一盒明信片,都是厂房和各种汽车的彩照。还有一些纸扇、信笺、圆珠笔之类成本无几的纪念品,都印有该企业的标志,无非让你替他们做活动广告。
参观之前,先上“大课”。主办企业的名誉会长致辞,简明扼要地介绍他们企业的规模。着重说了一点,汽车坏了怎么办?年内就在福州设立维修站,打消你的后顾之忧。
随后是“直观教学”。看录像、幻灯片,都是一个主题,就是宣传他们“永攀质量高峰”的种种措施和前景。
接着,现场操作表演。技术人员坐在各种型号的汽车里,一面示范操作,一面讲解,显示产品的各种性能。广场不大,200人围着,都看得清楚,听得明白。
最后一招,操作表演结束后,一旁等待的摄影师走上前来,彬彬有礼地请每一位来宾和马自达汽车合影留念。这是一种几秒钟显像的速成彩照,免费赠送。当然又是一种颇能吸引人的广告。
全部过程不到半天时间,安排得十分紧凑。宣传的中心无非是:质量上乘、服务周到、顾客至上、信誉第一。资料、照片、报告、录像、现场操作,一应俱全,让你看了、听了,也带了点回去。该请的都请了,该做的都做了。花费不多,效果却不差。日本商人可真会精打细算,善于宣传。
思考:说明本届展览会的特点,如何分析与预测它的经济效益和社会效益?
提示：
（1）本届展览会的特点不仅仅是摆出展品让公众看而已，而是辅之以种种其它方式和手段，来提高展览会的效果。如：请柬印刷精美，制作别致；精致的画册、汽车的彩照和纪念品；参观之前先上“大课”，随后是直观教学、现场操作表演等。所有一切都真实、有效、巧妙地配合，显得紧凑、生动、富有艺术性和吸引力，做到了省时、省钱、省力。
(2)举办展览会是一种常用的公关手段。小而言之，一个企业可用以介绍自己的产品，在公众中创造本企业的美好形象，提高本企业的知名度；大而言之，一些综合性的展览会可以显示某个地区、城市，乃至国家的经济、文化、科技的概貌，以扩大这个地区、城市、国家在另一地区、城市，另一国家，乃至在全世界的影响。
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公共关系中的人际交往
一、思考题及参考答案
1. 说明人际交往的一般过程。
人际交往一般来说要经历以下五个过程:相遇→注意→吸引→适应→依附。
(1)相遇阶段。相遇是人际交往过程中的第一个阶段,也是信息发送者与信息接受者之间的最初的联系。这种联系是通过一定的媒介物建立起来的,或者通过直接接触建立。
(2)注意阶段。只有通过相遇,才能引起注意。注意是人际交往的前奏,只有当人们受到对方“与众不同的特质”的刺激而注意对方时,才可能产生与对方交往的愿望。
(3)吸引阶段。由注意产生交往的愿望,但注意还不是交往本身。只有当自己的注意被对方认同和接受,并回报以“注意”时,才有可能推动交往向前发展。这种相互“注意”就是吸引。
(4)适应阶段。在交往过程中,交往双方彼此为对方所吸引,这便为双方的进一步交往打下了良好的基础,这时的交往会进入一个更高的层次——适应。
(5)依附阶段。当交往双方经过一段时间的接触和了解,感到彼此适应了对方时,交往就进入了依附阶段。这是人际交往中的最高阶段。
2. 在人际交往中,如何赞扬别人?
