序号 1 2 3 4 5 6 客户投诉的回访率不低于100% 受理客户投诉，必须做好客户的安抚和沟通、解释 受理客户投诉10分钟内启动处臵流程 客户投诉处臵完毕后24小时内完成回访 一般投诉至少在24小时内制定认可的解决方案 严禁重大投诉不按照《公司关于应急及群体事件处臵的紧急通知》要求及时进行汇报 绿线要求
e)空臵房管理绿线标准 序号 1 绿线要求 经营主管、楼层经理每周对管辖区域的空臵商铺进行检查 2 商业空臵商铺 经营主管、楼层经理督促保洁人员每月对空臵商铺进行保洁 3 1 2 住宅空臵房 3 空臵商铺的钥匙必须建立台账，借用办理登记手续 空臵房客户信息实时准确率不低于98% 空臵房的钥匙必须建立台账，借用办理登记手续 最迟每月20日前对空臵房进行全面巡查、清洁
f)信息发布绿线标准 序号 1 2 3 4 5 绿线要求 对外发布的所有书面信息，应符合法律法规要求 对外发布的所有信息，应按公司规范进行书写 对外发布的所有书面信息，应办理审批手续 以公司名义对外发布的书面信息，应加盖公司公章 信息发布范围应准确、合理，并按时拆除公告
9.共用设施设备维护类服务绿线标准
a)共用部位检查绿线标准 序号 1 绿线要求 每季度对共用部位进行全面检查，并记录检查结果
b)闭路监控系统管理绿线标准 序号 1 2 3 4 绿线要求 每季度拆除闭路监控设备防护罩，进行清洁除尘 每周对监控矩阵主机、画面显示器进行外部除尘 每月、每季对闭路监控系统进行一次维修保养 系统设备故障，一般情况下1日内完成维修
c)消防系统管理绿线标准 序号 1 2 绿线要求 监督维保单位按照合同约定标准开展周检、月检、季检、年检 系统设备故障，一般情况下1日内完成维修
d)中央空调维护保养红线标准 序号 1 2 3 4 5 6
绿线要求 督促维保单位按合同标准对中央空调系统进行维修保养 每年对冷却水泵，冷冻水泵进行检查及保养一次 每年对冷却塔进行检查及保养一次 每年对安全阀、压力容器上的压力表送技监局效验 每三年对压力容器送检一次 中央空调维保及故障维修记录齐全真实；存档符合要求 e)变配电系统管理绿线标准 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 变配电站房实行24小时值班制度 变配电站房值班人员必须持证上岗 商业每2小时对系统设施设备运行数据登记一次 住宅每4小时对变配电房的设备运行情况检查监控 每月绘制用电负荷曲线图 每月对电气竖井及楼层配电柜进行全面检查一次 每年4月、10月对所有低压配电柜内外进行清洁 高压开关柜、变压器、配电柜、电容柜每2小时巡检一次 每15日试运行发电设备一次 发电机在发电时，每2小时监控发电机运行一次 柴油发电机组及设施设备每天巡检一次 停市电后，在15分钟内启动发电设备并开始供电 备有柴油发电机的，柴油储量满足设备运行8小时 一般问题不超过1个工作日完成处臵 绿线要求
f)电梯系统维护保养绿线标准 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 绿线要求 电梯运行，必须获得质量技术监督部门检验合格 建立电梯困人应急预案，并每年组织演习四次 电梯安全员最少一名；维保单位人员必须持证上岗 对电梯磨损量超过允许值或损坏的部件及时更换 至少每周一次对电梯动作设备，进行修正和润滑 每天巡查并打扫电梯机房、轿厢门滑槽卫生一次 对维保单位周、月、季的保养质量进行监督评价 电梯紧急按钮、应急救援工具、三方对讲齐全、正常 电梯维保及故障维修记录齐全真实；存档符合要求 10 一般问题不超过1个工作日完成处臵
g)柴油发电机维护保养绿线标准 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 绿线要求 必须每月启动柴油发电机，让其运行15分钟 空气滤清器维修保养周期为每运行50小时一次 蓄电池维修保养周期为每运行50小时一次 皮带维修保养周期为每运行100（250）小时一次 散热器维修保养周期为每运行200（250）小时一次 润滑机油系统维修保养周期为每运行200（250）小时一次 充电发电机和启动电机维修保养周期为每运行600小时一次 发电机控制屏维修保养周期为每半年一次
h)给排水系统维护保养绿线标准 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 绿线要求 水泵房设备在正常运转下，开关必须设在自动状态 二次供水变频泵行运行和倒换，不得擅自调整参数 主接触器开关每半月至少检查一次 自动运行的水泵，每周进行自动、手动切换检查 消防泵每月进行自动、手动操作检查一次 消防泵每年进行一次全面检查 水泵阀门定期检查保养，泵房每周至少打扫一次 水泵控制回路每月进行一次紧固，检查是否可靠 每月检查备用水泵能否在主用水泵故障时，自动运行 每月检查每个水池(箱) 一次 电动机维修保养每年一次，检测电动机线圈绝缘电阻在0.5MΩ以上 排污泵每月检查一次，发现问题及时处理 明装给排水管每年至少维修保养一次
i)光彩霓虹灯管理绿线标准 序号 1 2 3 4 5 6 7 绿线要求 光彩霓虹灯，出现缺字、断亮现象，立即关闭电源 光彩霓虹灯开启、运行30分钟及关闭后3个时间段，设施设备维护部安排人员对光彩霓虹灯全面巡视 光彩霓虹灯开启1小时后，秩序维护部安排员工巡视一次，然后每30分钟巡视一次 新投入运行的光彩霓虹灯，从投入运行之日起30日内，在每日开启期间，安排专人实施不间断巡视 维修后运行的光彩霓虹灯，从投入运行之日起7日内，在每日开启期间，安排专人实施不间断巡视 每日下午4点钟之前，对LOGO灯进行开灯测试 每日按时对运行情况用手机短信报告物业服务中心
j)弱电系统维护保养绿线标准 序号 1 2 3 4 5 6 7 每天至少巡视一次安防系统 确保门禁、道闸系统正常运行 巡查所发现问题处臵不超过1个工作日 每季度拆下摄像机的防护罩进行内部清洁除尘 每月对视频线Q接头进行检查 每周对监控矩阵主机进行外部除尘 每周对多画面显示器外部进行外部除尘 绿线要求
10.环境维护类服务绿线标准
a)外包管理绿线标准