B.报告反馈与实施战略行动计划 C.客户满意过程再评估 D.进行调查
4 物业管理投诉处理的程序是（ ）。
A. 判定投诉性质、记录投诉内容、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主
B. 记录投诉内容、判定投诉性质、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主
C.记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主
D.判定投诉性质、记录投诉内容、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主
5根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程称为（ ）。
A.客户评价 B.客户满意度调查 C.客户满意度评估 D.客户满意度管理
6 下列关于客户满意度问卷调查实施的步骤的各个选项中，正确的是（ ）。
A.客户满意度调查的策划——了解客户期望——利用客户数据库——草拟问卷——审核问卷——调查
B.客户满意度调查的策划——利用客户数据库——了解客户期望——草拟问卷——审核问卷——调查
C.了解客户期望——客户满意度调查的策划——利用客户数据库——草拟问卷——审核问卷——调查
D.客户满意度调查的策划——了解客户期望——利用客户数据库——草拟问卷——审核问卷——调查
多项选择题
1. 沟通的方法包括（ ）。
A.观察 B.倾听 C.提问 D.表示同情 E.解决问题 2 物业管理投诉的处理方法包括（ ）。
A.耐心倾听，不与争辨 B.详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理 D.及时处理，注重质量 E.判断性质，批评教育
31
3 如果接到客户的投诉，管理人员的答复可以是（ ）。 A.感谢您提出宝贵的建议，我们在今后的工作中一定加以改进 B.很抱歉，您提出的问题不是我们能够解决的，超出了我们的职责范围 C.请您改天再来，我们领导不在，我又不能给您解决 D.领导回来我马上反映，有了结果我们马上回馈给您
E.如果我们公司不能解决，我们会将您的意见反映到政府相关部门 4. 客户沟通的管理应建立 （ ）制度，引进先进技术和手段，加强客户管理
A.大业主管理系统 B.业主的分化工作 C.定期与客户主动沟通
D.跟踪分析和会审 E.加强公关
5. 在客户管理中，对客户沟通的（ ）应记录归档
A.事由 B.过程 C.结果
D.细节 E.方法
综合分析题
某物业管理公司在管理一个小区的时候曾承诺提供业主室内设备的有偿维修服务。该小区的业主陶小姐已经好几个月没有缴纳物业管理费了。物业管理公司上门催讨时，陶小姐提出前不久自家水管（非公共管道）渗漏，物业管理公司没有及时进行维修，故而拒绝缴纳物业管理费。请问：
1）陶小姐的做法是否合理？为什么？ 2）请你给出处理这个问题的具体解决办法。
第十五章 物业管理应用文书
单项选择题
1. 物业管理公司董事会下达年度经济指标的公文属于（ ）。 A.内行文
C.平行文
B.上行文 D.后行文
2 某小区在创建文明小区获得成功后，为了让下级各个单位了解这一情况，需要采用的应用文书形式是（ ）。 A.通知
C.通报
B.决定 D.报告
3 某物业公司拟组织人员到一个优秀文明小区参观学习，同对方进行商洽所使用的应用文书形式是（ ）。 A.请示
B.报告
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C.通报 D.函
4 物业公司在直接面对业主的文书中，大量地使用到的是（ ）。 A.礼仪文书 B.条据类应用文书
C.告启类应用文书 D.事务文书 5公约属于（ ）。 A.行政公文
B.事务文书 C.制度文书
D.其他日常文书
6. 物业管理公司使用的批复属于（ ）。 A.外行文
B.下行文 C.上行文
D.平行文
7. （ ）是物业管理公司表述工作事务所用的书面文书。
A.行政公文
B.事务文书
C.制度文书 D.礼仪文书
多项选择题
1. 物业管理公司使用的决定属于（ ）。
A.内行文 B.外行文 C.上行文
D.下行文
E.平行文
2 物业管理公司使用的通报属于（ ）。
A.内行文 B.外行文 C.前行文
D.后行文
E.下行文
3 物业管理公司使用的通知大体上包括的类别有（ ）。 A.指示性通知 B.周知性通知 C.提示性通知 D.警示性通知 E.转发性通知
4 以下物业管理公司使用的应用文书中，属于制度文书的有（ A.制度
B.办法 C.计划
D.公约
E.守则
5. 物业管理公司使用的通知属于（ ）。
A.内行文 B.外行文 C.前行文
D.后行文
。33
） E.下行文
6. 物业管理经常使用到的礼仪文书主要有（ ）
A.邀请书 C.感谢信 E.总结
B.倡议书 D.贺信
综合分析题
下面是上海GH物业公司下属的沪北分公司和总公司之间发生的应用文书。请指出其不规范之处，并改正：
I）
GH物业管理有限公司文件
GH沪北分字[2007]57号
沪北分公司关于更换员工服饰和增设翻译岗位的
请示报告
GH物业管理有限公司：
近几年来，沪北诸高校海外留学生逐渐增多，大量的留学生都租用了沪北项目公司所管
辖的J小区房屋。这些留学生中，相当一部分对红色的服装有禁忌，通过房东向我公司提出更换服装的要求。同时在日常管理过程中由于语言沟通存在障碍，造成了许多不必要的麻烦。我公司拟将红色服装更换成淡蓝色服装，并决定设立翻译岗位。
以上两件事关系到沪北公司的长远发展，请务必批准。
GH物业管理有限公司
沪北分公司 2007年6月18日
主题词：更换服装 请示报告
沪北分公司 2007年6月18日
《物业管理实务》 答案
第一章
1.1单项选择题 1 B 2 D 3 A 4 B 5 A 6 B 7 A 1.2多项选择题
34
1 ACD 2 ABC 3 BD 4 ACE 5 ACDE 6 ABCD 1.3 综合分析题
答案：
1）该企业属于有限责任公司。
2）就组织形式来说，他属于直线－职能的组织形式。其主要优点是加强了专业管理的职能，其主要的缺点是结构人员过多，成本高；横向协调困难。
3）单从管辖的物业面积来看，该企业可以登记的物业管理企业资质为二级。 4）最迟为2007年3月17日
第二章
2.1单项选择题 1 C 2 A 3 B 4 A 5 B 6 D 7 C 8 D 9 C 注①：该题的题干改为：下列可以参与物业管理找投标的专业性物业管理公司有（ ）
2.2多项选择题 1 ACD 2 AB 3 ACDE 4 AD 5 ABCD 6 ABC 7 ABCE 2.3 综合分析题
（1）参照教材20-22页 （2）参照教材18页 （3）参照教材19页
第三章
3.1单项选择题 1 C 2 D 3 A 4 B 5 A 6 C 7 C 8 B 3.2 多项选择题 1 ACDE 2 ACD 3 ABE 4 AB 5 BCD 6 BCDE 7 ABC 3.3综合分析题
问题1：
由于该停车场只有一个进口和一个出口，单一进口处由售票机控制着，单一出口处由一位停车场工作人员控制，所以当张先生把车停放在该车场的时候，已经形成了关于车辆保管事实合同。由于免费停放必须以入住旅馆为前提，所以这种“免费”在实质上不是一种免费行为，所以这也不是一种无偿停放的行为。应此法院会支持张先生的请求。 问题2
参照教材56－57页，58页
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