济南市卫生和计划生育委员会关于进一步加强“12345”市民
服务热线办理工作的实施意见
【法规类别】机关工作综合规定 【发文字号】济卫办发[2014]33号 【发布部门】济南市卫生和计划生育委员会 【发布日期】2014.12.03 【实施日期】2014.12.03 【时效性】现行有效 【效力级别】XP10
济南市卫生和计划生育委员会关于进一步加强“12345”市民服务热线办理工作的实施意
见
（济卫办发〔2014〕33号 2014年12月3日）
市计生协，各县（市）区卫生局、计生委（卫计局），委属各单位，委机关各处室： 根据市“12345”市民服务热线（以下简称市热线办）工作要求，为确保热线保障和改善民生、维护社会稳定、提升政府效能的重要作用，现就进一步加强我委“12345”热线办理工作提出如下意见： 一、指导思想
充分认识“12345”热线是市委、市政府贯彻落实科学发展观，践行以人为本、执政为民的基本理念；认识热线在建设责任型、法治型、服务型政府和廉洁高效济南中的重要 1 / 2
地位；发挥热线“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”
五大功能的积极作用，紧紧围绕卫生计生中心工作，通过不断强化管理措施，创新工作思路，提升服务能力，达到树立行业形象、提升“三率”水平、服务百姓健康的目的。 二、工作任务
全系统“12345”热线工作要立足全局，认真履行市委、市政府赋予的职责，围绕发挥五大功能，重点做好以下工作：一是认真受理群众生产、生活中遇到的与卫生计生工作相关的困难、问题的咨询求助；二是认真受理群众对卫生计生行业的意见、建议及投诉；三是认真分析研究群众和社会各界反映的问题，尤其是带有倾向性、苗头性问题和重要社情民意信息，通过公示、工作例会等形式通报行业开展热线办理工作情况，并定期书面报送市热线办；四是委热线办认真协调和督办各承办单位热线工作，妥善处理好群众和社会各界通过热线、市长信箱反映的问题。要在做好政府职责范围内服务工作的基础上，大胆创新，积极探索，不断拓展信息咨询、政策宣传、民意调查、爱心救助等方面的服务功能，为群众提供更多、更好的社会公共服务。五是根据市热线办工单办理的具体要求，围绕“接办、转办、协办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报”九大环节，突出抓好办理工作，提高办结质量，增强服务功能，力争办结率、回复率、群众满意率不断提升。 三、工作制度
（一）工单规范办理制度。各承办单位要按照“谁主管、谁答复、谁办理、谁负责”的原则，在规定的答复期限内，严格按照工单处置流程办理，报送办理结果内容详细、真实。咨询类、求助类工单的办理时间不超过
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