严禁铃响超过三声接听，不使用标准普通话 21 电话接听 严禁用肩和头夹住听筒，接电话时身体随意瘫靠，用力敲打听筒 接听客户电话，严禁在对方挂断之前挂线 22 23 24 25 会客交谈 记录 茶水服务 送客 严禁随意斜靠，与客人距离太过紧密，姿势随意，态度暧昧或怠慢 严禁只听不记或用铅笔或草稿纸记录客户的意见、建议或需求 严禁杯具有污渍 严禁动作懒散随意、不耐烦，无送别语言 5.项目经理绿线标准 序号 1 2 3 4 5 6 绿线要求 每周带领各业务板块负责人对小区至少进行一次巡视 每月组织项目团队对业主需求、建议进行针对性的分析、及时至少进行一次解决 每月按时组织项目团队进行应收账款收取 每周至少组织一次各业务板块负责人例会 定期组织应急预案的演习和培训 根据工作需要不定期组织召开项目员工大会 6.秩序维护类服务绿线标准
a)治安巡逻管理绿线标准 序号 1 2 3 4 5 绿线要求 巡逻时必须携带对讲机、手电筒及公司配臵的装备 落实六防：防火、防盗、防爆炸、防破坏、防事故、防水浸 重点部位每小时签到或打点一次 每班至少对巡逻点位全覆盖打点或签到一次 发现突发事件，第一时间通知监控中心
b)请销假管理绿线标准
序号 1 2 3 绿线要求 队员外出必须请假，凡不假外出者，属于违纪行为 队员请假必须经项目经理批准 秩序维护主管定期检查备勤情况，发现异常及时汇报
c)执勤器具管理红线标准 序号 1 2 3 4 5 绿线要求 电棍、警棍只供当值队员在紧急情况下防卫使用 非当值队员禁止佩带或使用电棍、警棍 未经项目经理批准，巡逻车辆禁止驶离项目 未经项目经理批准，禁止将执勤器具带离项目 禁止使用对讲机互开玩笑、讲脏话、谈论无关事宜
d)重点部位管理绿线标准 序号 1 2 3 4 5 6 绿线要求 项目根据管理的重要程度，设臵项目重点部位 重点部位每小时签到或打点一次 秩序维护主管每周对重点部位至少巡逻签到一次 项目经理每月对重点部位至少巡逻签到一次 存在安全隐患的重点部位，设臵警告标识 重点部位禁止堆放易燃、易爆物品
e)监控中心管理绿线标准 序号 1 2 绿线要求 监控中心必须配臵齐备消防器材及设施 所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪作它用 3 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 监控中心24小时值班，禁止脱岗，睡觉 监控中心值班人员必须经消防培训合格，方可上岗 监控中心代班、顶班人员必须经培训合格 监控中心代班、顶班时间一般不得超过30分钟 每日20:00至次日08:00，每半小时呼叫岗位一次 监控录像未经项目经理批准，不得调阅 未经公司批准，不得将文件资料带离监控中心 外来人员必须办理来访登记手续 禁止在监控中心存放与工作无关物件 未经公司批准，不得在监控中心动用明火 监控设备操作密码受控，无关人员禁止操作
f)出入管理绿线标准 序号 1 2 3 1 2 3 4 5 绿线要求 闭市期间，未经项目经理批准，无关人员禁入卖场 商业卖场 装修施工人员及材料使用装修通道 营业期间，禁止衣衫褴褛、乞讨人士进入卖场 来访者必须核实身份，经被访者同意方可放行 装修人员凭《装修人员出入证》正副本进出 住宅小区 临时施工人员发放《临时出入证》，收取押金 物品带入必征得业主同意或见出门条放行 禁止载有易燃易爆等危险物品的车辆进入物业区域
g)商业闭市管理绿线标准 序号 1 2 绿线要求 自上而下，逐层进行清场，确保场内无滞留人员 关闭各楼层电源和进出通道房门 3 3 4 进出通道房门钥匙存放在指定地点，交接清楚 施工人员携带物品进出必须检查办理手续 对夜间进入的业主必须加强辨别
h)机动车辆管理绿线标准 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 绿线要求 禁止侵占、挪用停车收费，停车收费必须当天全额交付财务 采用智能收费或人工管理，车场24小时封闭式管理 车辆入门必记录，发临停卡。出门时，必收取临停卡和停车费，并填写注销记录 禁止易燃、易爆物品进入停车场地 未经车主身份核实，不得在停车场进行车辆维修 未经授权，不得擅自手动开启闸杆 停车收费三公开（收费标准、管理单位、管理人员） 机动车辆停放有序，不得随意侵占车行通道 7.食堂管理绿线标准 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 绿线要求 厨工必须通过防疫主管部门体检，获得健康证明 经公司核定的备用金由项目经理管理，并负责资金安全 食堂备用金，专款用于食堂零星物资采购，禁止挪作他用 构建物资配送机制，项目在指定单位购买配送物资 厨工休假，项目应另行指定人员备餐，确保供应持续化 项目每周将菜谱公示在宣传告示栏，接受员工监督 餐标：至少满足每餐备有荤菜、素菜和汤菜各一个 零星采购物资的质量和数量，由厨工负责 8.客户服务类服务绿线标准
a)客户需求受理绿线标准
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 绿线要求 楼层经理每日对管辖范围的卖场巡查不少于一次 巡查发现客户违反消防管理制度，及时制止 针对客户需求，及时填写单据，并跟踪处臵情况 每二日向客户反馈客户需求处臵进展 紧急客户需求5分钟内赶到现场实施处臵 一般客户需求25分钟内响应处臵，通常在24小时内完成处臵 客户需求处臵完毕24小时内完成回访，回访率100% 针对回访不满意的客户需求，升级项目经理处臵
b)客户信息管理绿线标准 序号 1 2 3 4 5 绿线要求 每月更新客户信息及其相关资料，建立信息台账 客户信息资料的准确率不低于95% 客户信息必须严格保密，未经公司批准，不得外泄 客户信息电子文档加密管理，密码受控 非公需要，任何人查阅客户信息必须办理审批手续
c)客户拜访绿线标准 序号 1 2 3 4 5 商业：重点客户的拜访期限不超过半年 住宅：重点客户不超过1个季度实施拜访工作 按公司要求制定客户拜访计划，严格实施客户拜访 客户拜访必须填写拜访单，收集并整理客户意见 客户拜访收集的客户需求，按照客户需求受理红线标准执行 绿线要求
d)客户投诉处理绿线标准