漏检外包装，0.5分/件 易碎配件没有拆包装当面确认，2分/件 漏说或说错缺货配件，1分/件 第一件编码查询错误，2分/件 6 编码 查询 8 第二件编码查询错误，2分/件 第三件编码查询错误，2分/件 第四件编码查询错误，2分/件 7 下单 订货 没有向领料员介绍订货方式及时间，扣1分 6 没有询问领料员订货时间要求，扣1分 订货单信息项填写错误，1分/项 出库时不带手套或手套佩戴不正确，扣1分 检查易碎配件时不带手套或手套佩戴错误，扣0.58 过程 规范 分 5 穿高跟鞋或露脚趾凉鞋，扣1分 没有轻拿轻放配件，0.5分/次 配件掉落，0.5分/次 配件标签掉落，0.5分/次 配件9 知识问答 最后得分 3 2 3 2 A/B选手回答第一个配件的功用、结构 A/B选手回答第一个配件的追问 A/B选手回答第二个配件的功用、结构 A/B选手回答第二个配件的追问 （三）服务接待综合技能模拟（占赛项总成绩的40%） 比赛以模拟真实工作情境的形式进行，选手在规定时间内模拟服务顾问，在模拟顾客的配合下完成保养接待的全过程，包括迎接顾客、自我介绍、环车检查、故障问诊、需求分析、打印表单等环节，并回答裁判提问，由裁判对选手进行评分。
评分要点见下表：
服务接待综合能力考核评分标准
选手 B 考核要点 评分要求与细则 考核分值 1 3% 礼迎顾引导顾客停车（模拟），帮顾客开车门，迎接下车 58% 客 问候顾客，自我介绍，递送名片；请教顾客称呼，问清来意和是否预约 适当赞美顾客，适当推销自己和企业 请顾客出示行驶证、维修保养手册和车钥匙；填写问诊表基本信息（模拟） 提醒顾客取走贵重物品，记录座椅位置（模拟），环车检套好防护用品 查（1） 征得顾客同意，规范引导顾客在副驾驶位置就坐 检查驾驶室，唱检主要项目和结果，记录（模拟） 检查左前方，唱检主要项目和结果，记录（模拟） 检查正前方，唱检主要项目和结果，记录（模拟） 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 2 1 5 2 5 5 3 2 1 2 1 1 6 4 1 2 2 3 1 1 1 4 环车检检查右前方，唱检主要项目和结果，记录（模拟） 25% 查（2） 检查右后方，唱检主要项目和结果，记录（模拟） 检查正后方，唱检主要项目和结果，记录（模拟） 检查左后方，唱检主要项目和结果，记录（模拟） 环车检查时，了解车辆使用状况及存在问题 确认顾客的故障描述，并做好记录（模拟） 环车检查（3） 有缺陷时建议维修（备注：发动机机油液面和油质检查需要实做；大灯远、近光检查需要实做，A选手配合B选手进行灯光检查），并请顾客在环车检查单上签字（模拟） 搜集顾客信息，恰当推荐维修服务增项，记录（模拟） 10% 增项推分析顾客需求，恰当推荐精品服务增项，记录（模拟） 荐 提供专业建议，恰当推荐特色服务增项，记录（模拟） 请顾客到维修接待服务台落座，为顾客提供三种以上饮品供选择，并规范递送 询问（或确认）顾客信息，确认服务项目 项目确5% 认 填写委托书，请顾客签字确认（模拟） 安排顾客到休息室等候，介绍功能分区 10% 异议处理 礼仪规范 针对顾客异议1，专业热情作答，消除顾客疑虑 针对顾客异议2，专业热情作答，消除顾客疑虑 着装整洁，仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚 指引手势规范，姿态正确、自然大方 5% 吐字清晰，语速适中，语句流畅 向顾客解释在车间实际检查中又发现的需要维修的3% 增项确内容，就是否维修征求顾客意见，并确认项目 认 口述备好委托书、工单、车钥匙等 交车准A 2% 备 口述交车前自检情况 42% 礼貌规范地邀请顾客 车辆验15% 收（1） 陪同顾客查看竣工车辆，解释常规保养项目 向顾客解释维修服务项目 向顾客解释精品服务项目 车辆验向顾客解释特色服务项目 收（2） 介绍用车注意事项，提供人文关怀 当面取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养时间，并张贴保养提醒贴 向顾客规范正确地解释收费项目，请顾客确认 为顾客打印结算清单，请顾客核对签字（模拟） 5% 核单结账 引导顾客至收银台结账 2% 礼送顾客 10% 异议处理 5% 礼仪规范 征求并确认回访时间，规范引导顾客上车 与顾客道别，表示谢意，目送顾客开车离去 针对顾客异议3，专业热情作答，消除顾客疑虑 针对顾客异议4，专业热情作答，消除顾客疑虑 着装整洁，仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚 指引手势规范，姿态正确、自然大方 吐字清晰，语速适中，语句流畅 得分合计 3 2 2 2 1 3 1 1 1 1 6 4 1 2 2 100 六、样题
一、请根据以下情境内容完成整车采购入库、销售、一条龙服务、收款、交车等步骤 情境1：公司采购员王权向某公司采购一辆宝来（褐灰色），由长风物流公司承运。请根据采购单完成整车入库单的制单操作。 情境2：公司业务员张德江向客户张微销售了一辆宝来（褐灰色），在销售过程中协助客户完成了一条龙服务，为客户办理了相关税费、保险服务，并完成了相关收款、交车服务。请根据车辆信息、车主信息、税费信息、保险信息完成整车销售以及销售一条龙服务的制单操作，并根据整车销售单及交车人信息完成销售收款及销售交车的制单操作。 二、评分点 （节选1）： （节选2）：
2.配件管理子赛项样题见下表。赛项执委会赛前委托专家设计10套赛题，比赛时，赛题在赛项执委会人员的监督下封存在保密室。开赛时，在监督组长监督下，裁判长抽取其中两套题作为正式竞赛用题及备用赛题。
一、场景设置 1.四梯货架两个,分别为A、B货架，A货架距离选手工作台较近。B货架宽度为A货架两倍，纵向划分为发动机、底盘、车身、电气四个系统分区。 2.A、B货架各设有16个货位，货位号已标明。 3.无包装某车型配件32个，其中16个常用件（含辅料），16个非常用件（每个系统各4个）。 4.带包装某车型配件10种左右，品种包含在32个无包装配件之内，以常用