，应通知大堂副理；
? 大堂副理可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人；