学会赞扬需要把握以下几个原则:
(1)真诚是赞扬的前提。人们常说:“精诚所至,金石为开”,赞扬也需要真诚。赞扬能够被对方接受的前提是发自内心,表现真诚。赞扬要言由所衷,要真实地欣赏对方,才去赞扬对方。
(2)赞扬对方引以为荣的闪光点。每个人在成长发展的历史过程满载着历史记录,其中不乏自己引以为荣的闪光点。对于这些事情,每个人都渴望得到别人较高的评价,如果能够得到衷心的赞扬和肯定,更是让人感到自豪。因此,找到这些闪光点加以赞扬,避开对方的弱点,将使你和对方更好地交往。
(3)赞扬要实事求是。赞扬要恰如其分,如果称赞不得法,即使是很真诚的赞扬,也会遭到排斥。任何人对自己的闪光点都有一个估计或预期,这是别人称赞他的最低标准。同时,赞扬的言词不能太笼统,笼统了会给被赞美者虚无缥缈的感觉。
(4)赞扬要适应环境。赞扬要与所处的特定环境相适合,要根据时间、地点、双方的谈话内容等因素的不同,选择适当的语言材料和手段,寻求以最佳的表达方式加以赞扬。赞扬的言词要和谈话的内容相关,要表现得自然。
(5)间接赞扬可能收到奇效。一个善于赞扬别人的人往往更加喜欢运用间接称赞别人这种稍微曲折一点的方式。假借别人的口来赞扬一个人,既传达了第三者的善意,也能表明自己的赞同立场，从而有可能收到意想不到的效果。
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3. 说明人体语言的特性和表现功能。
人体语言的特性和表现功能：
(1)人体语言能真实、可靠地反映出人的心理和性格特征。人体语言大都发自内心深处,是难以压抑和掩盖的,因此,它比有声语言更具有真实性和可靠性。
(2)人体语言能反映出人们的真实感受和内在需要。人体语言常常在不知不觉中反映出人们最真实的感受和需要,人体语言所发出的信息是有声语言难以准确表达的,正所谓“只可意会,不可言传”。
(3)人体语言具有强烈的表现力,能弥补有声语言的不足。在实际生活和交往中,我们还经常遇到难以用言语直接表达的拒绝,或其他不便说出口的事情,而人体语言恰好能弥补这一不足。
(4)人体语言具有感染力和吸引力。在交往中,一个人显示给他人的第一印象是十分重要的,第一印象的好坏常常取决于他的风度和气质,包括他的面部表情、动作和手势。而一个人的风度和气质大都是由人体语言表达出来的。因此，动作的人体语言具有感染力和吸引力。
4. 人际交往中在认知对象时，试举你身边发生或了解的第一印象、晕轮效应及刻板效应
的心里障碍事例，并谈谈你对它们的认识。
请自己结合实际（略）。
5. 说明打电话时有哪些讲究?
打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。
(1)重要的第一声。在电话中只要稍微注意一下自己的语气就会给对方留下完全不同的印象。声音清晰、悦耳、吐字清脆,会给对方留下好的印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。
(2)喜悦的心情。打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使是在打电话,也要抱着“对方看着我”的心态。
(3) 清晰悦耳的声音。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
(4)迅速准确地接听。听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉。
(5)认真清楚地记录。随时牢记“5W1H”技巧,所谓“5W1H”是指:When(何时);Who(何人);Where(何地);What(何事);Why(为什么);How(如何)。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5W1H技巧。
(6)了解来电话的目的。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。我们首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,方可不误事而且赢得对方的好感。
(7) 挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气
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地道别,说一声“再见”,再挂电话,切不可自己讲完就挂断电话。
6. 名片的制作有哪些要求?使用名片时要注意哪些礼节?
名片的制作要求:
(1)内容真实、准确。它要求所载内容应是真实可靠、准确可信。制作名片时,不要哗众取宠,各种各样、虚虚实实的头衔,不必全部印上,应以“是否必须”为原则。
(2)文字简要、精练。由于名片的容量有限,所载内容又比较全面,因此就要求所用文字要力求简明扼要,言简意赅。无用的、不能说明问题的、多余的文字都要毫不犹豫地删去。
(3)重点项目突出。名片上的重点项目是单位和职衔,因为这是一个人社会地位的重要标志,所以必须标示清楚、显赫。所谓重点项目突出,指的是不要将所有兼职单位和所在社会团体以及职衔都写上,写多了则容易将主要的淹没,甚至使人产生逆反心理。
