第二节 影响人际吸引的因素
一、 个人因素 （一） 容貌
（二） 个性特点（热情）
犯错误效应：小的差错能够增强能力超群的人的吸引能力。
二、 交往因素 （一） 邻近 （二） 相似 （三） 互惠
第三节 人际关系的测量
一、社会测量（莫里诺）
要求群体的所有成员按自己的愿望，自由选择学习的或劳动的或游戏的伙伴。 二、关系分析（塔吉乌）
关系分析：将社会测量内容加以扩充，加上主观判断项目，以此分析人际关系的方法。 三、参照测量（莫里诺）
参照测量：每一个人在群体中都力图选择那些在他看来代表群体的价值观的人，并以他的意见为参照，来确定自己的行为。
第四节 竞争与合作
一、 什么是竞争与合作
（一） 合作：是指人们为了实现某个共同目标而进行的协同活动。
（二） 竞争：是指与合作相对立的行为，人们为了各不相同的目的而进行的活动，或为了同一个目的，
但在达到目的的过程中必然损害或牺牲对方的利益的行为。
二、 合作与竞争的形成
人们之所以合作或竞争，主要是由他们之间的相互依赖的关系的性质所决定的。人们之间利害相依的关系可分为三类：
1. 利害一致或共同利益关系（合作）； 2. 冲突或利益矛盾关系（竞争）； 3. 利害共存或混合利害关系（两面性）。
三、 影响合作与竞争的因素
（一） 动机：一个人在需要、动机方面的特点对他的行为方式的选择起决定性作用。 （二） 威胁：是对将要做出对对方不利的事情的一种言语表达。 （三） 信息沟通 （四） 个性特征 （五） 组织文化
四、 怎样处理竞争与合作的关系？
在市场经济条件下，不可否认，竞争是推动经济发展的重要力量，但在提倡竞争的同时，我们应该记得，真正的竞争是一种理性竞争，不是个人感情或好恶的竞争。
第九章 第一节 群体间互动行为 群体间行为的特性
一、 群体互动行为的产生
1. 群体间互动（0907名词）：是指发生在不同工作群体之间的相互影响和相互作用。 2. 群体间互动行为的主要表现方式有哪些？（0904简答） 群体间互动行为主要表现为两种方式：建设性的和破坏性的。或者说，互动行为的结果具有积极和消极两种情况。当群体之间呈合作状况时，群体互动就表现为建设性；当群体之间彼此面临利益冲突时，就会产生破坏性的互动。（F）
二、 影响群体间互动的因素
（一） 相互依赖性（相互依赖关系的三种类型：联营式、顺序式、互惠式） （二） 任务不确定性 （三） 时间与目标取向
三、 管理群体间互动的方法 （一） 规则与程序 （二） 层次等级 （三） 计划
（四） 联络员角色 （五） 特别工作组 （六） 工作团队 （七） 综合部门
联系实际说明管理者如何运用工作团队方法来调节群体间的互动（0404论述） （１） 工作团队法是管理者管理群体间互动的一种非常重要的方法。
（２） 管理者针对经常发生的问题设计工作团队。工作团队的成员具有双重身份；平时他们在各自所处
的职能部门工作，有问题时加入工作团队进行工作，任务完成后又回到各自的职能部门。
（３） 当工作任务十分复杂，在管理群体互动中出现许多问题，而且这些问题运用规则与程序、层次等
级法、计划法、联络员法、特点工作组法都无法彻底解决时；并且决策的时间很长，沟通面很广，而高层管理者又不能久在现场时，工作团队法是管理群体互动的最佳方法。
（４） 美国的波间公司在对飞行事故进行协同调查时，就是采用的这种交叉功能型的工作团队方法。当
波间飞机发生意外事故时，公司会立即派出一个由不同部门成员组成的工作团队奔赴现场。每次当事故发生后，这个团队的成员就会立即扔掉手头的工作奔赴事故现场进行调查，任务完成后，团队成员又回到各自的职能部门进行工作。
事实证明，工作团队法既为波音公司节省了大量的物力、财力与人力，又获得了较高的群体绩效。（F）
第二节 群体间冲突
一、 什么是冲突
（一） 冲突：是一种过程，肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生或将要产生消极影响。 （二） 功能正常与功能失调的冲突
怎样区分功能正常的冲突与功能失调的冲突？（0504简答） （１） 冲突是好是坏取决于冲突的类型，一些冲突支持群体的目标，并能提高群体的工作绩效，它们是
功能正常的、它们是功能正常的、具有建设性的冲突。但也有一些冲突阻碍了群体的工作绩效，它们是功能失调的、具有破坏性的冲突；
（２） 区分冲突是功能正常的还是功能失调的指标是群体的工作绩效；
（３） 群体之所以存在是为了达到一定的目标。如果某个冲突促进了群体目标的实现，它就是功能正常
的，反之，则是功能失调的。
二、 冲突的过程
第三节
冲突的管理
一、 激发功能正常的冲突
二、 简要说明处理冲突的策略（0304简答） （一） 运用竞争
在哪些条件下可以运用竞争策略来处理冲突？（0804简答） 竞争策略：也叫强制策略，这是一种不合作的方式，通过竞争，必然为了一部分人的利益而牺牲另一部分人的利益。
（１） 当迅速果断的活动极其重要时；
（２） 当处理者需要实施一项不受人欢迎的重大措施时；
（３） 当该问题对组织福利极为重要，而处理者知道自己是正确的； （４） 为了对付那些从非竞争性行为中受益的人。
（二） 运用合作
在哪些条件下可以运用合作策略来处理冲突？
（１） 当你发现两个方面都十分重要并且不能进行妥协或折衷时； （２） 当你的目的是为了学习时；
