一、名词解释
1. 公共关系：是组织运用传播手段，协调公众关系、改善发展环境、树立良好
形象的管理活动。
2. CIS：企业为塑造自身形象，将企业的经营理念、经营行为、视觉形象、听
觉形象以及一切可感知形象实行统一化、标准化、规范化的科学管理体系。 3. 社会组织：是人们为了合理有度地达到自己的目标，有计划、有组织地建立
起来的一种社会机构。
4. 组织形象的定位：是指组织根据环境变化的要求、本组织的实力和竞争对手
的实力，选择自己的经营目标及领域、经营理念，为自己设计出一个理想的、独具个性的形象位置。
5. 美誉度：即一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是组织形象受公众给
予美丑、好坏评价的舆论倾向性指标。
6. 公共关系传播：就是指一个社会组织为了提高自身的认知度、美誉度、和谐
度，借助传播媒介所开展的传播活动。
7. 社会组织形象：是指社会公众对一个组织综合认识后形成的印象和评价。 8. 公共关系状态：社会组织在社会环境中呈现的特定情形和状态。
9. 公众：即指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织
的总和，是公共关系工作对象的总称。
10. 组织形象定位：是指组织根据环境变化的要求、本组织的实力和竞争对手的
实力，选择自己的经营目标及领域、经营理念，为自己设计出一个理想的、独具个性的形象位置。
11. 制造新闻：是指在组织公关人员中人为地制造一些具有新闻价值的事件，以
求做好公关工作，扩大组织的影响。 二、单项选择
12. 组织公共关系的目标是什么？
13. 1903年谁在美国开办了公共关系事务所，标志着现代公共关系的问世？ 14. 组织外部公众主要有哪些？ 15. 组织的标准字、标准色、吉祥物等是属于组织识别系统CIS的哪一个子系统？ 16. 通过实物、文字和图形等来展现成果或问题的宣传方式是那一种公共关系的
专题活动？
17. 劣质产品是因为那一种原因引起的危机 18. 现代公共关系之父是谁？
19. 电视和广播媒介的优缺点是什么？
20. 组织的组织形象地位处于什么情况是较为稳定、安全的公共关系状态？ 21. “顾客是上帝”是一种宣传组织服务宗旨的那一类广告？
22. 二十世纪初，美国新闻界以揭露工商业丑闻为主体的运动被称为什么运动？ 23. 组织在知名度和美誉度的组合中那种组合方式实际形象最恶劣？ 24. 组织外部公众中谁是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象？ 25. 大众传播媒介主要包括哪些方式？
26. 公共关系作为一种专门化的社会职业，产生于上个世纪的那个年代？ 27. 个人对个人的传播活动属于那种传播类型？ 28. 组织形象的生命线是什么？
29. “5W”的公共关系传播模式提出者是谁？ 30. 公共关系学中三个最基本的概念是什么？
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31. 组织公关活动的一般过程包括哪几个过程阶段？ 32. 新闻发布会的主要作用是什么？ 33. 公共关系工作的主要目标是什么？
34. 公共关系从业人员职业规范的最根本的要求是什么？ 35. 公共关系的主体、客体要素各是什么？
36. 现代公共关系产生于19世纪末20年代初的哪个国家？
37. 1952年，谁出版了权威性公共关系专著——《有效公共关系》，此书被誉为
公共关系的《圣经》？ 三、多项选择题
38. 公共关系的结构包括哪些要素？
39. 测定组织实际形象地位最基本的指标有哪些？ 40. 组织形象的精髓包括哪些内容？ 41. 传播的基本要素包括那些？
42. 组织识别系统CIS包括那几个子系统？
43. 艾维·李这一公共关系代表人物的主要贡献及观点有哪些？ 44. 社会组织的公共关系状态主要表现为什么？
45. 根据公众的不同发展阶段，公众分为哪几种类型？ 46. 组织主要有哪几种公共关系专题活动？ 47. 组织内部危机类型有哪些？ 48. 公众有哪些主要特征？
49. 公关人员必须具备哪些公共关系观念？ 50. 组织形象定位的要素包括那些？
51. 根据公众对组织的态度，可将公众区分为哪些类型？ 52. 危机公关的主要内容是什么？ 53. 组织形象塑造的原则是什么？
54. 公共关系的工作程序包括那几个步骤？ 55. 口头语言媒介在公共关系中有什么特点？ 四、简答题
56. 如何建立良好的顾客关系
(1)品质优良的产品是良好顾客关系的物质基础 (2)始终如一的完善服务是获得良好顾客关系的保障 (3)良好的顾客关系要求妥善处理中间环节的关系 (4)妥善处理顾客纠纷
(5)实施顾客满意战略 57. 公共关系常用的传播媒介有哪些？并任选一种说明其优缺点。