(4)设计要别致、有个性。尽管名片的基本格式比较固定,但在设计上可以匠心独运,突出个性。名片的质地、图案、色彩、字体和字号等,都要精心设计、选择和制作,使之成为一件有保存价值的工艺品。
使用名片时要注意礼节,有名字的一面朝上,双手拿好,双目注视对方,并说些诸如“请多关照”之类的寒暄语;收取一方也应双手接过,并轻声道谢,接过名片后可当面读出,对不清楚的地方当面请教。一般情况下在接受别人名片后,应回赠本人名片。如手头没有,可以说“不好意思,我忘了带名片”或“非常抱歉,我的名片用完了”。一般不要伸手向别人讨取名片,必须讨取时,应以请求的口气说:“如您方便的话,请给我一张名片,以便日后联系”。
二、案例、案例思考及提示
□案例一
一项调查表明,那些尊重他人、关心他人、对人一视同仁、富于同情心;持重、耐心、忠厚老实;热情开朗、喜爱交往、待人真诚;聪颖、爱独立思考、乐于助人;重视自己的独立性及自制,并有谦逊的品质;有多方面的兴趣和爱好;有审美眼光和幽默感;温文尔雅,端庄的人,受到人们的喜爱。
下面几种人的个性品质,则极大地妨碍着人际吸引。
(1)为人虚伪:人们在与虚伪的人打交道时,常担心上当受骗,失去通常的安全感。虚伪的人难以吸引别人。
(2)自私自利:只关心自己的需要,不关心他人,甚至损人利己,自然缺乏吸引力。 (3)不尊重人:常常挫伤别人的自尊心,破坏别人社会心理需求的满足的人。 (4)报复心强:与这种人交往,常常担心稍有不慎,就会遭到报复。
(5)妒忌心强:妒忌别人,实际上是企图剥夺别人已经得到的物质和精神需要,这种心理易引起反感。
(6)猜疑心重:与这种人难以真诚坦率交往,难以从内心亲近。 (7)苛求于人:吹毛求疵,苛求于人,常令人自尊心受挫,使人感到不快。 (8)过分自卑:过分自卑是无能的表现,自然缺乏吸引力。 (9)骄傲自满:恃才傲物,使人感到威胁;自吹自擂,使人感到难堪。 (10)孤独固执:人们难以和孤独固执的人和谐共事。
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思考:列举的正反两个方面增进及妨碍人际吸引的个性品质,无疑是两面镜子。请你不妨躬身自问,哪些缺点是你具有的,哪些优点是你欠缺的。
提示：
（1）对于专门从事人际交往的公关人员来说，他必须学会如何赢得别人——公众的喜欢。“让别人喜欢自己”，可以说在一定意义上成了公关人员必备的素质之一。
（2）公关人员除了“让别人喜欢”之外，更重要的是提高个人修养，培养一种讨人喜爱的个性特征。因为“喜欢别人的人最受别人喜欢。”公关人员学会喜欢别人的方法，学会被别人喜欢的技巧，那将是具备了从事这一职业的最有利的条件。
□案例二
有一位工作很有成效的公关小姐,不光善解人意,而且能准确地从对方的沉默中窥见对方的思想状态,我们问她:“你是怎样去把握对方沉默不语时的思想的?”
她笑道:“只要你留心,你就会发现,虽然对方没有用口说话,可是,他浑身上下都在说话呀!比如,在正常状态下,人坐着的时候,脚尖是静止、安定而着地的。一到心情紧张的时候,脚尖就自然抬高了。因此,我只要看对方的脚尖是着地还是抬高,就可以判断他的心里是平静还是紧张的了。又比如,在正常的情况下,吸烟的人熄灭烟蒂大都保留一定的长度。可是,一到非正常的情况,放下的烟蒂就可能很长。因此,如果你发现对方手上烟蒂还很长,却已放下熄灭,你就要有准备,他打算告辞了。事实上,人们用语言传达信息,还有可能掺假,而身体动作、面部表情,却是无法掺假的。”
一席话道出了她工作卓有成效的奥秘。
近几十年来,人类学家、社会学家、社会心理学家对“非语言交流”越来越感兴趣。他们研究发现:非语言符号包括了四种基本形式。
(1)身势。即手势、面部表情、体态表情等姿势。身势的含义无穷无尽。在不同的文化背景中或不同的情境中,同一种身势可能有不同的含义;即使在同一文化背景下,同一个人的同一身势,由于前后经验的不同,也可能有不同的含义。学者研究表明,光是脸部,就可以做出大约上万种不同的表情。
(2)目光。这是非语言符号中的一种重要形式。俗话说:“眼睛是心灵的窗户”,“望顾左右而言他”是一种信号;“双目尽眦”也是一种信号;至于“凝眸处,从今又添,一段新愁”,更是一种信号。 (3)空间。人与人交流,相互之间的空间距离,表达了一种信息。一般来说,半米左右,属于亲密区;0.5~1.2米,属于熟人区;1.2~3.6米,属于社交区;3.6米以上,属于演讲区。擅越空间,容易引起别人反感;同样,隔着老远讲话的,绝不是莫逆之交。
(4)辅助语言。即人们语言的“补加物”,如哭、笑、喊等,以及音量、音速、音质等发音系统。表现得不耐烦,音量会时高时低;表现得气愤,音量更会超出平常数倍……这些都有特定的心理依据。
如果我们平常与人交流,不留心这些非语言符号,不是注定要“撞板”(碰壁)吗?那位成功的公关小姐,不也就是有了这方面的知识和丰富的经验吗?
思考:你平常与别人交往时,有没有留心这些非语言符号?你(或你知道的人)有在这方面的碰壁(撞板)吗?最终是如何处理的?
提示：
（1）在生活中，人们不但用说话这种方式传达的“语言信息”，而更多的是用表情、手势、握手、拥抱、穿着、摆设等等方式表达的“非语言信息”。公关人员要与公众沟通，就不仅要
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