第一章 物业管理服务整体设想及策划
所谓“安居”才能“乐业”，保障性住房作为鄞州区的重点工程之一和重要的民生工程，事关百姓民生。随着城市化进程的不断推进，吸引着越来越多企业入驻鄞州区，企业的员工多来自外地，外来务工人员积极参与鄞州的建设与发展，成为了鄞州现代化建设的一支重要力量。作为服务保障性住房的物业公司，我们深刻理解区政府建设保障性住房的初衷，因此主要从居住的舒适度和温馨感两个方面开展服务工作，以通过温馨的服务体现政府对低收入家庭的关爱所在，让租户产生家的归属感，让家更有家的感觉。同时根据实际情况分析入住群体特点为：
1、租户来自全国不同城市，生活观念和习性不同，文化知识和素养也存在差异。
2、租户流动性相对较大，更换频率过高。
3、由于出租是短期行为，服务需求上相比长期居住上来说更加强调以自我为中心、对个人服务要做到位，对公共服务意识不强。
鉴于上述特点，围绕“心家园”的核心理念，提倡“居住鄞州、温馨鄞州、感动鄞州”的互动概念，充分诠释“品质与经济的和谐统一”。所谓品质，即指“专业的管理+温馨的服务+特色的文化”。所谓经济，即指“管理的节能降耗+使用寿命的延长+附加值的持续走高”。
一、物业服务方案整体设想及策划
尽管项目定位中档经济，但其服务品质事关鄞州区政府和
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物业管理企业社会形象，尤为重要；因此结合租户的特点和物业管理要求，提出“新社区生活”的物业服务模式，具体管理思路为：围绕一个主题思想、坚持两大实施原则、贯彻八项主要管理措施、实现四大品质保障、实施四大运行机制。
二、围绕一个主题思想，即心的家园、爱的住所。 项目是区政府关爱低收入群体和外来务工人员的关爱篇章，是区政府给予弱势群体的关爱住所；更是租户经历了一天的繁忙、心灵与身体放松的温馨（心）家园。由此确立的服务目标是力求提供物业服务的初衷与政府关爱初衷相统一、目标相一致。
三、坚持两大实施原则，即管理以物为本，服务以人为本。 （一）管理以物为本，实现物业的增值保值
从两个方面贯彻对物的管理，一方面，在配套设施、设备的管理上，提供技术支持、科学管理和定量投入的三重保障。另一方面，在对房屋管理上，制定房屋维修、养护计划，分阶段、区分工作重点，确保房屋外观形象良好、内部无渗漏现象。并通过以下两大措施予以确认：
1、程序化管理、精细化运作。充分发挥质量认证体系的规范作用，将管理服务中涉及的各个环节都制定相关程序文件和服务手册，确保服务过程的规范性、可控性及服务质量的可追溯性和可完善性。
2、品质化要求、阳光化操作。订立明确的房屋及设备设施管理执行计划。
（二）服务以人为本，体现人性化服务
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1、以需求为中心，强调全心、全意、全过程服务。 （1）提供便捷服务。在入住期我们将配合做好交付时的各项沟通工作，通过合理的时间安排、流程组合、为租户提供方便、快速的入住手续办理、搬迁一条龙服务。
所有物业员工，人人都是服务窗口，随时随地接受服务咨询和服务预订，租户只要把需求信息传递给任何一个物业人，都能及时得到相应的回复。
（2）提供零干扰服务。通过科学合理的工作时段安排、入户服务的提前预约、标准用语和规范流程的实施等，尽可能避免物业工作对租户日常工作造成的二次干扰，力争为租户提供“只见其效，不见其踪”的服务。
（3）提供个性化服务。建立并不断完善档案，为租户提供个性化服务，充分张扬人性化空间。无论是工作上的还是生活上的，租户嘱托的、物业所及的，便是我们承诺的！
2、在员工中，融会“企业大家庭”概念，企业付出“家庭”关怀，众人齐心协力为大“家”的发展和壮大出谋划策。主要通过两个方面来实现：
（1）良好沟通，饱满精神。通过管理者与员工之间、员工与员工之间等多层面、多角度的沟通，满足员工精神舒解需要，保持愉悦的工作状态。
（2）平台建设，同步发展。企业充分关注员工自我价值的实现，运用科学的用人机制，确保“能者居其位”。
四、贯彻八项主要管理措施
（一）给您一个100%放心的家——安全管理
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