客户关系管理习题解答
吴清、刘嘉编；市营1001课本汇总
目 录
第一章 CRM概述3
1.简述CRM的起源和发展动力3
2.企业管理理念发展经历了那几个阶段?3
3.结合自己的理解，谈一下ＣＲＭ未来发展趋势3 ４.CRM中的客户，关系，及管理应该如何理解3 5.CRM内涵包括那几个方面3
第二章客户价值及生命周期4
1.价值的含义指的是什么？可以从哪两个角度来理解，之间的关系如何？4 2.企业在进行客户价值管理时，一般步骤是怎样的？4 3.客户生命周期价值的含义？4
4．客户生命周期可以分为几个阶段？各个阶段的特点是什么？5
第三章 CRM理论演进6
1.关系营销的含义是什么？与交易营销相比，其特点是什么？6
2.关系营销的策略有哪几层次？结合自己所熟悉的的商业现象进行分析。6 ３.一般数据库营销过程分为几个步骤？数据库营销意义如何？6
第四章 CRM运用系统8
1.CRM系统按照其功能可以分为哪几类？8
2.CRM系统网络结构可分为哪几类，各有什么特点？8 3.CRM系统的常见模块有哪些？主要功能是什么？8
4.在Internet上找一些适用版本的CRM系统，并分析其功能和网络结构的特点。8
第五章 CRM中的营销、销售与客户服务10
1．营销观念变迁的历程怎样？10 2.CRM中营销的创新有哪些？10
3.CRM中客户服务与传统客户服务有哪些不同？10
4.销售自动化的作用有哪些？其未来发展方向怎样？10
第六章数据挖掘与CRM11
1.数据挖掘的含义是什么？11
2.数据挖掘有哪几类常用的方法？11 3.数据挖掘的主要功能有哪些？11
4.企业再进行数据挖掘时，一般步骤是怎样的？11 5.数据挖掘在CRM中的应用主要有哪些？12
第七章 CRM实施概述13
1.CRM 实践的含义是什么？CRM 实践与CRM 系统实施关系如何？13 2.CRM 项目实施目标是什么？明确目标对项目成功实施的意义如何？13
3.CRM 项目实施过程注意的要点有哪些？以你的理解，认为哪个因素更为重要？13
第八章CRM项目规划与执行14
1.业务流程重组的含义是什么？面向CRM的业务流程重组的步骤是怎么样的？14 2.对于CRM实施的复杂度估算可以从那几个方面来考虑？14 3.一个CRM实施团队成员组成是那些?组织结构是怎么样的？15
4.一般CRM项目失败的原因有哪些?你认为那些因素需要特别注意的，为什么？15
第九章 CRM产品方案选择17
1.CRM方案选择一般应该有那几个步骤？17
2.在选择CRM产品时，若企业的资金预算宽裕，是否就应该追求功能最全面，技术最先进的产品？17
3.ASP模式的CRM与传统型CRM相比其优点如何？我们会选择ASP模式的CRM产品？17
第十章 CRM项目评估18
1.TCO的含义是什么？CRM项目中的TCO如何定义？18
2.CRM项目中的TCO组成要素有哪些?在使用TCO模型时，要注意哪些方面的内容？18 3.ROI的含义是什么？CRM项目的ROI含义是什么？19 4.为什么对CRM要进行ROI的分析？19 5.CRM项目实施带来的收益有哪些？20
第一章 CRM概述
1.简述CRM的起源和发展动力 1）起源：客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论，CRM是随着市场经济的不断深化化，
市场 营销的不断更新而诞生的产物。
2）发展动力：需求因素的拉动，技术的推动，紧急利益的驱动。
2.企业管理理念发展经历了那几个阶段? 产值中心论，销售中心论，利润中心论，客户中心论。
3.结合自己的理解，谈一下ＣＲＭ未来发展趋势 １）CRM理念的发展：（１）CRM的关系理念将不断出现在社会生活的各个领域中。 （２）CRM的关系理念的应用领域也在不断的扩充。 ２）CRM应用系统发展趋势：
(1)无线移动应用将是主要的发展。
(2)托管服务方面的技术将会得到进一步的发展。
(3)智能分析性CRM应用将更加深入和贴近企业的业务需要。 (4)加强与各个企业应用系统的通用整合能力。
４.CRM中的客户，关系，及管理应该如何理解 客户：客户是任何接受或可能接受商品或服务的对象。
关系：客户关系是指在市场中由于消费，买卖等活动而形成的一种关系， 产生与顾客的购买，结束于产品服务周期的结束。
管理：管理是指企业应该积极的面对这种关系，包括在初期竭力去创造关系，随后的发展与维护关系，使得客户与企业的关系向互利双赢的方向转变，继而是的关系永久化。
5.CRM内涵包括那几个方面 CRM内涵包括：CRM管理理念，CRM实施途径，CRM技术支持，核心是以客户为中心。