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厚德载物·物业为民』
二、行为举止 1. 服务态度；
<1> 对客人服务无论何时都应面带笑容，和顔悦色，热情主动； <2> 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作，
如在大堂更换灯泡，可向客人说对不起，我们现在准备更换灯泡请您让开一些，以免造成危险；
<3> 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时
向主管领班汇报。
2. 行走:
<1> 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住
户示意后方可越行；
<2> 手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险； <3> 走路时应习惯性尽量靠路右侧行走；
<4> 举止行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽
手，与客人相遇或碰到上司应靠边走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。
3. 坐姿：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
<1> 坐在椅子上前俯后抑，摇腿摆脚；
<2> 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； <3> 趴在工作台上或把脚放于工作台上； <4> 晃动桌椅，发出声音。 4. 其他禁止行为：
<1> 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事
情；
<2> 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东
西、礼物；
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<3> 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； <4> 不允许口叨牙签到处走。 <5> 不得随地吐痰、乱丢杂物。 <6> 不得当众整理个人衣物。 <7> 不得将任何物件夹于腋下。 <8> 在客人前不得经常看手表。
<9> 在客人面前咳嗽、打喷嚏时应转身向后走开几步，用手帕或纸
巾捂住嘴，并应讲“对不起”。
<10> 在办公区或服务区，不得随意谈笑、大声说话、喊叫、乱丢
乱碰物品，发出不必要的声响。
<11> 不得用手指或笔杆指着客人和为人批示方向。
<12> 要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。如：和客人交
谈时应眼望对方，认真倾听，必要时要点头、提问，不得无动于衷。
<13> 座车时严禁脱鞋或者将脚放在座椅上。 三、语言
1. 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
2. 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住岭南新世界、欢迎光临，欢迎前来检查工作。
3. 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 4. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 5. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6. 道谢语：谢谢、非常感谢、多谢你的帮助。
7. 应答语：别人和你讲完话后可回答：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，别人对你的帮助表示感谢时可回答：不要客气、没关系、这是我应该做的。
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8. 征询语：当住户或客人来访时，可说：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？当你为别人做完一件事或回答完一个问题后可说：您还有别的事吗？
9. 请求语：请您协助我们……例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场！”；请您……好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“请您协助我们的工作，好吗？” 10. 商量语：……你看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映后再告诉您，您看这样好不好？！”
11. 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记是为了小区的秩序和安全，请您配合”。
12. 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 四、来访人员
1. 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助你吗？”；“请您出示证件”（保安专用）
2. 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。
3. 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是为了住户的安全，请理解！（保安专用） ”
4. 当来访人员忘记带证件却又必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫领班来协助处理。
5. 当来访人耍横硬闯时，应先说：“对不起，为了小区安全，未经住户允许，我们没办法让您进入小区，请配合我们的工作”；当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近领班，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。 6. 当来访人出示证件时，应说：“谢谢您的合作”。
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7. 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或者口信吗？”。
8. 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！。 ”五、对住户
1. 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和顔悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。（基本要求） 2. 对住户要一视同仁，切忌有两位住户有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求，应立即放下手中工作，招呼住户。 3. 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4. 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。 5. 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。因为服装穿戴是住户的自由，物业会司员工无权指责。
6. 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。因为物业公司这个整体是由每一个员工组成的，第个员工的言行举止都可以代表公司的一个形象，业主可能会因此而投诉物业公司服务不到家。 7. 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 8. 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 9. 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
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10. 与住户交谈，要态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
11. 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
12. 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
13. 对于住户咨询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。 14. 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再说“对不起，请出示放行条！（保安专用）。当住户手搬运物品有”困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
15. 当遇到熟悉的住户回来时，应说：“﹡﹡先生/小姐，您回来了”。 16. 当熟悉的住户经过岗位时，应说：“你好，﹡﹡先生/小姐”。
17. 当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
18. 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
19. 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。 20. 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。 21. 当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。 22. 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。 23. 与住户交谈时，应注意：
<1> 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如﹡﹡先生、﹡﹡小姐；
<2> 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语； <3> 与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮
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