浅谈妇产科常见护理纠纷因素及防范措施
摘 要：目的：探讨妇产科常见护理纠纷的因素，以及相应的防范措施。方法：对我院妇产科2006年3月至2010年12月发生的226例护患纠纷案例进行整理分析，对护患纠纷的常见原因进行总结，提出针对性的防范措施。结果：护患纠纷发生次数有逐年增加的趋势，但大多能得到妥善的解决。发现226例护患纠纷中，有91例是由护理人员操作技术不合格引起，62例是由护患沟通不善引起，30例是由护理人员服务态度不佳引起，43例是由患者或其家属的原因引起。护理人员的技术问题是引起护患纠纷的主要原因。结论：提高护理人员的技术，改善服务态度，改进管理方法，将有利于减少妇产科的护理纠纷。
关键词：技术；护理；服务态度；纠纷；管理
护理纠纷是医患纠纷的一种，随着医疗体制改革的逐步深入，百姓自我保护意识逐渐提高，护理纠纷的发生次数也越来越多。妇产科具有一定的自身特点，如何采取有效的防范措施，减少护理纠纷的发生，提高病人满意度，成为妇产科护理管理的重点。本研究对妇产科常见的护理纠纷发生原因及其防范措施进行探讨，现报告如下。 1 临床资料
收集我院妇产科2006年3月至2010年12月发生的226例护患纠纷案例，由专人负责整理、编码及录入资料，采用SPSS11.0统计软件对结果进行分析。226例护患纠纷中，有91例是由护理人员操作技术不合格引起，62例是由护患沟通不善引起，30例是由护理人员服务态度不佳引起，43例是由患者或其家属的原因引起。护理人员的技术问题是引起护患纠纷的主要原因。2006年至2010年各年的护患纠纷发生次数有逐年增加的趋势，但大多数护患纠纷能得到妥善的解决，见表1。
表1 2006年至2010年的护患纠纷发生情况
2 护理措施及体会 2.1 努力提高护理技术
通过对以上护理纠纷案例进行汇总分析，我们发现护理人员技术不合格，是造成护患纠纷发生的最主要原因。
2.2 增强服务意识，树立以病人为中心的服务观念
护理人员应转变服务观念，改善服务态度，树立“以患者为中心”的服务观念。做到对病人有爱心、有真心、有耐心，设身处地理解患者，关心患者和产妇，从而提高产妇及其家属的就诊满意度。 2.3促进护患沟通
医患之间信息不对称是长期以来困扰医护人员和患者的一大问题，这也是
很多护患纠纷产生的根本原因。在患者入院时接待的护理人员应主动服务，术前增加访视次数，术后重视随访。当病人对病情或护理操作有问题需要咨询时，应耐心解释，用简单明确的语言帮助患者解惑，缓解护患之间的信息不对称。除了言语沟通以外，还应重视肢体语言的交流，亲切的与产妇及患者交流，让患者感到放松，消除其入院后的陌生感和紧张感。有研究发现，护理人员的非语言沟通（如手势、表情等）可以在口头交流上更好的达到交流的效果。同时，护理人员也应观察患者的姿态、表情，揣摩患者的想法和情绪变化，了解患者的需求，进一步增加沟通效果，将可能发生的护患纠纷消除在萌芽状态。同时，在导医台可设立妇产科知识宣传栏，通过液晶屏幕滚动播放相关知识，增加患者对医疗服务的认识，减少因患者缺乏医护知识而造成的不必要的护患纠纷。
2.4 改善护理人员工作环境，实施人性化管理
针对护理人员工作压力较大的情况，医院适当增加妇产科护理人员，改善工作环境。对工作和生活有困难的护理人员，联合科室其它员工给予帮助，通过集体活动，调节不良情绪，助其摆脱困境，以保证在工作中有足够的精力。科室不定期举行心理卫生知识的讲座，培养健康的人格和心理，使护理人员适应在妇产科高强度下的工作压力；给护理人员安排安静、舒适的休息房间，使其能得到足够的休息。 2.5 建立良好的管理机制
良好的管理制度，是确保妇产科工作有条不紊进行的基础。针对妇产科护理人员结构不合理，护士之间合作帮助较少的情况，医院调整了护理人员职称及学历结构，建立了阶梯式的护理团队。护理管理人员以身作则，团队成员相互协助，以年老护士带年轻护士，以技术扎实的员工带新进人员，有效解决工作中的疑难问题，促进新进人员迅速熟悉妇产科操作流程和仪器使用方法，并提高应急能力，较快的成为科室骨干力量，与患者建立良好的护患关系。妇产科管理人员做好护理各环节的质量控制和保障，对各年的护患纠纷发生情况进行仔细的整理、分析，从中找出护患纠纷的发生原因，加以归纳总结，从而提出符合医院实际情况的防范措施，并将这些措施赋予实施和落实。可召开护理安全与护理纠纷研讨会，由护理人员提出科室常见的护理差错，并给出解决方案，达到及时处理纠正护理差错的目的。 2.6 加大法制教育力度
