Alcatel-OXE_CCD系统说明

Alcatel-OXE CCD(呼叫中心)系统说明

1.CCD说明

Alcatel-OXE语音平台内置呼叫中心智能路由系统CCD,该系统可为用户提供个性化的呼叫中心的电话智能路由服务,与CTI或IVS协调工作,可以提供: ? 灵活智能的路由 ? 个人或者企业的语音信箱

? 通过专用座席数字话机实现高级的电话应用 ? 系统和座席人员的实时监控 ? 电话路由的动态配置 ? 系统运营的具体统计,报表 CCD系统的组成部分:

Pilot:呼叫接入点,也是呼叫的路由点,连接queue(队列)。 策略的制定可根据优先级,日期,模式 模式可分为:Normal mode FWD mode Blocked mode

Queue:队列,提供呼叫排队功能,连接PG。 类型分为:Normal Dissuasing Mutual aid Virtual Waiting Room Virtual Waiting Room

提供不同阶段的等待语音提示和播报等待位数的播报。 Processing Group:处理组(座席组) 类型分为:Agent Re-Routing

Forwarding Voice guide IVR Ivr in queue Remote RSI

2.CCD配置说明

CCD路由策略的配置以及整个CCD系统的监控通过软件:

Alcatel-CallCenterSupervision来实现,CCS是windows系统开发的CCD的客户端。 软件配置界面如下:

具体的配置说明由于没有中文官方文档,培训中以及后期的呼叫中心调试中将具体说明。

系统告警:

3.CCD报表

CCD系统可以对座席,座席组,引士号统计报表,统计选项界面:

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