主要有 人际传播媒介、群体传播媒介、传统大众传播媒介、电子类传播媒介 传统大众传播媒介
优点：信息量大、有深度和广度、不受时间与顺序限制、公众有充分选择自由接受、成本相对较低
缺点：传播速度相对较慢、时效性低、缺乏形象性不像广播电视那样浅显易懂 电子类传播媒介
广播优点：传播迅速、传播面广、适应面广、老少皆宜、接收方便灵活、无独占性、成本低廉、交流性强
缺点：不能自由选择接受、不能重复、不便保存、信息表现力差
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电视优点：表现力和现场感最强、信息传播速度、娱乐性强 缺点：没有选择的自由、不便保存和重复接收、费用成本高 58. 组织形象的有哪些价值和作用 ？ (1)良好的组织形象可以创造消费信心
(2)良好的组织形象是其产品在市场上的“通行证” (3)良好的组织形象优化了组织的生存环境
59. 现代公共关系发展的几个阶段，并概括各阶段的特点。 酝酿阶段：（19C中-19C后期）巴纳姆时期
特点：(1)不择手段地制造各种假新闻，欺骗公众 (2)置公共利益于不顾 职业化阶段：（19G后-20C初）艾维·李 时期（单向传播） (1)提出了说真话的宣传思想 (2)公共关系职业化
(3)由于他工作的局限性，对公众舆论往往凭直觉经验来工作 科学化阶段：（20C初-20C中）伯内斯时期（双向传播，从艺术到科学） (1)公共关系更加职业化 (2)开始独立自主的发展
(3)归纳出公共关系的运作程序、方法、技巧，提出整个运作过程的8个基本程序
(4)初步建立了现代公共关系的理论体系 新发展：柯特利普和森特时期 (1)主体多元化
(2)公共关系理论规范化、国际化
(3)公共关系职业化、行业化进一步发展 60. 公共关系有哪些基本原则？ (1)真实公开原则 (2)互惠互利原则 (3)公众导向原则 (4)服务社会原则 (5)双向沟通原则 (6)全员公关原则
61. 组织危机产生的原因？
(1)组织环境变化激发组织运行秩序的波动
(2)组织生命周期效应诱导组织运行的异常波动 (3)企业内部结构要素异化引起组织系统的变动 62. 组织中公关部门的主要作用有哪些？
对内：公关机构代表领导决策层，协调处理各种关系； 对外：代表企业向公众发布信息，征求意见，处理问题。
信息情报部、整体形象策划部、决策参谋部、宣传部、外交部。 63. 社会组织的认知度和美誉度有什么关系？
(1)良好的形象是由认知度和美誉度构成的，缺一不可
(2)认知度要以美誉度为客观基础，才能产生正面的积极效果 (3)美誉度需要一定的认知度为前提条件，才能显示出社会价值 64. 组织形象有什么特征？
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(1)组织形象的客观性 (2)组织形象表现的主观性 (3)组织形象的相对性 (4)组织形象的稳定性
65. 组织公共关系状态等级有什么作用？
(1)为衡量组织的公共关系状态提供了标准体系 (2)使组织制定公关目标呈科学化、系统化 (3)为评价公关活动效果提供标准 (4)为组织公关策划提供依据 (5)为组织的危机公关提供预警 五、论述题
66. 现代公共关系产生和发展的社会历史条件？
(1)市场经济是公关发展的现实土壤（市场经济取代小农经济） (2)民主政治是公关发展的制度安排（民主政治取代专制政治） (3)管理理论是公关发展的理论基础（由“理性”转入“人性”） (4)传播技术是公关发展的技术支持（大众传媒超越个体） 67. 如何建立组织的危机预防系统？ (1)树立正确的危机意识
(2)建立预防危机的信息监测系统 (3)制定危机管理计划 (4)成立危机管理委员会 (5)预设危机传播方案 (6)建立处理危机的联络网
68. 组织应如何处理好内部员工的关系？ (1)尊重和承认员工的个人价值 (2)沟通信息、交流感情
(3)解决员工思想、工作和生活上的困难 (4)做好员工培训工作
69. 公共关系人员应具备哪些知识和技能?
知识结构：专业知识、辅助知识、相关学科知识
技能：较强的文字和口头表达能力、较强的组织能力、较强的灵活应变能力、善于与他人交往的能力、创新能力。 六、案例分析题
70. 组织的发展过程中有哪些重要的外部公众？如何处理好与媒介的关系？ 71. 处理危机时应该坚持那些原则？面对危机时你如何处理？
72. 服务性公共关系模式, 谈谈如何处理好与顾客之间的关系？结合案例，谈谈
公共关系人员这样做的目的是什么？
73. 什么是进攻性公共关系模式？结合案例，谈谈当组织处于成长期，需要拓展
时，应当采取什么样的公共关系策略
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