提高沟通效果，而且能够改善人际关系，消除不必要误会、矛盾和隔阂。3.学会有效聆听的方法。据研究估计，人在聆听10分钟的谈话时，大约仅有25%的效率。因此，克服不良聆听习惯是十分重要的，在现实沟通中，改变不良的沟通方法，全神贯注地聆听对方讲话，以达到沟通的效果。4.学会有效沟通的方法。有效沟通是一门技巧，在沟通时要注意下列问题：(1)选择适当的地点，这要根据交谈的内容来确定。(2)选择适当的时机。（3）沟通一定要有安排和计划，也要遵循一定的程序。(4)选择合适的沟通方式。(5)沟通的主题内容要明确，不要把话题扯得很远。
25．论述行政组织学习的障碍及其改进方式。行政组织学习的主要障碍：(1)组织结构缺陷；(2)盲目；(3)舍本逐末；(4)辅助设施不足；(5)缺乏合作；(6)传播失效；(7)反馈失误：(8)组织记忆丧失。行政组织学习的改进：(1)创新理念，推进行政组织学习。积极构造学习型政府的共同愿景；(2)突破官僚制，创新行政组织结构；(3)促进行政组织学习，建立有利于学习的机制；(4)建立完善的技术系统和’有效的信息系统；(5)促进行政组织成员的自主管理；(6)建立学习型的组织文化；(7)领导者的新角色；(8)强调知识管理。
26．为了提高行政效率、改善行政服务质量，应该构建怎样的组织文化来适应当今转型的中国社会?
第一，以“公仆精神”为代表的服务型行政组织文化。行政组织系国家公器，其建立、运作的目的在于为人民群众提供所需的公共物品和服务。由于行政组织运作的领域是权力领域，行政组织及其人员都或大或小地执掌着公共权力。因而，以公仆精神来统率行政组织，使行政组织及其人员以“权为民所用”的态度来行使权力，是行政组织能够坚持宗旨、实现使命的前提和保障。行政组织要树立全心全意为人民服务的价值观，遵行“廉洁奉公、勤政为民”的理念，想人民之所想，急人民之所急，以为人民群众提供优质高效的服务来实现自身的价值。 第二，以“廉价政府\为代表的效率型行政组织文化。在现代社会，行政效率应当成为行政文化的价值核心之一。效率观念的具体指向是强调行政行为的高效化和科学化，把对行政效率的追求作为目标，排除非理性、非科学因素的干扰，以科学、理性的态度进行管理，突出行政人员的知识化、专业化，注重科学、知识、技术、技能的获取和积累。
第三，以“公民导向”为代表的民主型行政组织文化。行政组织是人民的代理人，是人民管理国家事务的工具。虽然由于现代行政事务的复杂性，我们实施的是代议民主，但是行政组织并不能以专业化来抵制行政领域的民主。反过来，行政组织要通过行政民主的实施，来保证人民群众来充分的表达利益、行使权力和保护权利。为此，行政组织要坚持公民导向的组织文化，以公民的需求为行政活动的起点，以公民满意为行政活动的落脚点，让公民参与和监督贯彻行政活动的全过程。
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第四，以“依法行政”为代表的法治型行政组织文化。法治的意义不仅在于行政组织将法律法规的执行作为其履行职责的工具，更在于以法为据，通过法律来保障行政组织不至于侵犯公民、法人和其他社会组织的合法权益。法洽型行政组织文化要求行政组织建立崇尚宪法的氛围，尊重立法机关制定的法律，接受政府的限制，遵守行政规定，追求法律法规和行政制度所追求的公平和正义。
27．试述行政组织绩效评估的意义。（1）绩效评估对绩效管理具有基础性作用。首先，绩效评估是绩效管理的中心环节，起着承前启后的作用；其次，绩效评估凸显绩效管理的价值取向。（2）绩效评估是行政组织内部管理的重要机制。从绩效评估对行政组织自身管理及组织目标实现的角度看，绩效评估具有以下几项功能：第一，绩效评估为行政组织提供了控制机制；第二，绩效评估为行政组织管理提供了监督机制；第三，绩效评估为行政组织管理提供了激励机制。
28．结合实际，试述我国行政组织绩效如何改进。答：1、加强绩效管理立法工作。（1）要从立法上确立绩效管理的地位，保证绩效管理成为行政组织管理的基本环节，促使各级各类行政组织开展绩效评估工作，以提高组织管理水平。（2）从法律上树立绩效管理的权威性，绩效管理机构在政府中应具有相应的地位，享有调查、评估政府有关活动的权利，不受任何行政、公共组织或个人的干扰；评估结论能够得到有效传递和反馈，并切实用于改进政府公共管理；评估活动能引起公众的关注，有充分的可信度和透明度。（3）颁布绩效管理工作的制度和规范，对公共管理过程哪些项目应该进行评估、开展什么形式的评估、评估应注意的事项等问题，做出详细规定，使评估工作有法可依，有章可循，把绩效管理纳入行政组织日常管理范畴。