随着媒体的宣传教育，产妇及患者的维权意识和法律敏感性有较大的提升，这要求我们必须提高整个科室的护理质量，避免法律上的疏忽引起护患纠纷。为此，我们组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》等卫生行业法律法规，明确医护人员的责任和义务，以各项法律法规及科室管理条例规范护理人员言行，使护理人员能增加法律意识，严格按照规章制度操作，用法制的观念随时衡量自己的言行。护理人员应认真书写护理文书，记录清晰，忌涂改，做到所有记录清洁、完整。科室主任利用科室会议、病案讨论等机会，多次强调法律、安全、职责的关系，使护理人员随时保持警惕，在各自的岗位恪尽职守。
3 结论
3.1 护患纠纷及其发生原因分析 3.1.1 护理人员的技术
护理技术差错主要表现在技术不熟练、没有严格按照规章制度执行操作、工作责任心不强、产程观察不细致等。有的新进护士缺乏应急经验，面对产后大出血、休克、昏迷等特殊情况时，缺乏心里准备，手足无措。有的护理人员对新购的仪器设备操作不熟练，这使得患者家属对护理人员的工作能力和技术产生疑惑，为护患纠纷埋下了隐患。 3.1.2 护理人员的服务态度
妇产科是对护理技术要求较高、风险较大的科室，护理人员工作压力较大，护理人员数量明显不足，导致护理工作人员长期处于高度紧张状态，体力严重透支，身心俱疲。在这种状态下，很多护理人员都容易产生不耐烦、急躁、激动等情绪。如情绪控制不好，在与患者交流沟通时出现问题，这也是妇产科护士常见的护患纠纷原因之一。有的护理人员服务态度生硬，给患者以冷漠、生疏的感觉，甚至对患者不耐烦，呵斥患者，这归根到底在于这些护理人员工作责任心不强，没有把患者
放在最重要的位置，没有树立良好的服务理念。另外，产妇及其家属对妇产科工作人员期望往往较高，使得产妇在怀孕期间情绪波动较大，对护理人员的态度较为敏感，言语稍有不当，就会产生不满、紧张、害怕等情绪。面对于这种情况，护理人员应调整工作节奏，懂得自我调节工作压力，切忌用简单的几个字和生硬的服务态度对待患者，以免产妇因精神紧张而发生难产或其它意外，造成护患纠纷。 3.1.3 护理人员的法律意识
随着社会舆论对医患纠纷法律知识的普及教育，患者的维权意识得到提高。有的护理人员法律意识跟不上时代发展的需要，法律知识淡薄，自我保护意识不强。当遇到护患纠纷时，不懂得用法律法规保护自己的职业行为。本次调查发现有28例护患纠纷是由于护理人员记录不详细或文字书写不清楚，对患者解释不到位等造成。护理人员与患者交流时，不注意言语的准确性。有的护理人员在公众场合谈论护理工作中的问题或失误，使之成为患者投诉和争议的来源。
3.1.4 患者因素
妇产科的护理服务范围包括妇产科急诊患者、妇科手术、新生儿疾病等，工作量大而繁琐，难免出现一些护理差错。部分患者对此不理解，对护理人员的技术和服务态度要求过高，认为自己应该享有充分的知情权利、监督权利、受尊重权利，从而对护理人员提出过分的要求。同时也应看到，现在社会舆论对医患纠纷的报道有失公允，也使得部分患者及其家属无理取闹，将小事闹大，使护患矛盾升级为护患纠纷。部分患者的自身素质还有待于提高。本次调查中我们即发现，平均每年约有3-4起护患纠纷的原因，是部分患者有目的性的言行所引起，他们试图制造纠纷，引起公众关注，以赢得公众同情心，达到减少医疗费用，或获取医疗赔偿的目的。这也说明，无论医院和护理人员如何努力，是无法彻底消除护患纠纷的。我们能做的，是尽可能的把护患纠纷控制在一个相对较低的水平，把患者的满意度保持在相对较高的水平。 3.1.5 医院管理因素
医院管理不善，也是护患纠纷发生的一个间接原因。妇产科的管理制度执行不严，会导致护理人员的工作责任心下降。有较多文献报道，患者对医疗费