应知应会（XX酒店）
一、仪容仪表
1、头发 女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型 。
男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑 。
2、面部 女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。
男员工：不留胡须，保持脸部干净。 牙齿洁白干净，口腔清新。 所有员工上班不能佩戴耳
环。
3、手部 指甲干净无黑边，不留长指甲； 不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指 。 4、服装 着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左
胸
上
方
；
袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱； 鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌
1、接听电话时要注意什么
电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说
“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话 。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜 不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼
腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语 。 4、怎样给客人让路
1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。
2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走 。
5、在工作中应避免哪些小节
挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等 。
6、交谈中的忌讳有哪些
涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些
1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外 。 9、行走的忌讳有哪些
1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背
10、打扰别人时应先说：“对不起”。
11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿
与客人抢乘电梯。
13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说： “对不起”。
14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。 15、禁止用手指向客人指示方向。
16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。
18、引领客人时，应走在客人左前方2-3步处。
19、客人进出大门时，应主动为客人拉门，并伴有问候声“您好，欢迎光临”/“欢迎下次光临” 。 20、上班期间，禁吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等。 21、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人交谈。 22、任何时候见到客人应主动向客人问好。
23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。 24、为客人递笔时，不要笔尖朝向客人。
25、问候语： 您好！上午好/中午好/下午好*先生/小姐，很高兴见到您！/ 最近还好吗/ 见到您是我的
荣幸！
26、答谢语：谢谢！/ 非常感谢！/ 非常谢谢您给予我们的帮助 / 非常感谢您的支持与理解 。 27、征询语：请问有什么可以帮到您/ 我可以为您做些什么/ 我能帮助您吗
28、道歉语：对不起 / 很抱歉 / 非常遗憾 / 对此给您造成的不便我们深表歉意 / 希望能得到您的谅解
与支持，我们一定会尽力改善。
29、任何员工接到客人投诉，都应“接受”并跟进投诉。
30、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，我们的员工应该止步，微笑，招呼，让路，然后才
继续前行。
31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面对你的顾客。关注你的仪容仪表，工衣是否干净，
平整；关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾客是否需要你的帮助。
32、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域，请不要大声喧哗，在电梯里不要讨论内部的工
作，和客人打招呼后，如果客人没有问题，员工应该保持沉默。在和客人同坐电梯时，如果员工先离开，应该和客人说再见。如果客人先离开，我们同样应该说再见。客人进出电梯时，作为员工应该主动为客人扶梯。
33、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂停内部交流，面对顾客微笑招呼，
等客人离开后继续交流。
34、对待顾客最重要的是你的态度，招呼顾客必须使用合适的音量和音调，咬字清晰，意思明确，充满热
情和服务精神，让你喜悦的心情感染你的顾客。 三、行为规范
1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。 2、不能带有情绪上班。
3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。 4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。 5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。 6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。 7、不能将酒店物品带回宿舍或私人使用。
8、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。 9、上班期间禁止串岗、随意离岗。
10、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。 11、下班后不能无故在酒店逗留。
12、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，但不能影响工作。
13、上班期间，上下三层，如果不是运送重物，员工不可以使用客用电梯，以免占用资源，同时也可以使
你的身材更苗条。
14、酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂经理是大堂区域的管理者，在大
堂当值的员工，包括前厅、安保、管家等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知管家部带工具前往清理。 四、前台应知应会 1、双手接递客人物品。
2、站立前台时，应正面朝向客人，面带微笑。 3、主动为吸烟客人递送烟灰缸。 4、工作中禁止聊天。 5、不准与客人进行争吵。 6、对于熟客要用姓氏称呼客人。
7、当你正在工作时，有客人来到前台，应用微笑或点头示意客人稍等，不能装作没看见，不理不睬。 8、任何时候为客人提供服务时都是站立的，夜班坐椅子时间为：02：00-06：00，但有客人来时必须站
立。
9、离开柜台必须退出PMS系统并锁好钱柜抽屉。
10、客人抵达前台距离10步，前台人员应微笑并关注客人，距离3步，礼貌问候客人。 11、前台员工在繁忙期间接听电话不能将电话夹在肩与头部之间。 五、客房应知应会
1、任何员工在从事日常的工作时，不得影响客人对设施设备的使用，如管家部清洁电梯或洗手间时遇到
有客人使用，优先让客人使用，然后我们再继续清洁；维修人员在进行简单维修时，在确认没有危险状况的前提下，应该优先给客人使用酒店的设施设备。 2、服务员敲门的正确方法是什么
用中指指关节敲门，每次三下，一长两短，间隔三秒，共三次。每次敲门后要自报身份:“Housekeeping，您好，服务员。”
3、关注你的劳动工具和设备是否干净整齐，是否有损酒店和你个人的形象，所以对劳动工具必须提前进
行清洁和维护，保持光鲜的形象展示给我们的顾客。 4、如打开门，客人在房内时你怎么办
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礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。 客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。 客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。
当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。并在门口稍等一分钟，以便做好解释工作。
6、在楼层发现可疑人员怎么办
在客房发现有神秘的人员应忙个前询问客人：“先生/小姐您好，请问您有什么事吗请问您找哪位客人”并注对方的神态，如有异常应及时通知保安（对讲机3频道，电话分机号3110、3119）。 7、正在打扫房间时，客人回来应如何处理
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礼貌问候。
请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客，以防他人闯入客人房间。 询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。 若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时询问何时可以清扫。
离开房间时，应礼貌地说“对不起，打扰了，再见”面向客人退出房间并轻轻带上房门，做好记录。
8、在清扫房间时，房间电话铃响了怎么办
不能接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。
9、在清扫房间时，无意损坏客人的东西怎么办
5、当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理