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银行网点服务流程与技巧培训
银行网点服务流程与技巧培训讲师:谭小琥
谭小琥老师
老师介绍: 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练(RCC) 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格:
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程:理论与实践相结合,非常有效,使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化,易听;易懂;易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中,在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师!
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——联邦家居
定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见,提出改进的建议,以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题,行领导和网点负责人应及时研究,并采取有针对性的措施加以解决。
最佳答案
基本上是分流客户办理业务,回答业务咨询,指导客户办理业务的填表,协助客户经理推荐一些金融理财产品。
零售银行大堂经理
目录[隐藏]
银行大堂经理角色定位: 银行大堂经理工作内容: 银行大堂经理服务职责: 银行大堂经理的岗位设计: 银行大堂经理工作流程: 银行大堂经理营销活动: 银行大堂经理服务意识提升: 银行大堂经理服务礼仪: 银行大堂经理角色定位: 银行大堂经理工作内容: 银行大堂经理服务职责: 银行大堂经理的岗位设计: 银行大堂经理工作流程: 银行大堂经理营销活动: 银行大堂经理服务意识提升: 银行大堂经理服务礼仪:
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银行大堂经理沟通技巧: 银行大堂经理服务技能提升: 银行大堂经理现场管理:
职业素描
[编辑本段]
银行大堂经理角色定位:
银行优质服务的“示范人” 业务经办的“引导人” 金融产品的“推销员” 优质客户的“挖掘人”
[编辑本段]
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银行大堂经理工作内容:
大堂经理职责和工作主要有以下几个方面: 一、 服务管理
协助银行网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导,及时纠正违反规范化服务标准的现象。
二、 迎送客户
热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门时起,大堂经理应主动迎接客户,询问客户需求,对客户进行相应的业务引导。 三、 业务咨询
热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 四、 差别服务
识别高、低端客户,为优质客户提供贵宾服务,为一般客户提供基础服务,尤其是目前银行设立的贵宾理财中心,大堂经理的作用不可替代。 五、 产品推介
根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法,为其当好理财参谋。 六、 低柜服务
有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料,办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 七、 收集信息
利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 八、 调解争议
快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免客户与柜员发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 九、 维持秩序
保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序,提醒客户遵守“一米线”,根据柜面客户排队现象,及时进行疏导,减少客户等候时间;密切关注营业场所动态,发现异常情况及时报告,维护银行和客户的资金及人身安全。 十、 定期报告
定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见,提出改进的建议,以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题,行领导和网点负责人应及时研究,并采取有针对性的措施加以解决。 十一、 工作要求
大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假,各行应安排称职人员顶替,不得空岗。
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