2、明确行政组织绩效管理的定位和价值取向。行政组织绩效管理的目的是为了通过评选活动的开展，听取公众的意见和建议，找出本机关在管理中存在的问题及影响绩效的因素，从而发现改进行政组织工作、提高其绩效水平。3、建立健全合理有效的绩效评估体制。建立健全合理有效的绩效评估体制是推进评估事业发展的关键。政府管理部门内部的评估机构主要是负责协调公共项目的管理，通过对公共项目实施的检查、回顾和总结，发现问题，吸取经验和教训，为改进未来决策提供依据和建议。4、引入公民参与机制。改善行政组织绩效管理的一个有效途径是引入公民参与机制。对行政组织绩效评判的最好选择是赋予公共服务对象参与权。行政组织绩效管理本身就蕴涵着服务和顾客至上的管理理念，其绩效就应以服务对象为中心、以服务对象的需要为导向，树立公民取向的绩效观。5、积极利用现代管理方法和技术，提高行政组织绩效。积极利用这些先进的科学成果，不断探索行政组织管理的新形式、新制度、新方法，将会给行政组织绩效的改进提高源源不断的契机。 29．试论有效组织变革的程序和步骤。答：1、组织诊断。组织诊断就是依据和运用科学方法，对组织现状、存在问题进行分析和界定的过程。当组织变得没有活力、效率低下时，组织管理者就应该研究和分析造成这种状况的原因，找出问题产生的根源并确定问题的症结所
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在。组织诊断是组织变革的重要步骤和必要环节。组织诊断一般着眼于四个层面的问题：（1）组织结构层面；（2）组织程序层面；（3）信息与控制层面；（4）组织行为层面。组织诊断涉及的内容非常广泛，常用的组织诊断的方法有：（1）组织问卷；（2）职位说明；（3）组织图；（4）组织手册；（5）调查研究法。2、变革方案的制定。变革方案的制定就是在组织诊断的基础上制定组织变革的行动方案。变革方案确定了组织变革的框架、目标、步骤、途径，是实施组织变革的重要依据。变革方案内容主要涉及：（1）变革目标的选择；（2）变革重点的确定；（3）变革的战略与方法；（4）变革过程中的潜在问题及防范措施；（5）变革资源的分配和利用等。组织变革方案制定的关键在于方案的可行性，包括政治上的可行性，经济上的可行性和技术上的可行性。3、组织变革的实施。组织变革的实施就是将组织变革的方案或计划付诸行动。组织变革实施的关键点在于：(1)选择适当的变革时机；(2) 选择适当的变革途径；(3) 选择适当的变革规模；(4) 营造良好的变革气氛。4、组织变革的评估。组织变革的评估就是对组织变革的绩效和影响进行分析与论证，总结成效与经验，以作为延续或终止变革的依据。
30．试论组织变革的途径和策略。答：1、以组织结构为中心的组织变革。组织结构的变革简单来说就是组织结构的分化与整合。它包括划分和合并新的部门，协调各部门工作，调整管理幅度与管理层次，权力下放等等。通过改革组织结构来实现组织变革的方法比较直接，见效快，常常可以使组织发生根本性的改变。当组织的外部环境发生变化，组织结构内部环境影响组织效率时，就应考虑以结构为中心的变革。2、以技术为中心的组织变革。以技术为中心的组织变革的核心就是通过开发、引进先进设备，采用新技术、新工艺、新方法，提高组织的技术含量，从而达到提高组织效率的目的。进行技术革新和技术改造，挖掘潜力，是一种投资少、见效快的方法。3、以组织成员为中心的组织变革。组织中的核心要素是人，管理的中心是以人为中心的管理。同样，实现以人为中心的变革，是组织变革的关键所在。以人为中心的变革，正是通过改变人的知识和技能，特别是改变人的态度、行为、人际关系，从而达到激发人的动机，提高组织效能之目的。心理学家烈文从人的心理机制的变革角度给予精辟的分析，他认为人的心理和行为的变革要经历，“解冻”、“改变”、“再冻结”三个阶段。4、通过调节和控制外部环境实现组织变革。一个组织不仅要适应外部环境的发展变化，而且也要主动地采取措施，调节和控制外部环境，改变环境条件，为组织的生存和发展创造条件，使之在最大程度上有利于组织目标的实现。因此，组织变革除了改革组织结构、人员、技术以外，还应重视创造新的环境，例如，开辟新的市场，加强与外界的信息联系，与外部建立良好的关系等等。5、以系统为中心的组织变革。以系统为中心的组织变革就是从组织与环境适应和整体系统的立场，对组织的结构系统、技术系统、价值系统、社会心理系统、管理系统进行变革，以提高组织的整体效能。以系统为中心的变革要求既要考虑到局部、各环节，又要从组织整体出发协调各部门、各环节之间的关系。同时，系统变革也意味着组织变革的
