新余市烟草公司客户经理135工作法流程表
内容 时间 工作要求 应用表单 备注 客户分析 1.客户需求分析：主要通过日常走访收集的客户意见和每月《客户需求调查表》，分析客户的货源和服务需求。 2.客户经营状态分析：主要通过日常拜访的观察和营销统计信息进行分析。分析分为整体和个别分析，找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力。 3.客户经营能力分析：主要是通过日常走访中了解到的经营环境、经营指标、销售特点等方面进行分析。 1、客户需求调查表 2、客户需求统计表 3、客户经营状态分析表 月初分析品牌销售走势（知名品牌（规格）上柜第1分析 率、再购率、销量增长率、市场份额增长率个工等）；分析品牌培育策略执行效果（终端陈作日 列效果、客户及消费者对品牌的反应和反响品牌等），发现存在的问题，从自身（目标客户分析 选取是否准确、宣传是否到位等）、市场（市场消费习惯、消费环境变化等）、公司（货源投放、促销支持等）等方面查找原因。 1.量价存分析。分析市场销量、平均单条值目标是否达成，价存是否出现异常。若存在问题，从自身（目标制订的合理性，策略实施的有效性等）、市场（卷烟市场是否规范、市场市场环境是否发生变化等）、公司（货源投分析 放政策是否合理）等方面查找原因； 2.市场机会分析。从市场环境变化、消费群体变化、工程项目建设、重大社会活动等方面，分析市场机会。 1．根据市场分析，自主制订月度销量、平均单条值、重点品牌销量增长率、知名品牌（规格）“四率”（上柜率、再购率、销量增月初长率、市场份额增长率）等目标。 月计第2计划 2．结合品牌培育方案，制订本片区宣传推划 个工广执行计划。 作日 3．根据客户分析结果，制订每位客户的服务内容、拜访频率，确定月度服务重点。 4.制订月度工作计划。 掌握信息系统操作方法，了解价格指数、存销比、增长率、上柜率和再购率等指标的涵义，掌握雷达图、折线图、柱状图等分析工具。 客户经理月度品牌分析表 市场状态分析表 1.对所有零售客户原则上每月实地拜访不少于一次，10%的偏远山区的零售户可以两个月拜访一次。 1、客户经理月度工作2.对5%的月度重点客户，每周拜访一次，计划表 以实地拜访为主。 2、品牌状态分析表 3.对其他客户，按服务内容的多少及重3、市场状态分析表 要紧急程度自主安排，20%的客户每周拜访一次，30%的客户每两周拜访一次，50%的客户每月拜访一次。 周安排 4.选取服务区内不少于15%具有代表性的客户，建立相对固定的样本客户群，对其进行日常拜访；了解并如实记录样本客户下月所有经营卷烟品牌（规格）的需求数及当前库存数（原因：沿用了1、客户经理周工作“按客户订单组织货源”月度需求预测每周工作流程。） 根据月工作计划的分解，结合上周评估结果安排表 第1及上级工作要求，安排周拜访时间及线路。 2、客户经理周工作5.每月拜访客户不超过350户次，其中个工实地拜访不低于250户次 小结表 作日 客户拜访 每月第3个工实施 作日品牌至月培育 底 市场信息收集 1.收集客户货源、服务等方面的需求，征求客户意见及建议。 2.按营销策略作业标准开展标准化的服务。 3.在拜访样本客户的过程中，采集客户真实1、客户需求调查表 需求，并把客户需求录入营销管理系统生成2、客户经理日拜访记需求预测进行提交。 录表 1.原则上一周只安排四天拜访，剩下一3、客户经理工作标注天用于培训、学习；2.每月10号内将下1.收集市场品牌信息，从零售客户和消费者表 月片区需求预测结果及分析报告通过营两个层面收集。收集过程中，要灵活引导，4、信息采集表 销管理信息系统提交市场经理审核、确确保收集的信息真实准确。 5、品牌培育方案执行认；3.每月底之前收集客户需求并录入2.实施品牌培育，结合客户的业态及所处的表 系统。4.每月底之前采集并录入客户总商圈，通过案例分析、赢利对比分析等方式，6、客户经理周工作安量商定数据。（目前系统不支持录入） 宣传重点品牌，引导上柜适销的知名品牌排表 （规格），执行品牌培育促销方案等。 7、客户经理周工作小1.收集市场环境变化信息（重大社会活动、结表 展览会、工程项目建设等）。 2.按规范要求采集样本点价格、库存信息，准确记录并及时反馈。 回顾拜访过程，记录感受，包括客户经营情况变化、品牌市场表现、品牌的陈列情况、市场环境信息，以及为每位客户开展的服务内容、方式和效果。 通过查看每天的工作记录，积累体会，形成周工作小结，评估自身工作时间安排的合理性，掌握客户服务营销策略实施情况、新品上市、品牌宣传效果。 日记录 每日拜访后 周小评估 结 月总结 1.《客户经理日拜访记录表》 每周2.《客户经理周工作末 小结表》 3.《客户经理月工作在周小结的基础上，进行月总结，评估月初总结表》 月初分析的准确性、计划的合理性及实施的有效第1性。提炼经验，包括客户服务效果、客户需个工求的满足情况、知名品牌（规格）培育方案作日 实施效果、营销目标完成情况、客户对服务的评价等。 每日拜访后 1、客户经理日拜访记每日拜访中，积累客户服务、品牌培育的相录表 关知识。 2、客户经理周工作小结表 自我评估要客观、公正。正确对待客户反映的意见，客观对待自身业绩，从自评和他评中，找到工作中的不足。 改进 日感受 改进的方式主要包括两个方面，一是自我纵向对比总结，明确改进思路及措施；二是同其他客户经理横向对比，对标学习、交流经验，改进提升。 周体会 每周末 客户经理月工作总结合周小结的评估结果，提出客户服务、品3、牌培育、信息收集等方面的改进措施，落实结表 到下周工作安排中。 月提升 月初对照月评估结果，总结优点与不足，提出自第1我提升目标，制订相应的改进措施，并在下个工月工作中落实。 作日