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厚德载物·物业为民』
二、行为举止 1. 服务态度;
<1> 对客人服务无论何时都应面带笑容,和顔悦色,热情主动; <2> 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作,
如在大堂更换灯泡,可向客人说对不起,我们现在准备更换灯泡请您让开一些,以免造成危险;
<3> 谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时
向主管领班汇报。
2. 行走:
<1> 行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住
户示意后方可越行;
<2> 手推货物行走时不应遮住自己的视线,以免造成危险; <3> 走路时应习惯性尽量靠路右侧行走;
<4> 举止行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭膊、挽
手,与客人相遇或碰到上司应靠边走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲“对不起”,不得横冲直撞,粗俗无礼。
3. 坐姿:就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:
<1> 坐在椅子上前俯后抑,摇腿摆脚;
<2> 在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐; <3> 趴在工作台上或把脚放于工作台上; <4> 晃动桌椅,发出声音。 4. 其他禁止行为:
<1> 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事
情;
<2> 到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东
西、礼物;
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<3> 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大; <4> 不允许口叨牙签到处走。 <5> 不得随地吐痰、乱丢杂物。 <6> 不得当众整理个人衣物。 <7> 不得将任何物件夹于腋下。 <8> 在客人前不得经常看手表。
<9> 在客人面前咳嗽、打喷嚏时应转身向后走开几步,用手帕或纸
巾捂住嘴,并应讲“对不起”。
<10> 在办公区或服务区,不得随意谈笑、大声说话、喊叫、乱丢
乱碰物品,发出不必要的声响。
<11> 不得用手指或笔杆指着客人和为人批示方向。
<12> 要注意自我控制,随时注意自己的言行举止。如:和客人交
谈时应眼望对方,认真倾听,必要时要点头、提问,不得无动于衷。
<13> 座车时严禁脱鞋或者将脚放在座椅上。 三、语言
1. 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
2. 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住岭南新世界、欢迎光临,欢迎前来检查工作。
3. 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 4. 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 5. 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6. 道谢语:谢谢、非常感谢、多谢你的帮助。
7. 应答语:别人和你讲完话后可回答:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意,别人对你的帮助表示感谢时可回答:不要客气、没关系、这是我应该做的。
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8. 征询语:当住户或客人来访时,可说:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?当你为别人做完一件事或回答完一个问题后可说:您还有别的事吗?
9. 请求语:请您协助我们……例如:发生了车辆碰撞事故时,可客气的说:“请您协助我们维持现场!”;请您……好吗?例如:当保安要求客人出示证件,客人不肯时可说:“请您协助我们的工作,好吗?” 10. 商量语:……你看这样好不好?例如:有些问题处理不了,可以对业主说:“您的问题我会向领导反映后再告诉您,您看这样好不好?!”
11. 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。例如:当保安要求客人登记而客人不愿意时,可说:“很抱歉,来访登记是为了小区的秩序和安全,请您配合”。
12. 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 四、来访人员
1. 主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助你吗?”;“请您出示证件”(保安专用)
2. 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?”。
3. 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是为了住户的安全,请理解!(保安专用) ”
4. 当来访人员忘记带证件却又必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫领班来协助处理。
5. 当来访人耍横硬闯时,应先说:“对不起,为了小区安全,未经住户允许,我们没办法让您进入小区,请配合我们的工作”;当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近领班,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。 6. 当来访人出示证件时,应说:“谢谢您的合作”。
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7. 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说:“对不起,他现在不在,您能留下卡片或者口信吗?”。
8. 当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!。 ”五、对住户
1. 为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和顔悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感,应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。(基本要求) 2. 对住户要一视同仁,切忌有两位住户有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求,应立即放下手中工作,招呼住户。 3. 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4. 住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。 5. 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。因为服装穿戴是住户的自由,物业会司员工无权指责。
6. 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。因为物业公司这个整体是由每一个员工组成的,第个员工的言行举止都可以代表公司的一个形象,业主可能会因此而投诉物业公司服务不到家。 7. 与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 8. 对住户的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。 9. 在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。
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10. 与住户交谈,要态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
11. 需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
12. 对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
13. 对于住户咨询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。 14. 见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再说“对不起,请出示放行条!(保安专用)。当住户手搬运物品有”困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。
15. 当遇到熟悉的住户回来时,应说:“﹡﹡先生/小姐,您回来了”。 16. 当熟悉的住户经过岗位时,应说:“你好,﹡﹡先生/小姐”。
17. 当住户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难直说,但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。
18. 当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。
19. 当发觉自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思”。 20. 对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的”。 21. 当对方挑衅时,应说:“请尊敬我们的工作,先生/小姐”。 22. 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。 23. 与住户交谈时,应注意:
<1> 对熟悉的住户应称呼其姓氏,如﹡﹡先生、﹡﹡小姐;
<2> 与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语; <3> 与住户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮
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