（３） 当你需要融合不同人的不同观点时；
（４） 当你需要把各方意见合并到一起而达到承诺时。
（三） 运用回避
在哪些情况下，运用回避策略处理冲突最合适？（0604简答） （１） 当问题微不足道，或还有更紧迫的问题待解决； （２） 当处理者认识到不可能满足自己的要求和关心时；
（３） 当问题解决后带来的潜在破坏性将超过它能获得的利益时； （４） 当收集信息比立刻决策更为重要时； （５） 当其他人能更有效地解决冲突时；
（６） 当这一问题与其他问题无关或是成为其他问题的导火索时。
（四） 运用迁就
在哪些情况下可以运用迁就策略来处理冲突？
（１） 当你发现自己是错的，希望倾听一个更好的观点，并能表现出自己的通情达理时； （２） 当该问题对别人比对你更重要，并可以满足别人和维持企业时； （３） 为了对以后的事情建立社会信任时； （４） 当别人胜过你时，造成的损失最小时； （５） 当融洽与稳定至关重要时；
（６） 当你允许下属从错误中得到学习从而发展时。
（五） 运用折衷
在哪些情况下，运用折衷策略来处理冲突最为合适？（0607简答） （１） 当目标十分重要，但不值得采用更为自我肯定的作法造成潜在的破坏性时； （２） 当对手拥有同等的权力能为共同的目标作出承诺时； （３） 当为了对一个复杂问题达成暂时的和解时； （４） 当时间十分紧迫需要采取一个权宜之计时；
（５） 它可以作为合作或竞争都不成功时的备用方案运用。
三、 冲突管理技术
（一） 解决冲突的技术主要有哪些？（0707简答） 1. 问题解决； 2. 目标升级； 3. 资源开发； 4. 回避 5. 缓和 6. 折衷 7. 官方命令 8. 改变人的因素 9. 改变结构因素 （二） 激发冲突的技术
1. 运用沟通 2. 引进外人 3. 重新建构组织
4. 任命一名吹毛求疵或任命一名批评家
第十章 领导行为与领导过程模式 第一节 领导的概念与功能 一、领导的概念 （一） 领导
１． 领导（0604名词）：是影响和指引他人或组织在一定条件下实现其目标的行动过程。 ２． 领导的共同特征：
（１） 从地位和作用看，领导是能够决定组织生存和发展的关键角色；
（２） 从领导行为来看，领导是组织发展方向的指引者和人际行为的协调者，其本质是一种人与人之间
的关系
（３） 从领导的个性特征来看，领导者的行为始终要受到领导者个体的心理特点和行为特征的影响。 （二） 领导者
１． 领导者：是发挥主导影响力作用的人，包括个人或集体。 ２． 领导者的作用：（前提是领导有决策权；受群众拥护） （１） 采取一定的手段激励个体或群体做好本职工作； （２） 协调群体内成员之间保质和谐的关系。 （三） 正式领导与非正式领导 1. 正式领导（0704名词）：是指领导者组织所赋予的职权来引导和影响所属员工实现组织目标的活动过程。
2. 非正式领导（0504名词，0904名词）：是指领导者不是靠组织所赋予的职权，而是靠其自身的特长而产生的实际影响力进行的领导活动。
3. 简述正式领导与非正式领导者的关系（0204简答） （１） 正式领导者一般是工作领袖，非正式领导者往往是情绪领袖； （２） 正式领导者和非正式领导者可以集于一身，也可以分离；
（３） 一个真正有作为的领导者，必须同时将工作领袖和情绪领袖两种角色集于一身。 4. 正式领导者对待非正式领导者的态度和方法
正式领导者借助于非正式领导者在组织中具有的实际影响力，为实现组织目标服务。如果非正式领导者的影响方向与组织目标相悖，主要采取激励手段加以规范。
二、 领导的特点有哪些？（0507简答） 领导作为一种动态的活动过程，具有以下特点： （一） 示范性 （二） 激励性 （三） 互动性 （四） 环境适应性
三、 领导的功能主要有哪些（0804简答） （一） 创新功能 （１） 组织领导方式的创新； （２） 组织成员的创新活动。
（二） 激励功能（调动组织中全体员工的积极性） （三） 组织功能 （四） 沟通协调功能 （五） 服务功能：
（１） 工作服务； （２） 心理咨询服务； （３） 信息服务。
第二节 领导的过程模式 一、有效领导的基础 （一） 权力
１． 权力的性质
（１） 权力的情景性； （２） 权力的依赖性； （３） 权力的不确定性； （４） 权力的资源性。 ２． 权力的作用 （１） 影响作用 （２） 双重作用 （３） 潜在作用
（４） 权力是构成组织有效运行的必要条件 ３． 权力的构成
（１） 领导的资源控制权（0907名词）：包括人力、财力、物力等资源的分配，包括决策权、人事权、指挥权、财务审批权、物资分配权等，这些权力是领导对组织及其下属人员控制活动的经常而又必要的手段。
（２） 奖惩权 （３） 专长权
４． 简述领导权力形成的机制（0807简答） 领导权力来源于以下几个方面：
（１） 传统因素。指人们对领导者的一种由历史沿袭而来的传统观念。认为领导者掌握了职位所提供的
法定权力。这种传统观念强制人们对领导者产生了服从感，也使领导者的言行增加了影响力。
（２） 职位因素。是指个人在组织中的职位和地位，居于领导地位的人，组织赋予他一定的权力以支使
被领导者的行为。
（３） 资历因素。资历就是领导者的资格和经历。当资格和经营能够增强领导者的影响力时，就形成资
历因素。（F）
５． 领导权力的分配