物业服务企业通用行为规范全本
物业服务企业红黄绿线标准
年 月
物业公司红黄绿线标准（通用行为规范全本）
物业企业BI手册
由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分。
通用行为规范
是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
红线标准： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 未经公司批准在外兼职 挪用或盗窃公司财物 纵容打击报复员工或客户 以权谋私、营私舞弊、索贿受贿、欺诈或利用职权获利，违反公司廉洁制度 遇紧急工作时，临阵脱逃、推卸责任 结交有黑社会背景人员，组织或参与有损公司利益的不良群休 私自为顾客提供获取报酬的劳务 当值时间擅离职守，造成重大损失 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失 对随意发表负面言论，严重影响公司品牌形象的 撤职或除名，专项处罚 红线要求 处罚 黄线标准： 序号 1 2 3 4 5 6 黄线要求 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为 不解决员工的合理要求 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失 撤职或除名，专项处罚 处罚 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 轻视顾客需求或对顾客言而无信 窃取或泄露客户资料或隐私 收钱不给发票 秩序人员当班时间睡觉 与顾客或同事打架 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬 拾遗不上交 酗酒上岗、赌博 当班聚岗、串岗、擅自脱岗 见危不助 私自接受顾客赠送的物品 浪费或损坏顾客或公司财物 向顾客搬弄是非，造成不良影响 不遵守《蓝光嘉宝员工职业安全要求》，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为 绿线标准
1.资金管理绿线标准 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 绿线要求 货币资金业务不实行钱账分管，开票、收款由一人操作 严禁每日各类收款不及时存入公司指定银行账户 由于特殊原因未存入公司指定账户款项，必须向责任单位负责人、财务负责人汇报并存放在保险柜内 非办公时间收取现金，必须每日存入公司指定专用储蓄存折 存款员存取款应派专车接送，并有相关人员陪同 实行收支两条线，不得以任何形式坐支现金 各种款项必须按程序报批后由公司财务中心统一支付 备用金借款不得挪作他用或长期无效占用公司资金 2.消防安全管理绿线标准
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 绿线要求 确认发生火灾，监控中心第一时间报119 建立健全消防应急预案 每年组织开展二次消防疏散演习 根据安全风险级别，确认重点防火部位，进行标识 所有消防设施设备完好率达到100% 禁烟区有明显标识，发现违章现象及时制止 消防疏散通道禁止被占用，并保持畅通 动用明火必须审批，必须按规定办理动火证件 商家必须配备足够灭火器材 发现火灾隐患，必须立即整改到位 每日开展防火巡查，并登记《每日防火巡查记录》 每月开展防火检查，并登记《防火巡查月报表》 每季度与维修保养单位进行消防系统联动测试 每季度对员工及商家开展消防知识宣传 消防设施问题和故障不超过5个工作日处理 3.经营行为管理绿线标准 序号 1 2 3 绿线要求 客户违规搭建，私拉乱接，使用大功率电器，动火作业不申请、无监管 客户经营活动、停车或堆放物品禁止堵塞消防、逃生通道 物业开展宣传、促销活动必须有应急预案、现场安全保障 4.员工BI绿线标准 序号 1 服务行为 整体 绿线要求 严禁形象邋遢、神情猥琐，精神萎靡不振，面无表情，目光呆滞 身体严禁有异味、喷洒过浓或刺鼻的香水 女 男 女 男 严禁发色艳丽，披头散发、凌乱，彩色发夹或橡皮筋 严禁发型标新立异、烫发、染发，头发过长，有头屑 严禁浓妆艳抹，或在公共场所当众化妆 严禁留胡须 2 发型 3 面容 4 5 6 7
颈、耳部 手 着装 工牌及徽章
严禁佩戴夸张饰品，彩绘、纹身，有污迹
指甲严禁长于2mm，严禁涂抹彩色指甲油，严禁佩戴饰品（除婚戒、手表）
必须按公司要求统一着装，严禁衣着不合身、衣服外露，破损、掉扣、不扣，系休闲皮带和夸张腰带，卷起衣袖、裤脚，服装有明显污迹 必须按标准佩戴工牌，严禁工牌有破损，名字模糊不清，佩戴倾斜，徽章倒臵 女
工作时间严禁着露脚趾鞋、休闲鞋、除黑色以外其他颜色的奇异高跟鞋、着平底鞋
工作时间严禁着除黑色正装皮鞋以外的运动鞋、休闲鞋，或皮鞋破损，鞋上有灰尘或污渍
严禁不穿袜子或穿除黑色外其它彩色丝袜、网袜，丝袜有破损、污渍
严禁着白色或其他彩色袜子，袜子透明过短，袜筒外露，有异味
8 鞋
男 女
9 袜
男
10 11 12 13 14 15
站姿 坐姿 行姿 蹲姿 对讲机佩戴 迎宾
严禁倚墙、柜台而站或双脚平行、交叉站立，严禁双手交叉抱胸、插兜、手拿与工作无关的东西
严禁瘫靠在椅背或斜靠在扶手上或以手托面； 女士就坐时严禁双腿张开
严禁在公共场合非工作紧急跑动、跳动,低头、驼背,边走边吃东西、喝水,与客人抢道并行,双手插兜，东张西望.
严禁曲腿，直接弯腰，一条腿翘起；女士严禁双腿张开下蹲
严禁对讲机随意拿在手上或是挂在衣兜裤兜上，工作时间不佩戴耳麦，听筒向外戴，耳麦全部线外露
严禁无视客户，面无表情，东张西望，问候声有气无力，慵懒，回答客人随意
严禁与客人接触保持距离过近，在客户前指手画脚，与其他人对话或做其他事、心不在焉、打哈欠、吃东西
严禁客人话还没有说完就开始为自己辩解，与客人当面争吵，对待客人“冷、硬、顶”
严禁用手指去指点介绍者进行介绍
严禁不脱手套与人握手或握手时不起立或用力并长时间握住异性的手 严禁坐立、单手递接物品或严禁接到物品后，随意丢放或多个客户只给一位客户发名片
严禁手心朝下、手指张开、用手指为客户指引方向 眼睛严禁看地上或别处，指引随意
16 会客
17 18 19
介绍 握手 接递物品
20 指引