实用标准文档
应用案例1
第一节 模型设定
结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、 模型构建的思路
本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后
3
的数据进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、 潜变量和可测变量的设定
本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设 设计的结构路径图 超市形象 基本路径假设 ? 超市形象对质量期望有路径影响 ? 质量期望对质量感知有路径影响 ? 质量感知对感知价格有路径影响 ? 质量期望对感知价格有路径影响 ? 感知价格对顾客满意有路径影响 ? 顾客满意对顾客忠诚有路径影响 ? 超市形象对顾客满意有路径影响 ? 超市形象对顾客忠诚有路径影响 质量期望 顾客抱怨 感知价值 质量感知 顾客满意 顾客忠诚 12
关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。 本案例是在Amos7中完成的。 3
见spss数据文件“处理后的数据.sav”。 文案大全
实用标准文档
2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴
参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
表7-2 模型变量对应表 潜变量 内涵 可测变量 根据MARTENSEN在固定电话、移动电话、超市等行业(一) 超中的调查研究，企业形象是市影响总体满意水平的第一形要素，这里将超市形象要素象 列为影响因素，可以从以下几个方面进行观测。 质量期望是指顾客在使用某超市产品前对其的期望水平。顾客的质量期望会影响顾客价值，而且质量期望(二) 质还会顾客感知造成影响.还量有学者指出，对于顾客期望期要素，至少可以从整体感望 觉、个性化服务、可靠性三个方面来观测。结合上述因素，可以从几个方面衡量对某超市的质量期望。 ? 某超市总体形象的评价(a1) ? 与其它超市相比的形象(a2) ? 与其它超市相比的品牌知名度(a3) ? 购物前，对某超市整体服务的期望(a4) ? 购物前，期望某超市商品的新鲜程度达到的水平(a5) ? 购物前，期望某超市营业时间安排合理程度(a6) ? 购物前，期望某超市员工服务态度达到的水平(a7) ? 购物前，期望某超市结账速度达到的水平(a8) ? 购物后，对某超市整体服务的满意程度(a9) ? 购物后，认为某超市商品的新鲜程质量感知和质量期望相对度达到的水平(a10) (三) 质应，质量期望考虑的是在购? 购物后，认为超市营业时间安排合量买商品前的期望，质量感知感理程度(a11) 是在购买商品后的实际感知 受。可以从几个方面衡量。 ? 购物后，认为某超市员工服务态度达到的水平(a12) ? 购物后，认为某超市结账速度达