欧派连锁店运营手册
目 录
(二)店面篇 ........................................................................................................................................................................................................................................................... 3 一、行为标准 ........................................................................................................... 3
1、仪容 ............................................................................................................. 3 2、仪态 ............................................................................................................. 4 3、服饰 ............................................................................................................. 4 4、服务用语 ......................................................................................................... 6 5、电话服务 ......................................................................................................... 9 6、工作规范 .............................................................................................................................................................................................................................................. 10
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欧派连锁店运营手册
手册使用指导说明
主要内容：员工在商场内的每一个行为动作都会给顾客留下印象，顾客对员工的印象好坏直接决定最终的购买决定，因此员工的行为标准是否统一、是否合格将直接决定商场的经营效益。本册包含商场基本商场行为标准：【仪容】、【仪态】、【服饰】、【服务用语】、【电话服务】、【工作规范】，每一项都提供了相关的基本标准、考核方法以及相关的管理检查表格等。
主要使用人：商场经理、店长、设计师、客户顾问。 使用方法：
1、店长熟练掌握各项标准并对商场员工进行培训； 2、店内建立互相检查监督机制，共同改进；
3、店长利用检查工具表按照规定对员工执行情况定期进行检查； 4、商场经理不定期抽查店长对行为标准的管理执行状况； 5、检查结果及记录与员工绩效考核体系关联，纳入员工日常考核。
在执行过程中必须遵守相关行为标准，店长利用相关管理检查表格做好日常店面的检查工作，商场经理做好店长的执行督导工作。9/12/2019 第 2页 共 12 页
欧派连锁店运营手册
(二)店面篇
一、行为标准
1、仪容
标准(Do Action) 考核措施 1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效(检查员工仪容是否符合标准) 支持文件 一、标准 1、仪容标准 仪容 脸部 头发 化妆 口腔 指甲 打香水 标准 干净清爽，无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发(比披肩头发长)要盘发，不能披发。女员工可染头发但要适中，男员工不能染头发 女员工上班化职业淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不化妆 保持口气清新，不能有异味，牙齿要保持洁白，不能出现黄牙现象 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油 女员工可以打淡香水，香味不能过浓、刺鼻；男员工禁止打香水 2、仪容检查 ⑴、每天营业前店长要对每个员工的仪容进行检查； ⑵、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正； ⑶、营业中，店长每天至少要检查一次员工的仪容，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)。 9/12/2019 第 3页 共 12 页