BPO中心运营项目管理手册
目 录
总 则
加强BPO项目的规范化管理，完善各项工作制度，促进BPO外包项目发展壮大，提高经济效益，根据公司章程的规定，特制定BPO项目运营管理手册。
一、 BPO中心全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。
二、 BPO中心倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事
情。
三、 BPO中心通过发挥全体员工的积极性、创造性、和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的
经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。
四、 BPO中心提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工
的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的运营管理团队队伍。
五、 BPO中心鼓励员工积极参与本部门、公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建设。
六、 BPO中心实行“定岗定薪制”的薪筹分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提逐步提高
员工各方面待遇；BPO中心为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；BPO中心推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。
七、 BPO中心提倡“求真务实”的工作作风，提高工作效率；提供厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，
同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。
八、 BPO中心员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。
第一章 项目需求分析
1.项目需求访谈
目的：需求访谈的目的是了解客户需求，更重要的是进行相应需求的分析了解细节，并就执行细节部分与客户进行沟通与咨询，获取最详细的客户需求资料。同时，提供我们的解决方案与执行标准。
1.1需求访谈执行流程
需求访谈流程说明：
a) 当客户有BPO服务需求时。
b) BPO中心的相关人员须立即与客户接洽，并与客户确认上门拜访的具体日期和时间。
c) BPO运营管理上门拜访客户，并与客户进行相应的交流，同时做好详细的需求访谈的相关记录工作。 d) 根据客户的需求BPO中心则可以相合QA部门、客服部、市场部等相关职能或业务部门共同来制定符合客户实
际需求的运营方案书，完成后交于客户方负责人予以确认。
e) 若客户对于方案认可，则由BPO中心相关人员与客户进入商务签约阶段。
f) BPO中心则会召集与该项目相关的职能部门人员召开“项目启动会”把客户的需求、项目的情况以及相关的问
题通过会议的形式进行沟通与交流。
g) 前期准备工作完毕后，项目正式进入运营实施阶段。
1.2项目需求访谈表
客户基本信息 客户名称 客户地址 客户级别 联系人电话 公司人员 公司背景 服务性质 所属部门 岗位性质 薪酬体系 □VVIP 人 工作内容 □HRO □BPO □其他 岗位名称 工作性质 □VIP □重要客户 初始委托人数 联系人邮箱 公司类型 人 □普通客户 计划委托人数 人 □呼入 □回访 □电销 □数据清洗 □其他 工时利用率 平均通话时长 当前 呼入 项目 KPI 指标 情况 接通量 服务水平 客户满意度 重复处理率 遵时率 呼损量 占线率 呼出量 当前 呼出 KPI 指标 情况 接通量 成功量 工时利用率 接通率 接触成功率 工作量目标 有效工时利用率 平均处理时长 接通率 一次解决率 投诉率 转接电话率 话后处理时长 呼损率 质检分数 成功率 平均通话时长 有效工时利用率 质检占比 坐席利用率 质检分数 客户需求