文件编号： WWSH-003
福建省万维智能科技有限公司
售后服务 程序文件
版 本： 第 1版 受控状态： 持 有 者： 分 发 号： 实施日期： 2009年 08 月 1日 编 制： 审 核： 核 准：
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程序文件 WWSH-003
目 录
一、售后服务识别与评价控制程序 ......................................... 3 二、服务承诺与目标控制程序 ............................................. 6 三、售后服务制度控制程序 ............................................... 8 四、报修、送修和上门维修服务控制程序 .................................. 11 五、物品返修服务控制程序 .............................................. 15 六、自建与外委维修网点控制程序 ........................................ 18 七、售后服务人员能力评价和培训控制程序 ................................ 20 八、配送与安装调试控制程序 ............................................ 23 九、产品退换货控制程序 ................................................ 25 十、召回及补救赔偿控制程序 ............................................ 27 十一、备品备件启用控制程序 ............................................ 29 十二、维修设施控制程序 ................................................ 31 十三、客户投诉管理控制程序 ............................................ 33 十四、客户管理控制程序 ................................................ 35 十五、服务改进控制程序 ................................................ 37 十六、内部评价与达标控制程序 .......................................... 39 十七、售后服务保障控制程序 ............................................ 42 十八、应急准备与响应控制程序 .......................................... 43 十九、售后服务监督和绩效考核控制程序 .................................. 45 二十、文件控制程序 .................................................... 46 二十一、记录控制程序 .................................................. 50 二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序 ................................ 52
００３ 2 ２００９０８０１
程序文件 WWSH-003
一、售后服务识别与评价控制程序
1目的
为识别售后服务过程中的各种因素，评价出可能出现的重大投诉因素，选择合理、可靠的风险控制和削减措施，以降低风险，制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施，适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。
3 职责
3.1 售后服务中心调度员是本程序的管理者，负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。
3.2 各部门负责本部门的售后服务诸因素识别，制定削减与应急措施并实施。
4 程序
4.1售后服务诸因素识别与评价组织 4.1.1售后服务诸因素识别小组
售后服务中心调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。 4.1.2 售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件
a.熟悉本部门服务规范和技术； b.具有风险意识和售后服务管理能力； c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感； d. 具有一定的基层工作经验和现场经验。 4.2 售后服务诸因素识别 4.2.1售后服务的范围
适用于售后服务与安装调试过程，对其可控制和可施加影响的售后服务因素，本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方。 4.2.2识别的方法
a. 各部门收集售后服务有关的识别材料，并负责识别本单位的售后服务因素。 b. 售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法；
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