如何定位店长角色--金牌店长培训课（一）2009-05-12 21:51 作者：文爽
开场白：书业市场竞争的加剧对卖场的管理不断提出新的要求，如何提高零售店的销售，已成为图书行业的焦点话题。在书业上游渠道基本稳定的前提下，零售店的特点更多的要在店面的管理中得以体现，而店长无疑是整个店面管理的关键环节。
作为书店的经营管理者，书店店长不仅是整个店铺的活动、运营的负责人，还是店铺的灵魂，在书店的整个经营和管理中发挥着火车头的作用。图书市场发展得越快，行业竞争越充分，对店长的要求就越高，但是有一部分店长由于未接受过相关专业知识学习，因而店面管理的综合能力较低，难以胜任现代书店店长工作。
针对这种情况，为了满足店长的需求，本报特开设书店店长全能培训课，通过吸取多家书店的经验，对店长定期进行“岗位培训”，尽可能为书店店长提供现代化的书店店铺经营管理之道，从而帮助店长在复杂的经营环境中发挥主导作用，使其经营的书店在竞争中脱颖而出。
本期提要：第一期培训课，我们将从书店店长的职能和权力义务方面明确店长的角色定位，分析书店店长需要具备的素质及能力。 本期嘉宾：
龙之媒广告文化书店董事长 徐智明 龙之媒广告文化书店北京店经理 陈艳 单向街图书馆店长 孙健
北方图书城人力资源负责人 贾万庆 北方图书城鞍山店经理 于琦
沈阳市新华书店主管人力资源副总经理 陶敏 上海季风书园陕西南路总店店长 刘红珍 上海市新华书店东方书城店长 周平 深圳书城世纪书香松岗店店长 庄凯鸿 沈阳市马路湾书店店长 刘远程
书店店长角色定位
店长拥有更多的独立性还是更强调执行能力，由于发展方式的差异，不同的企业总会有着不同的认识。在目前国内的图书行业中，连锁书店的发展模式都比较类似，各书店对店长的要求也有很多类似之处。对于店长的角色定位，沈阳市新华书店主管人力资源副总经理陶敏作了一个很恰当的比喻：“一个书店就像是一个家，店长就是这个家的家长。‘家长’要操心这个‘家’的所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响；一个店面就是一个表演的舞台，店长就是‘导演’。店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的图书构成了故事
的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的读者。故事讲的好不好，读者爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。”那么作为书店店长，到底是个什么样的角色呢？ 徐智明总结到，在龙之媒广告文化书店，店长的职能为分店的日常运营管理。包括：本店品种与库存管理，人员管理，日常业务管理，总部营销计划执行，本地市场拓展等等。龙之媒的分店主要在异地，每家分店的规模都不大，人员在3-5个之间，所以店长同时也是一线店员。店长在人力资源方面有比较大的权限，除考评员工、向总部建议店员升级、解聘等事项外，还有在总部规定的本店人员编制内，自行按照总部对店员的基本要求招聘店员的权力。龙之媒所有分店都为全资直营店，实行严格的统一管理，为保证为所有顾客都提供充分的可选品种，店长对本店销售品种的管理权限，仅限于保证总部要求的品种不断档、根据销售情况决定本店每个品种的备货数量，不能自行决定增加或者减少所售品种。龙之媒实行月度和年度营业额和利润考评制度，店长对本店的绩效负全责。同时，要保证本店向读者提供总部要求的高水准服务，并在提供服务的过程中，帮助树立与传播龙之媒的良好形象。
贾万庆认为，店长要制定并完善连锁店经营计划，提出本店的发展战略、目标、计划及任务书，确保销售任务的完成；认真贯彻执行公司经营规范、管理制度，各类促销活动计划；负责经常性的市场调查，并反馈调查报告；负责店内员工的日常培训、考核、评价、指导工作，建立店内畅通的沟通机制及激励政策；提高店内货源的满足能力和服务能力，提高顾客满意度；开拓市场，组织各类企划促销活，开发各类大宗客户团购。在北方图书城的连锁店中，店长们也是更多地把工作集中在具体的事务当中。 陈艳和于琦作为一线店长，明确自己的责任在于完整贯彻上级的指令、完成公司下达的各项经济指标、完成公司交给的各项工作任务、做好店内的正常运营工作、对店堂的人员、物品都有管理责任和义务；日常的工作就是上传和下载，掌控货源，以及对店堂的管理。此外，还包括大客户的联络与开发、建设性的营销工作等。把自己带领的团队建设成为一个高效的、与公司精神一致的团队, 竭尽全力推动并完成所负责部门的工作，这也正是实现所有管理目标必须掌控的基本层面。
