运行维护管理制度
2017年8月
目 录
1、总则 ................................................. 3 2、编制方法 ............................................. 3 3、运维工作职责 ......................................... 3 4、运维服务管理体系 ..................................... 5 运维服务管理对象 ....................................... 6
运维系统功能框架....................................... 6
运维管理组织结构 ....................................... 7 项目负责人 ............................................ 8 项目经理 ............................................. 8 技术主管 ............................................. 9 服务台 ............................................... 9 网络管理员 ........................................... 10 应用、数据库管理员 ................................... 10 终端管理员 ........................................... 11 运维服务流程 .......................................... 11 项目运维服务工作流程图 ............................... 12 服务台 ............................... 错误!未定义书签。 事件管理 ............................. 错误!未定义书签。 工单管理 ............................. 错误!未定义书签。 问题管理 ............................. 错误!未定义书签。 变更管理 ............................. 错误!未定义书签。 配置管理 ............................. 错误!未定义书签。 知识库管理 ............................ 错误!未定义书签。
统计及工作报告 ........................ 错误!未定义书签。 5、运维服务内容 ......................... 错误!未定义书签。 服务目标 ............................... 错误!未定义书签。
资产统计服务 ........................ 错误!未定义书签。
网络、安全系统运维服务 ................. 错误!未定义书签。 主机、存储系统运维服务 ................. 错误!未定义书签。 数据库系统运维服务 ..................... 错误!未定义书签。 中间件运维服务 ......................... 错误!未定义书签。 终端、外设运维服务 ..................... 错误!未定义书签。 6、应急服务响应措施 ..................... 错误!未定义书签。 应急预案实施基本流程 .................................. 20 突发事件应急策略 ...................................... 20 7、服务管理制度规范 .................................... 21 服务时间 .............................................. 21 行为规范 .............................................. 22