《CRM客户关系管理制度范本》(doc 7p)1
CRM管理制度范本 一、商机录入与分单管理
销售商机注册及分单管理分如下几个阶段：录入阶段、审核阶段、跟单阶段、关闭阶段（成功关闭或失败关闭）四个阶段；
1、录入阶段：
λ销售人员在系统中录入准客户的相关客户资料到销售线索中，并提交审核；λ录入线索时，须填写客户名称、联系人、电话、商机来源、区域、发起说明，缺一不可；
2、审核阶段：
销售人员提交销售线索后，销售经理或助理须对其中的客户名称、联系人、电话等信息的准确性进行审核，符合公司要求后方可审核通过；
λ如商机无撞单提示且信息完整（须通过关键字进行模糊查询），则该商机注册成功；
λ如商机有撞单提示，则该商机注册失败，不允许销售人员继续跟踪该商机；λ如客户名称、联系人、电话等信息不完整，该商机将打回重新修改；
3、跟单阶段：
商机注册成功后，销售人员须及时维护、更新自己商机的各
项信息，如：我的分类，以及销售销售机会上的阶段，以便自己和销售主管都可掌握到商机的最新信息。需要及时维护的商机信息包括：
λ●销售阶段：须及时调整为最新的销售阶段。
λ●预计签约时间：该时间可能会随着商机的销售推进有改变，因此最初提交注册的预计签约时间需及时调整；
λ●客户档案和联系人信息是公司的重要资源，因此在销售过程中，须及时将每一个客户档案和联系人的详细信息填写完整和准确；
λ●竞争对手：及时记录商机推进过程中遇到的竞争对手，以便公司采取对策，通过分析指导今后的销售工作。
λ●销售活动：即针对每一个商机做了哪些活动来推进商机的成功关闭，也可反映出每一个活动的执行，对客户产生了哪些影响。
λ●附件：销售人员在商机不同的销售阶段中向客户提供的资料或文档，可保存在附件中，便于销售查询。
注意：销售人员成功关闭商机（或失败关闭商机）后，系统会自动（邮件提醒）将该商机提交给销售经理或销售助理做商机的关闭确认，因此关闭前应对各项信
息进行核对。 4、关闭阶段
●销售经理或助理须及时对所有客户及商机信息的完整性和准确性进行关闭确认。
λ●销售人员必须在商机结果得到确认后（如：已和客户签定合同）的一个工作日内在系统中关闭商机；
λ●销售经理或助理须确认已成功关闭的商机信息是否与销售合同信息一致；λ●如已关闭商机的客户及商机信息完整并准确，则可直接做最后的商机关闭确认，关闭确认后的商机是不可以修改的。如已关闭商机的客户或商机信息有误，则须先调整后才允许进行关闭确认。
λ●对于失败关闭的商机，销售经理需及时核对，核查失败关闭的原因及失败关闭的商机收入。
二、商机的超时管理
与商机注册及分单管理中的‘注册时效’紧密相关。 1、在时效为3个月的注册保护期内，如销售人员未成功关闭该商机，则须向销售经理提出该商机的延时申请，经审批同意后继续跟踪；
2、否则，系统会在超时后自动将该商机转出到销售经理或具有分单权限的管理人员处，该商机将可能分配给其他销售人员跟进；
三、销售预测管理（须启用机会管理模块）
1、定位：销售预测功能是每一位业务销售人员、销售管理