单向街图书馆可以说是北京的一家特色书店，店长孙健给自己安排的日常职责表让人出乎意料：调音响、维护活动现场秩序、给顾客取书、解答疑问、给读者结帐。孙健说，他平日的工作主要是了解市场动态、进货、做图书的整理分类，再有就是处理日常经营的大小事宜。书店的里里外外，事无巨细，他都得经手，被本书店的股东戏称他为“高级勤杂工”。孙健认为，作为店长要有自觉的责任意识，无论做什么，都是为自己的书店服务。
周平和刘红珍认为店长就是负责图书管理（整个店堂的图书品种管理）、店面管理（店堂的陈列和布置），人员管理（分工、考核、处理读者透书）、营业款管理、设施和设备的管理、保本经营（预算决算）、促进销售等职能的综合性管理岗位。而刘远程把店长职能概括为“执行企业的各项政策与指标、店面日常管理、团队建设和企业文化的传承”四个方面。庄凯鸿把店长职能总结为卖场销售、对员工进行指导培训和完成配货、品种跟踪和类别管理三个方面
书店店长应具备的素质和能力
对店长的角色定位决定了对这一职位的能力和素质要求。在书店管理者的眼
中，店长应该具备什么样的素质和能力呢？
在北方图书城，店长的能力被分解为“管理能力、经营能力、领导能力、执行能力”四个方面。针对个人素质还提出了“过硬的人品；谦虚、谨慎、务实、敬业的人格魅力；较强的创新意识”的要求。贾万庆认为：一个合格的店长应该“关注数字、明确营运目标；细节管理商品；?善于倾听读者；大胆创新促销；凝聚工作伙伴；卖场环境整洁；强力训练培养；掌握市场情报。”在具体的管理过程中能够做到“经常走动管理；遇事立即指导；善于激励员工；能够有效沟通；擅长快速学习；精于细节管理；有效组织团队。”
陶敏尤其重视店长所创造的“效益”。“作为书店的店长经营要出效益，才能体现整体的经营水平，如何提高新华书店单店的销售，是整个新华系统的焦点话题。这样就要求店长能够成为一个书店的灵魂，是书店的领头羊。” 这种要求具体到实践中就是“作为一个店长，不能定位为促销员或领班，他的心态就是老板，这种心态跟公司的企业文化、劳动体制有很大关系，这是管理艺术，士为知己者死，作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节都要留心，只有这样才能成为合格的店长。”
那么作为一名从事书店经营多年的店长，对此又有什么样的深刻体会呢？陈艳、庄凯鸿、刘远程、于琦、周平和刘红珍都认为作为一名书店店长，要具有高于一般工作人员的市场敏感度，明确书店的经营风格和理念，要敬业爱岗、积极主动、乐观开朗，包容力强，有责任心，通过敏锐的洞察力及时找到市场和图书的卖点，要有扎实的业务能力、经营管理能力、组织协调能力、培训辅导能力、良好的沟通能力、带领团队的能力、自我学习提高的能力以及企业战略设计能力，以自我中心的凝聚力来统揽全局。随时发现缺点并改正，同时还要有开拓创新意识，这样才能带领好一个团队，使工作业绩不断攀升。 从龙之媒对店长的要求，我们对书店店长的必备素质做一个总结：对本企业理念和品牌精神的充分认同：店长直接管理一线店员，而且一个分店就是企业的一面窗口，直接面对顾客，店长没有充分认同本企业的理念和品牌精神，就很容易导致整个分店的偏向，最终影响到企业的整体形象和顾客对本企业的认同。 丰富的销售与客户服务经验：对于图书零售店来说，店长的经验非常重要，只有自己有丰富的经验，才能带出好的店员，才能有效管理品种和库存，才能知道如何促进销售、如何吸引和留住顾客。
良好的沟通能力：包括与店员的沟通和与顾客的沟通。如果不能有效沟通，那么在促进销售与团队协作方面都会出现问题，最终无法承担店长责任。 良好的执行能力：作为分店店长，承担的主要是执行层面的工作，不能迅速、有效地执行总部的统一计划与指令，会对本店的绩效带来很大的影响，最终影响整体绩效。
良好的条理性、良好的时间管理能力、情绪管理能力：一个店长的工作内容非常庞杂，所以需要良好的条理性保证本店各项工作都能有条不紊进行；需要有效管理自己的时间，保证工作效率；也需要有效管理自己的情绪，以积极应对工作和业绩的压力，保持整个团队的良好状态和氛围。（本报记者刘超 宋晓珊 文 爽 特约记者王会鹏 懿 凡 采写）
下期预告：明确了店长的角色定位，接着就要进入到实际的操作中了，从营销计划到销售策略，从促销策划到具体实施，店长该如何经营整个书店呢？第二课我们将为你展示店长业务经营和人员管理的金科玉律。
如何进行人员管理-金牌店长培训课（二） 2009-05-12 21:56
如何进行人员管理-金牌店长培训课（二） 作者：文爽 刘超 王会鹏 懿凡