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措施要成龙配套、系统完整。只有这样，才能实施较为完全、彻底的变革，才能提高组织的整体效能，促进组织的发展。
31．试论组织变革的阻力及其消除。答;组织变革的阻力：1、心理上的抵制；（l）不安全感；（2）心理平衡的破坏；（3）权力或地位的丧失感；（4）人际关系紧张。2、因经济原因引起的抵制；经济原因所造成的抵制主要是人们对经济来源和经济收入的担心。3、组织本身的阻力；组织从其本身来说是保守的。由于种种的原因，组织也不同程度地抵制变革。一般来说，组织中抵制变革的原因主要有：（1）结构惯性；（2）群体惯性；（3）对专业知识的威胁；（4）对已有的权力关系的威胁；（5）对已有资源分配的威胁。4、社会的原因；一个组织不可能与社会环境隔绝，社会力量的干预，社会舆论、社会风气、传统文化、落后的行为模式、思维方式及政治气候都可能干扰组织变革的进行，阻碍组织变革。组织变革阻力的消除：(1)采取参与变革的策略；(2)加强对变革的认同；(3)利用群体的动力；(4)力场分析。 32．试论当代行政组织管理面临的问题与挑战。答：1、知识经济。知识经济时代在许多方面不同于农业经济和工业经济时代，其竞争优势、核心资源、管理方式、组织形态、工作伦理等可能会发生很大的变化。如何适应知识经济时代的到来，调整组织的目标战略、职能重点、结构形式和管理方式，特别是如何强化行政组织的知识管理，都是行政组织面临的新的挑战。2、信息技术的发展与网络社会。现代信息和科学技术的发展是对我们这个时代产生巨大冲击和影响的力量。现代信息与通讯技术的发展，直接影响着个人与个人、个人与组织、组织与组织之间的互动方式，三者之间的关系逐渐朝着网络化的方向发展。建构于信息科技之上的新型社会形态也正在浮现。3、民主的发展。民主政治的发展是人类历史上政治文明发展所取得的最伟大的成就。从总体来看，民主化运动成为一项全球化的运动。在今天，民主的观念和价值已经超越了政治领域，而渗透和延伸到社会生活的各个领域。参与民主，正在把民主从政治领域扩大到日常生活领域。4、全球化的发展。全球化是影响我们这个时代另一个不容回避的问题。全球化反映了这个时代发展的一个基本趋势，即在经济力量和技术力量的推动下，世界正被塑造成为一个相互联系、共同分享的社会空间；全球化对传统的国家主权和自治的观念提出了挑战，政治权力被重新的分配和界定；全球化在一定程度上也引发了许多的问题，如贫困问题、环境问题、对民主的威胁问题、民族认同问题等等。
33．试论行政组织管理未来的发展趋势。答：1、行政组织的环境将更为动荡和复杂。知识经济、网络社会、全球化、民主政治的发展等等正在改变着整个社会的秩序。因此，行政组织及其管理的环境变得更为动荡和复杂。如何解决巨大的不确定和复杂性将是组织管理的核心议题，而应对不确定性的能力和解决复杂问题的能力则成为组织管理者的核心能力。2、知识管理的兴起与发展。考虑到在知识经济时代中，知识所具有的前所未有的高度价值，而知识管理则是组织促进组织核心竞争力与永续发展的核心要素。知识管理并非单指建立新部门、聘任新的人力资源，而是使组织内部的成员充分体认知识产生、分享与应用的重要性，使生
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产和服务过程中的知识得到有效管理。3、战略性管理的重要。面对更加动荡的环境，发展战略性管理则成为组织管理的另外一个趋向。战略性管理，不仅仅是一种“更好的”战略性计划，而是在组织中将战略性变革扩大到变成与管理本身同义的方法。4、利用信息科技，创新服务型态与治理型态。随着现代信息通讯技术的发展，将信息科技运用于行政组织的管理，利用科技改革政府，建立“电子化政府”已经成为各国的一个普遍趋势。科技应用，正在促进公共服务型态的转移，甚至于治理型态的变化。5、更为弹性、有机式的组织结构。当代世界和社会的许多问题，是按照等级原则建立的组织结构所无法解决的。传统的组织形式正在腐化，在许多领域，人们在创造不同的能够替代这种机械式组织的新形式，人们也赋予其不同的称号，如有机式组织、虚拟组织、网络组织、无缝隙组织、学习型组织等等，虽然名称不同，但这种组织与传统的组织相比，更为开放，更富有弹性，更为灵活。
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