网店运营试题集

C.首先查询客户订单,询问其是否和其他客服交流过,了解客户退换货原因, 再告知客户退换货的相关流程和规则

D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程,并向客户推荐店铺的宝贝和套餐 5.客服在跟客户交流时,对方不肯承担运费,客服应该如何处理?() A.威胁客户让其承担运费

B.告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题 C.如果客户不承担运费,就不给办理退换货服务操作 D.让客户以到付方式寄回 二、简答题

1.你认为作为一名合格的网店客服人员应该具备哪些素质? 2.淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些? 三、操作题

注册阿里旺旺账号,绑定卖家账号,体验客服流程。 四、论述题

客服人员在电子商务交易中的作用。 答案

一、单项选择题 1、D 2、B 3、B 4、C 5、B 二、简答题

1.(1)处变不惊的应变能力; (2)挫折打击能力; (3)情绪自我掌控能力;

(4)积极进取、永不言败的良好心态 (5)忍耐与宽容

(6)不轻易承诺,但说到就要做到 (7)勇于承担责任;

(8)拥有博爱的心,真诚待人; (9)强烈的集体荣誉感; (10)良好的语言表达能力; (11)客户至上的工作理念;、 (12)各种问题的分析解决能力。

2.首先,通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

其次,负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。 再次,通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

最后,负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

三、操作题

通过大赛网店客服系统进行练习 四、论述题

1.如今,全球经济增长放缓,社会需求减弱,产品竞争日益激烈,同档同质产品出现在大众眼前的时候,客服工作首当其冲,重要性可想而知。

第一,客服工作注重于客户的互动和交流,直接为客户服务,是缓解公司与客户之间矛盾、增进感情、提高用户粘性的重要桥梁,还能促进客户对企业进行深入的了解。

第二,越来越多的企业注重提供优质的服务,只有在服务上的功夫做好了,才有可能保证企业的良性运转和发展。

第三,客服代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,与企业形象和品牌直接挂勾。 第四,能否赢得价值客户,不仅取决于企业的产品质量,产品标准,产品价格等,客户服务也是一个关键环节。

联系客服:779662525#qq.com(#替换为@) 苏ICP备20003344号-4