本期提要：书店的实际操作将涉及到许多问题，而人员管理是店长面临的最基本问题。采用什么样的管理方式取决于店长对员工基本情况、自身工作目标以及整个企业文化的全面理解。在普通的教练式管理之外，与员工建立良好的沟通氛围，注重团队合作与员工激励是大多数成熟企业的选择。对店长而言，自己的工作不只是管理团队，指导具体的业务工作也是其重要职责，如何有效地沟通并指导员工工作是他们必须思考的问题。店长长期工作在第一线，非常熟悉店内员工的特点，可以总结出很多有效的“经验型”管理方法。
上期回放：
书店店长需要具备的素质及能力:对本企业理念和品牌精神的充分认同；丰富的销售与客户服务经验；良好的沟通、执行、时间管理和情绪管理能力。 本期嘉宾 李素华 徐智明 陈 艳 陶 敏 贾万庆 于 琦 刘红珍 周 平 庄凯鸿 刘远程
北京图书大厦人力资源部经理 龙之媒广告文化书店董事长 龙之媒广告文化书店北京店经理
沈阳市新华书店主管人力资源副总经理 北方图书城人力资源负责人 北方图书城鞍山店经理
上海季风书园陕西南路总店店长 上海市新华书店东方书城店长 深圳书城世纪书香松岗店店长 沈阳市马路湾书店店长
教练式员工管理
①灌输企业理念 学习《员工手册》
上海季风书园陕西南路总店店长刘红珍和上海市新华书店东方书城店长周平都很重视对员工进行企业理念的灌输和工作理念的培养，让员工认识到自身工作的价值，明确怎样按照制度规定做事，自发地热爱这个工作。 深圳书城世纪书香松岗店店长庄凯鸿介绍说，在新员工考核方面，书店对员工安排了3个月的试用期，要求员工掌握最基本的一些图书销售知识，包括背诵《中国图书馆分类法》，要求背到2级分类，最后会有一个考试，题目由店长和集团人力资源部提供，由店长建议最后是否聘用。每个新进员工都会发给一本《员工手册》，上面列出了日常基本工作的流程和注意事项，还有请假、待遇等劳动法规定的相关内容。
②“以老带新”
注重日常训练与考核
沈阳市马路湾书店店长刘远程说，在提高员工整体素质方面，“培养金牌营业员”是马路湾书店长期追求的目标。因为技能精湛是“企业发展的动力”。具体的做法上刘远程的管理方式值得借鉴，即采取骨干员工带动普通员工的办法，可以迅速提高整体业务水平。
北方图书城人力资源负责人贾万庆介绍了北方图书城“师傅带徒弟”的培训机制，新员工到岗后，都会有一名优秀的营业员作为他的师傅，每天负责新员工的技能训练，向新员工传授多年来积累的经验，让这些新员工在短期内成熟，达到合格员工的标准。这样既培养了新员工，又让老员工承担更多的责任，提升能力，一举两得。
上海市新华书店东方书城对营业员的考核体系中主要考查服务和业务技能，书城管理小组每月有一次一日评，向读者发放问卷进行调查，来了解读者对书店的服务满意度和环境满意度，并聘请第三方公司进行评价。作为店长，周平要求员工有 “读者是我们的衣食父母，我们不能规范每一位读者，但在服务工作我们可以规范我们自己”的思想。书城规定意见信要在3~5天内回复，这对提高读者满意度有很大的帮助。在开展这项活动时，许多员工都有了自己的客户群，指定服务现象越来越多。
上海季风书园对员工的考核制度也体现了对员工综合素质的要求，刘红珍介绍季风书园考核项目分为公司纪律、服务礼仪、业务能力等，其中业务能力包括：文化知识、图书相关知识、每月新书排行榜、自己所负责种类的重点书、所负责种类柜台的同比和环比销售额等。
③培训不可或缺
据北京图书大厦人力资源部经理李素华介绍，北京图书大厦具体的培养计划分人才培训、干部培训和员工培训三个方面。人才培训设立专门的人才档案。干部培训一是对干部的在岗培训；二是实行“送出去，领进来”的培训方式，把干部送出去学习，要达到学习回来后能力有明显提升；三是轮岗培训，即干部在一个岗位上工作时间很长了之后，如果没有什么提高和成绩的话，会考虑将其调到其他部门工作；四是加大对干部自身能力的提高，比如要求干部提高学历的学习和年底考核。员工培训主要是通过讲课和会议学习等方式，提高员工的专业知识和专业技能。
周平介绍上海东方书城的员工学历大专和在读大专的占80%，有7名高级图书发行员，平均年龄25岁。目前设置四种岗位：实习生、一级营业员、二级营业员、三级营业员。书店非常重视店员的培训工作。各个门店一方面落实好人事部的培训安排，另一方面自己开展一些有针对性的培训。 北方图书城对员工在工作中表现出来的不足，店长与员工每月共同制定改进计划，并由店长检查改进情况。店长与员工共同制定“短期任务”，如短期的促销计划或服务改进方案，店长检查落实情况，以检验员工的执行能力、创新能力，进而来提高他们此方面的能力。到各连锁店选拔优秀员工，由总部对他们进行集中的培训，从业务流程，到有关的规则、制度，到为什么要这么做几方面的讲解介绍，让员工了解流程、制度和文化。