客服部绩效考核
1 客服部关键绩效考核指标 序号 1 2 3 4 KPI指标 客户意见 反馈及时率 客户服务信息 传递及时率 客户回访率 客户投诉 解决速度 客户投诉 5 6 7 8 9 解决满意率 大客户流失数 大客户回访次数 客户满意度 部门协作满意度 考核周期 月度 指标定义/公式 在标准时间内反馈客户意见的次数?100% 总共需要反馈的次数标准时间内传递信息次数?100% 需要向相关部门传递信息总次数资料来源 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 月度 月度 月度 月度 实际回访客户数?100% 计划回访客户数月客户投诉解决总时间 月解决投诉总数客户对解决结果满意的投诉数量?100% 总投诉数量月/季/年度 考核期内大客户流失数量 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 月/季/年度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 客服部 客服部 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 KPI指标 呼叫中心业务 计划完成率 服务费用 预算控制率 客户调研 计划完成率 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 客户满意度 转接率 呼叫数 呼叫放弃率 考核周期 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 指标定义/公式 业务计划实际完成量?100% 业务计划完成量服务费用开支额?100% 服务费用预算额客户调研计划实际完成量?100% 客户调研计划完成量改进目标实际完成量?100% 改进目标计划完成量资料来源 呼叫中心 财务部 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 转接电话数?100% 全部接通电话数呼叫中心 呼叫中心 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 放弃电话数?100% 全部接通电话数呼叫中心
3 客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 客服部经理 总经理 部门 部门 客服部 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 KPI指标 客服工作 计划完成率 客服费用 预算节省率 客户意见 反馈及时率 客户服务信息 传递及时率 客服流程改进 目标达成率 客服标准 有效执行率 客户满意度 部门协作满意度 大客户流失数 员工管理 权重 20% 15% 15% 10% 10% 10% 5% 5% 5% 5% 绩效目标值 考核期内客服工作计划完成率在 %以上 考核期内客服费用预算节省率达 % 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上 考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达 %以上 考核期内客服流程改进目标达成率在 %以上 考核期内客服标准有效执行率达____% 考核期内客户对客服满意得分在 分以上 考核期内部门协作满意度在 分以上 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在 以下 考核期内部门员工平均考核成绩在 分以上 考核得分 本次考核总得分 1.客服工作计划完成率 客服工作计划完成率=2.客服费用预算节省率 考核 指标 说明 客服费用预算节省率=客服费用节省额?100% 客服费用预算总额客服工作计划实际完成量客服工作计划应完成量?100% 被考核人 考核人 签字： 日期： 复核人 签字： 日期： 签字： 日期：
4 呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 呼叫中心经理 总经理 部门 部门 呼叫中心 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 KPI指标 呼叫中心业务 计划完成率 服务费用 预算控制率 客户调研 计划完成率 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 客户满意率 呼叫业务量 客户意见 反馈及时率 部门协作满意度 一次性解决 问题的呼叫率 员工管理 权重 20% 15% 15% 15% 10% 5% 5% 5% 5% 5% 绩效目标值 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100% 考核期内服务费用预算控制率在 %以内 考核期内客户调研计划完成率在 %以上 考核期内服务流程改进目标完成率在 %以上 考核期内呼叫中心客户满意率在 %以上 考核期内呼叫业务量在 次以上 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上 考核期内部门协作满意度在 分以上 考核期内一次性解决问题的呼叫率达 %以上 考核期内员工绩效考核评分达到 分以上 考核得分 本次考核总得分 1.客户意见反馈及时率 客户意见反馈及时率=在标准时间内反馈客户意见的次数?100% 总共需要反馈的次数2.一次性解决问题的呼叫率 不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数 考核 指标 说明 被考核人 签字： 日期： 考核人 签字： 日期： 复核人 签字： 日期：