C.首先查询客户订单，询问其是否和其他客服交流过，了解客户退换货原因， 再告知客户退换货的相关流程和规则
D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并向客户推荐店铺的宝贝和套餐 5．客服在跟客户交流时，对方不肯承担运费，客服应该如何处理？（) A.威胁客户让其承担运费
B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题 C.如果客户不承担运费，就不给办理退换货服务操作 D.让客户以到付方式寄回 二、简答题
1．你认为作为一名合格的网店客服人员应该具备哪些素质？ 2．淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？ 三、操作题
注册阿里旺旺账号，绑定卖家账号，体验客服流程。 四、论述题
客服人员在电子商务交易中的作用。 答案
一、单项选择题 1、D 2、B 3、B 4、C 5、B 二、简答题
1.（1）处变不惊的应变能力； （2）挫折打击能力； （3）情绪自我掌控能力；
（4）积极进取、永不言败的良好心态 （5）忍耐与宽容
（6）不轻易承诺，但说到就要做到 （7）勇于承担责任；
（8）拥有博爱的心，真诚待人； （9）强烈的集体荣誉感； （10）良好的语言表达能力； （11）客户至上的工作理念；、 （12）各种问题的分析解决能力。
2.首先，通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
其次，负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 再次，通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
最后，负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
三、操作题
通过大赛网店客服系统进行练习 四、论述题
1.如今，全球经济增长放缓，社会需求减弱，产品竞争日益激烈，同档同质产品出现在大众眼前的时候，客服工作首当其冲，重要性可想而知。
第一，客服工作注重于客户的互动和交流，直接为客户服务，是缓解公司与客户之间矛盾、增进感情、提高用户粘性的重要桥梁，还能促进客户对企业进行深入的了解。
第二，越来越多的企业注重提供优质的服务，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转和发展。
第三，客服代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业形象和品牌直接挂勾。 第四，能否赢得价值客户，不仅取决于企业的产品质量，产品标准，产品价格等，客户服务也是一个关键环节。